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我来补充两句 |
| 微笑曲线描出美妙前程--访宏伟工贸集团陈勇 |
| 作者：[ 葛帮宁 ] 来源：[ 中国商报·汽车导报 ] |
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从进口品牌做起，以消费信贷模式进入汽车市场的北京宏伟工贸集团汽车销售公司，在同行眼里显得有些“另类”。其实，采访宏伟是早就有的想法，每次到北京亚运村汽车交易市场，首先看到的就是位于正门的宏伟汽车旗舰展厅，优雅的购车环境、微笑的服务、流光四溢的展车总会吸引记者的目光。近日宏伟又率先将汽车消费信贷首付款降到10％，在业界引起很大反响，其中原因更引起了记者的采访兴趣。日前，宏伟工贸集团汽车销售公司执行总经理陈勇接受了本报的专访。 从研发到经销 记者：我们知道，宏伟最初是研发及生产汽车配套产品，为全国各大汽车厂商提供汽车配件为主业的科研开发机构，现在已形成了以汽车销售服务为主体的多元化业务框架，请您谈谈具体转变过程。 陈勇：我们进入汽车服务领域的初期，曾具体探讨过未来的发展方向，其中汽车配件的研发是一个重点。当时觉得随着国内汽车工业的不断发展，汽车配件的规模化和定制化将是未来汽车业的支柱。但1999年以后，由于汽车市场高速发展，汽车销售和服务业迅速成长起来，成为宏伟的主要业务，是市场的变化促成了宏伟的转变，但也不可否认，我们在研发方面取得的经验也成为宏伟发展的重要基础。 记者：请您介绍一下宏伟汽车的经营业绩。 陈勇：从1992年7月开始进入汽车相关领域的产品，到1999年中国人民银行下发汽车消费信贷的相关文件后进入汽车销售领域，宏伟汽车于2000年7月开始运作，第一年我们售车5000辆，今年已经售车近9000辆，有望突破10000辆。 记者：据我所知，汽车经销商一般是先拿品牌再做销售，宏伟在没有国产品牌的情况下其销售依托是什么呢？又是怎样把汽车消费信贷业务发展起来的呢？ 陈勇：我们是依托北京的特约专卖店的资源，这种形式还可以继续发展下去，原因是所有的专卖店都希望通过合作提高销售业绩。这种合作是互惠互利的。宏伟建设的网点较多，包括方庄、白家庄、中联、亚运村汽车市场、天津港以及正在兴建的东四环店，共有6个，今后还要继续发展，汽车厂商看中的就是我们的销售网络。我们进行的市场调查表明：在国外，汽车消费信贷这种方式大约占整个销售量的7成左右。国内的汽车信贷发展至今才占到百分之十几，应该说汽车消费信贷这种方式还有很大的发展空间，因为这部分客户是比较优质的，有固定的房产、稳定的收入等。 记者：宏伟将首付款降低至10％后，市场有什么反应？ 陈勇：反应很明显。经销商和金融机构在长期的合作中根据经营业绩、信用管理的完善程度等方面评价，才可能把首付款降低。金融机构和企业都是把防范风险放在第一位，因此在操作过程中，就需要有一套班子进行资信调查，宏伟的把关就比较严格。首付款从20％降到10％，我们的客户一下子就提高了30％。北京每年的新增车约为16万辆，轿车约为10万辆，分期付款约占百分之十几的比例，宏伟就占了较大的市场份额。 服务从微笑开始 记者：做消费信贷，经销商的资信比较重要，但更重要的就是服务。对于汽车消费信贷服务商来说，一手拉着银行，一手拉着厂家，它的优势就是只提供中间服务，宏伟的核心竞争力是什么？ 陈勇：宏伟的企业使命是“把最好的车、最好的服务送给客户”。首先我们要找准定位，在汽车市场上讲品牌、讲服务、讲信誉。其次，我们的目标是为顾客提供优质的服务，让每个顾客享受到汽车所带来的快乐，在汽车服务的过程中要取得高度的顾客满意度，并超出顾客的期望。这了实现这一目标，无论在销售还是服务方面，我们都提出了具体要求。我们的服务是以“微笑三曲线”组成的，轻松、舒适、信任和关爱是微笑服务的具体内容。我们对内部管理组织机构进行了重组，并对内部服务流程进行了全新规划，将销售部、客户服务部两个在销售过程中与顾客直接接触的部门组成顾客服务一曲线；将财务部、客户调查部两个在销售过程中与顾客间接接触的部门合并组合为微笑服务二曲线；而资源部的支持线为微笑服务三曲线，从而形成以顾客为中心的全程服务体系，全面提高了服务质量。 我们在培训自己员工时有个“比较双曲线”，一方面是员工要给客户服务，让客户满意；另一方面是其他部门要给一线的员工提供服务。实际上，企业内部部门与部门之间也是一种服务与被服务的关系。如果客户有一点表示不满意，我们自身内部肯定有衔接不好的地方，我们就会定期进行“自检"，聘请专业公司监督，并对客户的投诉记录在案，其目的是让客户在买车时有快乐的心情，这种方式是很有效的。举例来说，我们每个销售人员后面往往站着两三个支持他的人：提供银行的信贷、家访、免费一条龙等服务。车都是一样的，我们在第一时间上门服务，3个工作日可以提车，客户就感觉我们的服务很到位。 记者：您怎么看待目前银行直接进入汽车消费信贷领域，这对宏伟会不会构成威胁？ 陈勇：实际上，我们的心态是比较平和的。一个新机构进入市场对市场的影响和冲击是肯定存在的，但搞信贷方式的企业包括银行首先防范的就是控制风险，我们在这方面下了很大的力气。