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我来补充两句 |
| 四位一体服务要拧干水分才能赢得顾客 |
| 作者：[ 张小明 ] 来源：[ 新民晚报 ] |
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“四位一体”制即目前已传入中国的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。然而，这种服务模式一进入我国就“走调变味”了。 走调变味堆生问题 现在汽车销售市场上的4S专卖厅，虽然硬件有几分相像，但软件方面却与国外真正的“4S”相去甚远。 首先，“4S”要求品牌专卖。但在我国，客户往往不能满足一个品牌的专卖，企业也无法依靠一个品牌生存。于是不少汽销企业注册成立了多品牌销售的公司，实行一套经营机制，两块牌子的经营模式。 “4S”这种销售方式要求品牌特许专卖店售车给直接用户，即汽车使用者。实际情况是，许多“4S”专卖店销量中的相当部分是其他中间销售商完成的，只不过让专卖店开直接用户发票而已，中间销售商从专卖店那里获得了利润。如此这般，客户往往与中间销售商签订了买车合同，但发票又不是合同中合约者出具的，将来的质量保障很难说清责任。 “4S”中很重要的一个功能是信息反馈。但在中国，几乎所有的汽车代理商都拿不出一份潜在客户的准确需求表，就是能将已售车客户的资料保存完整的汽销企业也不多。 销售服务各行其道 相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，而50％——60％的利润则是在服务领域中产生的。现在很多企业为了“4S”不惜投巨资建立强大的硬件，却在售后服务上“厚彼薄此”。 长期以来，价格、车型、款式是消费者买车的“中心”，也是商家占领市场的筹码。很多消费者购车时，仅仅考虑车子本身，对于车辆的保养、美容、厂家的售后服务不甚在意。车子有问题时，车主往往不去找专门的特约销售服务店。 目前我们的汽车售后服务是弱项中的弱项。许多国内品牌汽车销售与服务脱节，是不尽如人意的根本原因。一些厂家与经销商仅仅是一种经济利益行为，厂家把市场风险基本上都转嫁给了经销商，经销商则几乎把商务利润全让给了消费者，收益靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等服务。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，往往给服务承诺“注水”。经销商言过其实的服务承诺，实际上有些根本做不到，由此造成了消费者对售后服务的不满。许多销售商根本无力达到3S或4S的要求，服务如空中楼阁，形同虚设。 生产厂家势必介入 中国的市场不规范、计划经济留有后遗症、人的思想观念落后等等原因，都让“4S”不那么“地道”。但路还是要走的，“4S”毕竟让我们懂得了很多道理，这一点已经是个进步了。 随着车价“降”声连连，很多汽车生产商不得不把眼光投向服务业。在今后汽车市场的竞争中，除了技术，服务是商家取胜的法宝，谁能提供优质过硬的技术、售后服务，谁就将赢得市场。 专家认为，汽车市场要真正走向成熟，汽车公司就必须真正地以用户为中心，技术与服务并举，通过高质量的服务，将产品的技术优势和品质转化成用户利益，赢得顾客并留住顾客。
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