| 承诺当促销策略 汽车服务为何让人不省心？ |
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作者：[ 胡丹 ]
来源：[
经济日报
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销售与服务脱节是不省心的根本原因
长期以来，价格、车型、款式是消费者买车的“中心”，也是商家占领市场的筹码。一辆经济实用、美观大方的车自然能赢得顾客的青睐。很多消费者购车时，仅仅考虑车子本身，对于车辆的保养、美容、厂家的售后服务不甚在意。车子有问题时，车主往往不去找专门的特约销售服务店。一位在特约维修店吃过亏的陈先生说：“特约店虽然口号冠冕堂皇，但服务、收费都不尽人意，不如随便找个小维修站还能节省点钱”。的确有不少修理人员技术服务质量都不合格，他们对汽车保养维修仅仅是略知皮毛，把自己的宝贝坐骑交给他们，实在不能让人省心。即使是品牌车的特许维修店，也很难以优质可靠的服务赢得消费者的认可。
汽车服务为什么老不让人省心？而丢掉服务的汽车行业究竟能走多远？加入世贸组织，我国汽车业面临的不仅是国外产品的冲击，更主要的是汽车售后服务的竞争。目前我们的汽车售后服务是弱项中的弱项。许多国内品牌汽车销售与服务脱节，是不尽人意的根本原因。一些厂家与经销商不是利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为，厂家把市场风险基本上都转嫁给了经销商，经销商则几乎把商务利润全让给了消费者，收益靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等服务。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”。经销商言过其实的服务承诺，又无形中提高了消费者对售后服务的期望值，实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者对售后服务的不满。尽管现在很多厂家大力推进包括售后服务在内的3S、4S体系，但汽车作为高档商品，其售后服务的投入成本较大，许多销售商根本无力达到3S或4S的要求，服务如空中楼阁，形同虚设，消费者不可能享受到全方位的“保养”、“救治”。
服务是商家制胜的法宝
虽然汽车服务行业仍存在诸多问题，但随着车价“降”声连连，很多汽车生产商不得不把眼光投向服务业，“在今后汽车市场的竞争中，除了技术，服务是商家取胜的法宝，谁能提供优质过硬的技术、售后服务，谁就将赢得市场。”广州本田汽车有限公司执行副总经理曾庆洪，在本田第二届售后服务新人技术技能大赛上这样说。
随着本田销售量和保有量的增加，本田的特约销售服务店的数量也在增加，技术新人也在不断增加。为了提高服务素质、追求更高的顾客满意度，本田举行了旨在考察新人对技术、对本田销售“顾客至上”核心销售理念，把握售后服务的新人竞赛。赛中，对选手进行了理论、实际操作与模拟现场的考核。据主办方介绍，本田汽车的配件、零部件都是本田公司的技术专有，对他的护理、保养也有别于其他，很多消费者愿意把车送到特约维修店进行养护，主要是看中他的专属性，毕竟“自己的孩子还是自己最了解”，对于本田自己生产的车最终都能“对症下药”。对汽车服务而言，曾总认为，它不是局限在售后，还涉及到售前、售中，本田最先引进了“四位一体”的销售服务体系，建立了产品销售、售后服务、零部件供应、市场信息反馈的综合体系，采取特约维修店的方式对用户进行全方位的服务。每个特约店开业前对员工进行培训，开业后对总经理培训，加强其“领头羊”的作用。并根据不同的区域特点，制定不同的计划，毕竟服务不是单一的，是多样、变化的。抓牢客户，才是抓住了市场。本田还通过建立客户档案、改善服务质量，以安全、环保、经济相结合，改进整车性能来留住客户，防止客户的过度流失。
专家认为，我们的汽车市场要真正走向成熟，汽车公司就必须真正地以用户为中心，技术与服务并举，通过高质量的服务，将产品的技术优势和品质转化成用户利益，赢得顾客并留住顾客，才能从竞争中脱颖而出。
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