主持人:各位搜狐网汽车频道的网友、各位《汽车与驾驶维修》杂志的读者,大家好,我是《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华。由搜狐网汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的2008中国汽车金扳手奖、金手指奖评选今年已经是第三届了。经过前面2年的评选过程,我们发现很多现有车主除了关注评选、投票之外,还会比较关心厂商今后能够为自己提供何种服务,从而决定未来买车是否选择这个品牌。而正在购车的车主则迫切需要了解各个品牌的服务到底如何,因为无论是厂商提供的车型介绍、各个媒体的试驾报告,还是经销商的销售人员的承诺,都没有办法让车主在购车前深入了解一个厂商的服务到底如何。为此,我们从2007年开始就首次引入了这个"金扳手"服务面对面的网络访谈活动,我们力图通过这个活动,把厂商的售后服务高层、技术专家、业内专业人士以及车主聚在一起,在我们和搜狐网搭起的这个平台上,共同探讨售后服务的话题,一方面弥补车型试驾报告的单纯厂商服务宣传缺乏第三方意见的不足,另一方面也通过网络互动这种方式,让更多的车主能够参与到讨论中来,就自己感兴趣的车辆技术、服务话题直接与厂商服务的最高层领导和最权威的技术专家沟通,从而增强服务的透明度。作为金扳手奖评选网友海选期间的一个活动,我们也希望通过这个途径为厂商提供一个为自己品牌加油的平台。
在过去几个月里,我们已经邀请了一些厂商参加了我们的访谈。那么今天我们访谈的主角是长安福特马自达旗下的长安福特品牌。这是长安福特马自达首次参加“金扳手、金手指服务面对面”网络访谈活动。我们也希望各位网友、读者抓住这个机会,多问问题,也确保我们请来的几位嘉宾不虚此行。
下面,我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾:
长安福特马自达汽车客户服务部副总监刘忠胜先生;
长安福特马自达汽车客户服务部零服市场策划经理邹铭涛女士;
长安福特马自达汽车客户服务部现场服务工程师李洪臣先生;
搜狐网汽车频道特约评论员贾新光老师;
车主代表刘先生和高先生,
欢迎各位嘉宾的到来。
首先开始的话题是关于长安福特的服务体系,我们认识一个品牌的服务到底是怎么回事。因为我作为一个记者,2003年曾经参加过嘉年华运动版和蒙迪欧的上市和试车活动,我印象里第一次听到长安福特QualityCare就是那个时候。从这个词开始,我是第一次了解长安福特的QualityCare的一些情况。我也在想QualityCare到底是什么东西?先请刘先生给我们扫一下盲。
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长安福特马自达汽车客户服务部副总监刘忠胜 |
刘忠胜:我们长安福特多年以来对产品方面的宣传比较多。关于售后,我们往往是先做事情,所以说得很少。QualityCare大家都听说过,它就是一个经销商售后管理服务运营的体系。对于我们厂家而言,它是对经销商评价的一套指标体系。从经销商的角度,是它业务运营的一套工具,有很详细的流程。从用户的角度,主要是能够为你的车以及车主本人提供完善服务的保障。
主持人:这个体系是一个比较抽象的概念,在硬件和软件上,这个体系有没有什么具体的表现?
刘忠胜:从我们建店之初,我们的设备和场地都充分满足我们这一套售后体系的要求。各大品牌的售后服务都有自己的流程。有的品牌是七步,有的品牌是十步。我们的QualityCare总共有十二个关键步骤,我们这个体系跟其他品牌也有相似的地方,也有不一样的地方。其中,互动式预检的环节是福特特有的,。这一步主要是保证给用户面对面的沟通。因为我们都知道,作为消费者,对于价格都比较敏感,也是希望比较清楚、明白。
比如说你到4S店做保养检查,当我们的服务专员发现,轮胎磨损比较严重,就会告诉用户,你的轮胎里程很长了,磨损严重,建议你最好更换新轮胎,如果你不愿意,他会告诉你继续使用的风险和注意事项,因此,用户可以自己选择是现在换还是过一段时间换,是在这个店换还是另外选择。让用户知道,请用户参与、给用户选择的权力。给用户一个相对透明的消费环境。
主持人:有这么一个体系和制度,但是执行起来,咱们怎么能够保证按照这个程序执行呢?