其他企业是看到这个市场潜力比较大才介入的，还要学习和了解这一领域的特点和方向，建立一套有效的发展体系，而我们已经先行一步。目前市场竞争很激烈，有一次我与客户交谈，问他为什么选择宏伟，客户的回答令我非常感动，也就是您刚才说的“服务”二字，客户对我们有信任感，认为物有所值。我认为这是所有经销商都应该追求的，而不是打价格战。 综合优势塑造自身品牌 记者：我发现宏伟的展厅并不是某个品牌的展厅，而是打出了宏伟自己品牌，宏伟好像特注重树立自身品牌？ 陈勇：宏伟树立品牌有两个含义：一是做宏伟自己的品牌；一是做与我们合作得非常好的汽车制造厂的品牌。而我衷心希望能够发展优质品牌专卖店，把宏伟做成我们国家最好汽车制造商的最好经销商。品牌的建设不是一朝一夕的事情，需要一种长期的坚持。宏伟从创业初期，就立下了弘扬汽车文化、打造一流民族汽车服务品牌的决心。基于这种理念，宏伟不断地为品牌加入深刻的内涵。如我们是汽车行业最早倡导消费信贷的经销商之一；我们为广大消费者提供了一个舒适温馨的购车环境；我们首推的京城“一站式”汽车服务模式使客户从购车咨询到漫长的用车过程中都可享受全面周到的专业服务；我们一贯坚持“专注客户的需求，以诚信感召消费者”等，我们认为，只有用户认可，品牌才是成功的。 记者：国外企业在选择国内合作伙伴时是很严格的，宏伟能够取得现代的品牌代理权的原因是什么？ 陈勇：我们谈现代的品牌代理只用了两个月时间。当时现代希望通过代理商来建立销售网络，首先建立代理商销售机制，在东北、华北、华东、华南等地区建立总代理商，然后由沿海向内陆扩展，逐步建立二级代理商。现代选择宏伟的原因一是全方位和国际接轨，宏伟是北京最大的“一站式”星级汽车销售服务公司，并有“以消费者为核心”的全面营销管理经验。二是畅通坚实的营销网络。宏伟已经形成了以北京为中心，辐射整个华北地区汽车消费市场的服务网络，为客户提供高效优质的服务平台。三是完善的国际化水准的售后服务。目前，国内的很多企业的汽车服务内容还很单一，汽车服务的概念还停留在“坏了就修”的阶段，而宏伟已经朝着汽车服务连锁化、网络化的国际化方向发展。售后服务也秉承了一条龙连锁服务体系，展、售、装、修、养“五位一体”的同时，开展汽车维修时免费提供备用车辆、免费24小时救援服务、车辆出险先行赔付、车辆享受原厂所有服务等完善的售后服务体系，并推出全程顾问式购车服务，即1对1式服务，为现代与宏伟的合作加大了砝码。但是取得了进口车品牌代理，我们会努力争取成为北京现代汽车项目的品牌代理商，为北京汽车业的发展做出自己的贡献。 记者：在业界有种说法，宏伟的内部凝聚力很强，你们是怎么做到这一点的？ 陈勇：作为一个新型汽车销售企业，我们不仅在市场上取得了成功，在企业内部文化建设方面也获得了成功。公司以微笑服务为核心理念，建立起了完善的企业文化制度；在企业组织机构上，我们形成了以业绩为导向的目标管理机制和绩效考核体系，以及走动式管理与团队机制；在企业活动上，我们有年初宣贯会、员工协调会、团队建设会、主管汇报会、年终总结会等。同时，我们还形成了企业的价值宣言和道德准则，坚持贯彻“以宏伟的事业吸引人，以灵活的机制激励人，以共同的理想凝聚人，以博大的胸怀造就人”的人才战略，将人才视为企业最宝贵的财富。通过这一系列企业文化，强化了员工的凝聚力和向心力，使宏伟的员工时时刻刻都把自己当成宏伟企业大家庭的一员。目前，集团公司下属员工285人，其中本科学历以上209人，硕士学历以上10人，公司员工平均年龄28岁，这是一支朝气蓬勃，充满活力的队伍。 记者：如果用市场影响力来定位宏伟工贸集团的地位，你觉得宏伟目前处于哪种发展状态？ 陈勇：宏伟是一个汽车经销企业，通过销售，把汽车整车销售、配件经营、售后服务和技术咨询也就是四位一体集中起来，但这种集中比单一品牌的涉及范围更广。应该说在汽车经销方面，宏伟是走在前面的。宏伟在售后服务方面做了很多工作，建立了大型售后服务基地，实行俱乐部会员制管理，用一句话来概括就是综合性、全方位的汽车营销企业。 记者：宏伟的下一步计划是什么呢？ 陈勇：我们的发展趋势就是依托国内外著名的生产厂商，通过汽车信贷的多品牌经营，逐步建立更多的四位一体品牌店。我们的决策层也注意到，要想长治久安地发展，企业就必须在品牌专营上下工夫，但信贷服务是不会变的。随着时间的推移，这种方式在消费者心中的认同度会不断提高，更多的消费者将会实现自己的购车梦想。宏伟的远景规划是成为中国最优秀的汽车服务商。尽管我们还是一家处于成长阶段的公司，但我们对自己有比较清醒的认识，对汽车服务有自己独特的见解，同时，我们还有银行、保险、汽车厂商、汽车维修商这些合作伙伴的强大支持，凭借这些优势，我们坚信宏伟一定能够迅速发展，实现这一目标。 陈勇,1981年至1983年在清华大学机械系锻压专业进修；2000年至2002年就读于澳门国际公开大学取得MBA学位；1990年至2001年工作于北京汽车服务公司修理厂副厂长、厂长；2001年至今在北京市宏伟工贸集团任副总经理、执行总经理。 |
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