——访亚之杰奥迪服务总监韩启超

　　2002年被业界称为“中国的汽车年”。一天、一丰、日产东风的强强联合，标志着中国汽车的新格局即将形成。就在兼并重组风起云涌，一辆辆新车疯抢人们眼球之时，经销商新一轮的洗牌悄然开始。谁能为用户提供优良的服务，谁就能赢得市场，大势所趋，经销商将以什么样的心态面对市场、面对用户，记者走访了北京亚之杰服务总监韩启超。

　　10月20日在北京金港汽车公园一汽-大众奥迪A6“三位一体”特许经销商------北京亚之杰汽车贸易有限责任公司将举行新配备multitronic无级/手动一体式变速箱的奥迪A6试乘试驾活动。这是奥迪无级变速投放以来，华北地区反应最快的经销商行为，亚之杰通过良好的售前服务，再次热情地向用户招手。

　　今年以来，此类试驾活动在汽车经销企业中风行而起，预示着经销商之间的竞争将更加激烈。售前、售中、售后等各种服务经销商正在有条不紊地开展，也许服务正在成为经销商赢得用户的最大筹码。

　　品质的趋同促使经销商大打服务牌

　　记者：作为一汽-大众奥迪特许经销商，亚之杰已经有3年历史了，你能否谈谈今天轿车售后服务和过去有什么不同？

　　韩启超：在当今的车市，同一档次的车辆趋于同质，车辆自身具有的独特竞争点越来越少，如何赢得更多的客户是摆在我们面前的崭新课题，亚之杰作为按照德国奥迪标准建成的“三位一体”（整车销售、维修保养、零备件供应）功能的奥迪汽车销售维修服务中心，从销售到服务完全执行国际“三位一体”的经营理念，为客户提供全方位完美的服务。亚之杰汽车公司经营的品牌为一汽-大众奥迪、一汽-大众宝来和捷达、进口车及将来的长安福特等业务，已销售国产奥迪3600多辆，今年宝来销售已近1400台，位于全国之首。奥迪维修档案有3800多台，宝来、捷达的日维修100~120台次。奥迪公司服务核心流程标准世界统一，但要做到位其实很难，在做法上我们改变过去了等用户上门，在原先顾问式服务的基础上，推出了预约维修服务，车主可以像美容美发一样，约钟点、定师傅，提前预留设备、备好的部件，可大大减少等待时间，固定人员养护对车辆的好处可能大家都明白。

　　单一竞争格局的打破 推动经销商的服务升级

　　记者：中国入世后，对经销商来说是否有压力，表现在那些方面？

　　韩启超：对于奥迪特许经销商而言，以往在某一地区，对于经销商来说，竞争对手不过是来自同一品牌不同经销商，这种竞争是温和有礼的，但随着中国的入世，进口品牌增多，现在来自多个品牌不同经销商之间的竞争更加激烈。像亚之杰这样严格执行国际统一标准秉承“全心全意，求索完美”的服务宗旨在北京已享有名气的经销商，为了追求更大的发展，我们必须从服务上大练内功。亚之杰公司的汽车展厅和服务系统具有世界一流的水准，是一个尽情展现“人、车”交流魅力的舞台。从精美时尚车型的展示，到温馨热诚的新车交车仪式都充分展现大众汽车与众不同的个性，人车交流的无穷魅力客户可以在这里尽情享受。此次奥迪无级变速试车活动更是在做足售后服务的同时，售前服务的集中体现。

　　市场制胜的杀手锏：个性化服务

　　记者：过去我们一提到良好的服务，就联想到到热情、周到，你认为真正的服务应该是什么样的？

　　韩启超：在厂家规范管理，不断创新的同时，各品牌店的硬件设施日趋相同，服务方式大同小异，真正能体现经销商特色的还是经销商自己推行的个性服务。个性化的客户服务已经成为亚之杰特色服务中重要组成部分，亚之杰组建了客户服务中心并定期进行客户回访、调查、处理客户投诉、及时向客户发布公司营销信息和活动信息，如电话服务质量跟踪、车辆保养提示、预约维修等，以便更及时地与用户进行沟通，反馈用户和市场信息，让客户亲身感受“奥迪服务，全球同步”的理念。现在亲情服务也成为亚之杰服务的一大特色，每当遇到雨、雪天气，亚之杰的服务人员会提醒您注意驾驶安全，在您生日那天会给您送去生日的祝福等等。这些小小的服务，也许不是很起眼，但给人的是尊重，是关怀，给车的是安心、全心的呵护，也是个性化服务的重点。

　　也许也正是这细心的付出，才会赢得人心，也才会有如此之好的销售业绩。正如亚之杰的销售总监所说高“我们靠的是服务增殖，靠的是口碑销售。”

　　服务，这个人们说了多年的话题，这个早已预见的利润空间，今天我们终于见到了它的真正意义。据一个国际调查机构对国际上经销商进行调查得出的结论：你有一个好的产品，如果你有一个好的经销商的话，用户的满意程度就可以维持在56%这样的水平；而当你有一个好的产品却有一个差的经销商的时候，用户的满意程度只有36%。在当今中国汽车工业飞速发展的今天，经销商将面临新一轮挑战-----服务。