刘忠胜:您这个问题我想可能也是很多厂家的困惑,就是流程执行的问题。我们的体会是,首先这个完善体系,QualityCare是福特品牌在售后服务方面100年经验的沉淀,是世界各地福特4S店智慧的升华。这一一套全球统一的标准化流程和指标体系。福特在世界40多个国家,2000多家经销商都使用这个体系。其次,有专业化队伍的保障,在我们中国,我们有一支专门的QualityCare区域经理队伍,目前,这支队伍有十多个人,设在各个大区,相当于QualityCare的培训师和教练,他们负责经销商从导入到认证的全过程。其三,有一套严谨的工作程序。从种子经销商的筛选,到从导入、辅导,一直到最后的认证通过都有严格标准,一般情况下一个经销商从正式导入到最后认证通过至少需要半年的时间。最后是政策保障,我们把经销商从厂家获取的商务支持都与QualityCare执行情况挂钩。
主持人:咱们是不是也在做一些认证,是不是所有的都是能够满足要求?
刘忠胜:我们是达到一定标准才认证通过,认证就标志着他已经在维修体系中达到了更高的层次,不管是维修效率还是维修质量,都达到比较高的层次。截止到目前,我们在全国有两百多家经销商,有130多家经销商通过了我们这个项目的认证。我们并不是说一次认证,终身无忧,我们还要每一个季度,都有人对他的过程指标进行跟踪。每年到年底还有一个复认证,如果你今年没有做好,你的认证就要被取消,重新导入、认证。通过这样比较苛刻的一套制度,来保证它的运行。
其中,作为这个体系中我们为了使这些流程能够可衡量、可执行,我们制订了17个关键的业务指标,通过这些数据进行管控。刚才谈到互动式预检和客户预约,我们都定了标准。例如互动式预检要15分钟,客户预约率要达到40%以上,准时交车要达到80%等等,只有找出了这些可量化的指标,才能效果的可衡量、可评价,进而才能保证流程的的运行。
主持人:从你们两位的理解来看,你们觉得什么样的服务是好的?
刘先生:第一点,专业性。因为作为一个普通的百姓买一辆车,家里也是比较重视的。用车的人,当车辆发生故障,希望有一个专业、技术实力很强的企业为我服务。所以第一首先考虑的是技术性、专业性。
第二点,服务态度。如果一个比较好的公司,服务态度很差的话,客户肯定不会太满意的。
第三点,相关的软件。比如说茶水,维修区域的环境,有没有相应的影视系统,可以在等待的过程中不会那么枯燥。
我觉得上述三点都具备的话,一个是专业的服务质量,一个是热情的服务态度,一个是展厅相关的配套设施完善。就很不错。
主持人:您这些年去的这家店,您觉得他们的客户服务区能够让您满意吗?
刘先生:还不错。
主持人:是不是还缺点什么?让刘总他们再改善一些?
刘先生:由于时间比较长了,有一些沙发和电视比较老了,看得不太清楚。但是从服务质量和专业的维修技术和服务态度来说都很不错。
主持人:刘总,咱们的这些设施有更新计划吗?是不是一劳永逸,买了这台电视就永远用?
刘忠胜:肯定有一个更新的周期,我们今年重点是,在客户一进我们维修车间的接待区域,我们叫互动式预检区,我们做了一些包括环境的布置、标识物做了重点的改善。这一块,全国所有的4S店已经全部更新过了。下一步,就是客休区,不仅在设施、软件上,我们在新的设施规划、从建筑设计本身也会有这方面的考虑,来满足车主的需求。
主持人:我了解的,在一些地方已经看到了我们的4S店在装修,让人感觉耳目一新。高先生,您的车买了快三年了,您去客户服务区感觉还舒适吗?
高先生:我感觉工作人员的服务很不错。
主持人:客户满意就是最大的褒奖了。刘总,您和一些公司领导在接受采访的时候,说我们今年会大幅度地扩张服务网络。这些扩张的增量,在今年主要是分布在大的城市还是二三级城市比较多?
刘忠胜:我们网络的建设和规划是由非常严格的体系来控制的。作为服务这边,也有一规划的,现在我们也遇到一些挑战,在大的城市,由于保有量比较大以及城市规划等原因,我们考虑建一些快修设施来分流一部分客户。在一些比较远的地方,在东北、西北这种幅员辽阔的区域,我们也在规划,距中心城市较远的地区,设立一些销售或者是服务的分公司。通过这些来让我们的客户修车更加便捷。
主持人:刚才您说到了修车的问题,现在我们车辆出故障的概率不是很大,大部分是保养。在城市里面出的问题就是刮蹭,作为媒体来说,这一块也始终觉得透明度缺乏。咱们长安福特在这一块有没有很好的机制?
刘忠胜:刚刚我们谈到了,我们长安福特经销商的售后服务体系是QualityCare,其中有两个步骤就是解决这个价格透明的问题,就是互动式预检和目录式报价。
另外,对于钣金的维修,是也是有自身特点的,不仅仅是价格,而且钣金的维修一般周期都比较长,以及保险公司的议价等。基于此,我们从去年开始,专门推出了一个钣喷QualityCare项目,这就是一项基于钣喷维修特点推出的持续改善项目。通过这个项目,一是提高经销商车间运营的效率。二是给用户带来更多优惠和方便。
主持人:从长安福特的这个运营服务体系,店面的改善,互动式预检,包括咱们在钣金这样一个流程上的改善,一直是从客户满意度方面来做这个事情。你觉得Care这个事情,从您的角度来看,还应该关注客户的哪些地方?
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搜狐网汽车频道特约评论员贾新光 |
贾新光:福特从上百年历史中积累的经验,他们一直在总结适合中国的情况,钣金喷漆,这个方面中国比较特殊,中国的刮蹭比较多,国外的刮蹭很少。就我接触的来看,他们现在反映对经销商不放心,怎么让他放心呢?比如说你在墙上有一套程序,看到了。我跟你说得清清楚楚的,可能要做哪些保养,大概需要多少钱,多少时间,都说清楚了,行了。就怕拆开再看,那就完了,就怕越修窟窿越大。所以,我觉得这个程序把第一关放在重要的位置。后面的修理就是技术问题,比较好办。第一步先让客户放心。最后一个,他拿到车以后,他觉得没有问题了,问题解决了。他对整个流程也比较满意,过程非常顺畅地下来了。这是一头一尾,这两点是最重要的。
主持人:我知道咱们这个行业有一个客户进行沟通的部门,咱们的客户关系中心是怎样分布的?
刘忠胜:我们的客户关系中心厂家有,经销商也有。厂家叫做CRC,经销商叫做DCRC,这个部门主要职责是接受客户的咨询、投诉,以及客户关心的维护。这也是福特的特色。我们QualityCare的十二个关键的流程,其中有很多的环节是由DCRC部门来执行的。比如说我们跟客户的预约,关怀,回访等。
主持人:我想问一下邹女士,您是市场策划人,这些活动是您来策划的吗?
邹铭涛:是的。
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长安福特马自达汽车客户服务部零服市场策划经理邹铭涛 |
主持人:咱们这边和车主之间的沟通是有一个定期的机制吗?比如说这些活动要通知到车主,咱们是怎么做的?
邹铭涛:我们从07年开始,有一个车主对话项目,我们基本上把车主分成三个阶段的车龄。有刚刚购买新车的车主,也有是想换购的车主。另外一部分是买了车以后,可能在一年到三五年之间,暂时还没有打算要换购车的。这些车主也有不一样的需求。刚刚新买车的车主,他可能不太了解我们的售后服务体系是怎么样的。我作为车主,我享有什么样的权利。我们希望我们给他介绍我们的服务体系和服务特色是什么样的,作为车主,你享有什么样的权利。同时,在接下来的一段时间,你的车到一定时间以后,你不太需要了解长安福特的服务体系怎么样。这个时候你更多需要了解的是我的车怎么保养,我的驾驶中,怎样的驾驶技术能够把我的车保护好。甚至,他会觉得在这个时候我希望跟我同样车型的车主有一些互动、联系,这个时候我们在联络的阶段,就会跟车主讲一些养车信息,包括正在举行什么样的活动,包括他的一些保养的常识、小窍门,怎么节油等等,同时,也会给他创造一些平台,不仅仅是关于他的车,同时,也是关于他的生活,秋天来了,我们自驾车可以去哪些地方旅游。通过这些,希望可以给车主带来一些有用的服务。最后,车主可能要换购了,换购的时候,我们作为厂商来讲,对老品牌的用户,有一些特别针对他的优惠。他在换购或者是另外买一辆车的时候,希望他能够考虑我们的品牌,我们给他一些优惠的政策。在这当中,我们称之为对话,就是因为我们不希望单向的沟通。我们也希望客户跟我们讲。所以我们叫做对话。
主持人:两位车主,对话的方面可能有很多,可能有电话、短信。二位可能经常也收到短信,您觉得短信的频率是让你感觉被骚扰到还是被关爱到?
刘先生:还是感觉比较关爱。是在恰当的时候,在修车以后一天两天之内,有询问性的消息或者短信过来问一下。厂家得到消息以后,基本上也不会再打电话。如果确认完了以后再打就比较骚扰了。
主持人:这种回访,如果这个车主认为不满意的话,我们有什么处理方式?
刘忠胜:对于我们服务有任何的不满意,如果不满意肯定是有原因的,我们肯定要找到这个原因,对症下药,当时维修是因为质量的问题还是价格的问题,还是态度的问题、环境的问题。我们通过这些环节来找我们自身的差距。我们把来自客户的声音,作为服务提升的机会。
主持人:高先生也会经常收到短信和电话吗?
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车主代表高先生 |
???
高先生:修完车百分之百都会有短信或者是电话。一般都是两三天。到什么季节需要检查什么东西,都会有短信。
主持人:我们请技术专家回答几条问题。第一个问题,福克斯三厢,1个月新车,约剩10升油时燃油灯亮起,继续行驶突然发现水温到红格,继而发动机灯、机油灯亮,赶紧停车,打福特救援电话,吩咐我熄火10 分钟再点火,燃油灯仍亮,水温表等恢复正常,说是可以继续驾驶,目前已开200公里,但心里还是发毛,到底是为什么?
李洪臣:新车在使用的时候可能会出现一些问题。因为他没有到4S店检查,而且一直在行驶。根据以往的经验来看,可能是线路接触不良。因为现在我们的车都是网络系统,网络系统一旦出现问题以后,会有一些故障,这些故障模式会促使一些系统的保护灯去亮,但是并不代表我们的车出现了非常严重的故障问题。所以,我建议网友及时到4S店检查,我们那里会有非常专业的维修诊断设备,会及时帮助你检查。
主持人:蒙迪欧致胜与此前的各款蒙迪欧在保养方面是否有不同?价格上是否有差异?
李洪臣:保养方面没有什么不同。我们所有的政策对于老款和新款的政策都是相同的。
主持人:福特现在的保修政策有没有一些变更?
刘忠胜:我们做过一些这方面的调查,我们也在关注。
邹铭涛:我们在2006年年初的时候,就推出了一项特色服务产品。我们借鉴国外的经验,车主可以根据自身的情况,我这个车希望保有多少年,我希望什么时候换车,可以根据自己的情况,你平时用车的频率怎么样,来选择适合自己的产品。当然这个产品是付费的,他可以根据费用的多少自己来决定延长保修的时间是长一些还是短一些,保障的范围是小一些还是大一些。可以根据他自己的情况来选择,非常的灵活。在国内来讲,算是第一家。
刘忠胜:我觉得在服务政策这一块,应该从用户的角度来看,看用户到底能够得到哪些利益。我们除了承诺的保修期之外,我们还附加了很多额外的增值的服务。比如说我们给所有的车主提供的免费换油的次数是四次,这是同类车型中绝无仅有的。。除此之外,我们还有关于道路救援方面的服务,这项服务,现在从很多渠道了解到,几乎所有的品牌,不管是大车小车,都有免费道路救援的说法。但是其中的内涵是很不一样的。作为我们福特这一块的道路救援,是委托第三方来做的。就意味着他接受的服务更加专业,网络覆盖更宽,在这些方面,我们还替用户考虑了很多细的项目。
邹铭涛:我们长安福特的道路救援是从05年开始全面启动的。到现在我们已经实现了全国范围内没有盲点的覆盖。车主无论到了任何地方,你需要帮助,只要打400—6501—668就好。这个电话是我们的救援专线,不用打到800再按几转接。我们400电话是专为道路救援设的。所有的电话都是人工接听的,没有语音提示让你按几转到几,再转到几。因为从车主的心理上来讲,遇到问题的时候,他非常着急,需要有人能够帮助他,而不是录音。同时,除了全国覆盖以外,我们全国所有的经销商都是在我们救援服务商品体系里面,处于第一优先的序列。不管是车本身的故障问题造成的抛锚,还是由于车主自己操作不当造成的问题,有的客户可能会忘了加水,忘了加油,都是属于我们免费救援的范围。同时,我们还有一些很人性化的服务。异地出现问题的话,在200公里之内,你可以任意选择到哪一家经销商。因为你也许可能就是信任北京的经销商,我一定要拖回去,只要是200公里范围之内,你可以自由选择。如果是车子当天不能修好,150公里之内,你出租车的费用我们也是报销的。如果异地维修,车主还可以享受住酒店,或者是前往目的地的权利。如果你前往目的地,我们会根据你里程的长短给你提供飞机票。住店的情况,不仅仅是车主本人,所有人都可以享受三天以内四星级酒店的住宿。甚至是车修好以后,送回到指定的地方。这些都是我们非常特色的服务。而且我们在执行方面,我们监管也是非常严格的。目前来看,总体上车主是非常的满意。
主持人:你刚才说了好几个服务,其中有一个延长质保期是比较有创新的东西。
贾新光:质保和保修是两个概念。质保是质量保证。国外的一些大件,比如说车身,十年到十二年是正常不受损。坏了,碰了还得另外修。发动机是在八年左右。保修是指我免费给你修。这是两个概念。如果要召回,那是终身都要负责任,质量和责任是终身的。保修是短期的。这在保修期之外,厂家仍然是要对质量负责任。现在延长保修期值得鼓励,但是也要分清楚。因为保修有很多消耗件排除在外,还有由于你自己的原因或者其他的原因。随着时间长,保修的内容应该是越来越少的。要把这两个弄清楚了。厂家肯定是要有一定的质量保证,咱们国家没有规定质量保证期。但是现在有一个质量责任,你不在保修期内是你的原因,你也要负责。延长保修期本身,对厂家也是一个考验,因为三四年的车就开始有一些毛病要出来,问题就多了。有的人可能觉得修的费用上升了。实际上也不完全是,现在发动机的技术、车身的技术和主要大件的技术应该都没有问题。所以,消费者不要认为是在保修期所有的东西都是免费修理。不要抱很大的期望,什么都包下来。这都不是一回事。但是在目前的情况下,延长保修期对消费者来说,你是等于给他一个更长的放心期,刺激他购买。这在现在有积极的意义。在现在销售不是很旺盛的情况下,给他一个更长的放心期,这一段期间,我们厂家很认真的来解决三包的事。
主持人:我有这样一个问题,现在咱们推出了质保延长的措施。我们在卖场买的一些东西,他们也在推出付费的质保延长,让你更长时间地放心。你今天买了未必就会出问题。我想对二位车主做一个调查,您觉得如果福克斯延长一年质保期,付出多少钱比较合理?
刘先生:可能根据不一样的车主,心态也不一样。因为我开车有十年了,对车也是比较喜爱。在驾驶的机能掌握方面,自己觉得还不错。有一些车主达不到这种程度,将会在驾驶中因为操作方面的失误,给机械或者是传动的东西带来损伤。在延长质保的时候,希望价钱能够低一些。如果要花很多钱进行质保,就不太划算。如果延长质保,这几年我基本上没有出现什么问题,费用也不是特别需要考虑的问题。在驾驶正确的过程中,个人的经验导致很少出现机械故障,可能延长质保意义就不是特别大。
主持人:还是跟车主的技术有关系。如果自己很熟的话,就不一定需要延长质保。从长安福特的角度还是要照顾所有的车主,给所有的车主一个选择。高先生您的车也出了质保期了?
高先生:我觉得有一部分由于驾驶出现的问题,你需要付费。有一部分是很意外的。什么东西都不能保证永远不坏,就跟电脑一样,有一些问题是避免不了。延长保修像一个保险一样,99年那个时候开的大部分是夏利、小面,那个时候大家没有买保险的意识。现在也是因为车的费用比较高了,所以都到要买保险。以前没有这个意识买保险,现在都有这个意识买保险了。
贾新光:刚才刘总说了一个,我们提供一些增值的服务,而不是把这个产品简单的维护。第二个方面是要选择。比如说刚才的两位车主,如果他的驾驶经验比较多,很少出问题,不如换一个保险。意外也是难免的。如果你的驾驶技术不好,还是要延长保修期。
主持人:我总觉得普遍延长最终还是羊毛出在羊身上。
贾新光:现在分期付款也在灵活,比如说首付的选择。可能过几年以后,又想中止。作为旧车收购还是一次付清,我们也要做选择。国外还有一种是贷改租,租改贷。可以把这个思路做下去。每一种情况都有几种选择,这就更好了。
主持人:刚才说的质保延长也好,还是具体规划的项目,都是关爱车的服务。今年上半年刘总在接受媒体采访的时候,说2008年的目标是确保车主再购买车的时候,还要选择长安福特。我们的长安福特到现在嘉年华是五年了,按照购车的经历来说,可能有几个产品需要选择,福克斯、蒙迪欧致胜、S—MAX可以选择。五年的时候,很多车主是要换车的。咱们的车主对话分三个阶段,两位车主刚好也是处于福克斯和嘉年华都有。我现在比较关注的,就是在保持阶段,五年车龄的时候,他要换车。咱们长安福特有没有计划推出这样一些二手车置换之类的政策?因为现在很多厂商都在关注这个方面。您肯定不希望长安福特的车主再流失买别的车。因为咱们做售后服务就是要达到这个目的。
邹铭涛:我们从今年开始已经对03年的第一批嘉年华车开展了优惠换购新车的项目。这两位车主是05、06年的车。接下来,随着时间的推移,他们都会进入我们保持的计划中,根据你选择换购的车型不一样,我们提供不同的优惠礼遇。我们这几个车型不同,我们的车主对用车的定义,就是这个车是用来干什么的也是不同的,我们针对这方面,分别性地给他们提供不同的礼遇。
主持人:这种换购,因为我今天查资料的时候,看到咱们说过要推出二手车的换购。现在有的车主也有需求。我们应该给他们希望。我定期在你这里做保养,和不定期在你这里做保养,在换购的时候是不是也考虑这个问题?比如说在你这里做保养,在你这里花了不少钱,他换购的时候政策是不是不一样?
邹铭涛:我们在维护车主的时候,是根据他的换购需求来考虑的。我们对老车主或忠诚客户的回馈,不仅仅体现在换购车的阶段。在联络阶段,我们就跟他有一些特殊的礼遇。有可能是忠诚客户我们会有一些积分的情况,我们的经销商也在做。经常在我这里维修或者是保养的,积分达到一定程度的时候,也会有一些东西,或者是有实际价值的服务券。在车主的关系维护上,不仅仅是在换购车的时候才会谈。是在购车以后,整个的周期以内。
主持人:我觉得热线电话很大的功能就是在于接受一些咨询和投诉。对于这些咨询的处理,咱们在热线电话的后台,解决车主的问题是什么样的机制?比如说车主问一些技术性的问题,接电话的人员是不是都能够回答?如果不能处理,会有什么样的流程?
刘忠胜:正如你所说的,后台的支持是非常重要。首先我们拥有一个软件平台,保证了各个系统之间的信息交换。其次,就是靠内部的业务流程。我们把用户的需求分为技术和非技术,对于非技术的问题往往就是信息咨询及问题协调,由一般的客户服务专员就能完成,对于跟质量相关、技术相关的问题,我们有专门的技术人员负责解答和协调,
主持人:我不知道两位车主有没有打过长安福特的热线电话?
刘先生:我有一个朋友买了一辆嘉年华,他加的油号出现了一些情况,最后车停在半道上,打了救援电话。最后还是及时地来修了。
主持人:我这个问题是跟新车有关系。嘉年华这个车新车可能还没有出来,咱们服务这边对这个新车有没有一些准备?不会等到新车出来以后才做相关的工作吧?
刘忠胜:福特的车型有很周密的计划,一般的会提前三年的时间,相应的部门就开始运作。我们每一个车型服务的介入,都是在开发的前端开始介入。从车主手册的编制,到维修线路图,以及技术人员的培训,是持续性的导入。具体到某一个车型的时间,我还是希望各位网友关注我们会有一些正式的渠道发布给大家。
主持人:说到人员培训,我觉得咱们前面说了服务体系和服务项目。支撑服务体系和服务项目的还是人和物流。咱们今年长安福特从去年16.6万车辆,增加到19.4万辆。这个增量不是很大,但是咱们的服务体系扩张得很快。服务体系扩张,就意味着人员也要扩张,因为咱们的扩张差不多是一百到两百家。大概是50%的增加。技术人员从哪里来?因为一旦扩张开来了,物流和工业也要跟得上。
刘忠胜:首先要说明一点,我们整个服务网络的增加,没有像你刚才说的那么快。我们所有售后服务网络的发展,都是基于保有量和车主维修的便捷出发的。但您说的没错,关于经销商技术能力是非常关键的。刚才我们谈了这么多服务政策,服务项目,服务流程,但真正解决车辆技术问题的时候,还是要靠技术。我们长安福特在这方面的投入以及重视程度是非常高的。任何一家新经销商的开业都有标准的技术人员配备和培训要求。长安福特对于经销商的技师管理,实行登记制度。我们现在全国所有的经销商,每一家的从一级技师到四级技师,在长安福特都是有登记的。培训体系非常的完备。我们的李工程师以前也做过培训讲师。
李洪臣:从经销商技术支持这一块,我们有非常强大的技术队伍和完整的体系。可以从三方面来谈:
第一,我们在经销商刚开业,或者是陆续成长的过程中。每一个阶段都会接受长安福特内部人员的培训。我们公司内部有技术力量非常强的技术培训中心。是从全国招聘的技术精英,有实践的工作经验,有非常强的开发能力的技术讲师。在上海和重庆分别设立了两个技术培训中心。我们培训阶段分为四个等级,一二三四级,一级是初级阶段,是一些基础课程的学习,我们会做成现成的教材,这些教材免费发给经销商,我们也监督他们自学。通过自学以后,我们会通过一定的方式对他们进行考核。通过了一级培训以后,才能到厂家进行二级培训。二级培训,目前还是由长安福特内部的讲师做。为了能够给经销商更强大的技术支撑力量,帮助他们培训自己的技师,我们长安福特不惜重金聘请了专业的技师分别在上海和重庆来给我们培训三级和四级的课程。专家级的课程,也就是四级课程,是为经销商培训内训师,对他的要求就是,他应该有能力组织他公司的内部人进行内训。这是从培训的技师和技术人员的角度考虑的。
第二,我们公司有一个专门的技术热线,技术支持团队。经销商遇到了问题,可以打我们的技术热线。
第三,如果有一些非常疑难的问题,我们在各大区,还有一个现场工程师的技术服务团。可以到现场技术支持。
从这三方面来讲,技术支持这一块,我们这个品牌在整个汽车行业来说,做的是非常道位的。我们对经销商的技术支持力度是非常大的。
主持人:但是这个社会对维修人员的素质和评价也是挺微妙的。我们的技术专家和维修工的评价差别也是蛮大的。我们知道在美国维修人员的素质也有很大的差别。中国这种情况您怎么评价?
贾新光:维修在美国有两种情况,一种是专业化,比如说就管空调、玻璃。还有一种是快修,主要是换油和换件,修他就做不了。实际上美国人的修理能力很差。专业这一块,比如说自动变速箱、发动机,这个专业性很强。我看过一套修自动变速器的车间有很多东西,快跟造自动变速器一样了。咱们中国4S店为什么在中国能够发展?跟这个有关系,在中国专业的这一部分没有起来。特别专业的没有起来。电池、玻璃这部分可以起来。但是自动变速器的维修,全国没有几家。这就是4S店的作用。他必须能保证,为什么要培训,为什么要来做这个事。上次我也说过,有一个特别有意思的现象,西单有一个图书大厦,几年以前还是十几架子的汽车维修书,什么车型都有,当然还是以老三样为主,现在只剩下两三架。为什么?第一,光看资料,光看那本书,已经不行了,必须得专门的培训。而且有很多需要专业的设备来做。现在汽车修理这一块,就不能完全未经培训就来修,这是最危险的。我觉得中国的4S店在专业维修方面,一般的换轮胎、电瓶、玻璃、件,都分散出去了,但是专业维修肯定还是要依靠厂家来提供。4S店本身没有错误。过去一种错误认为就是4S店,现在来看,3S、2S、1S都有了,很多厂家已经承认了另外,厂家直接管4S店,现在4S店下面也发展出了20多个。把4S店固定化是不对的。现在国外发展的趋势是在一个地区建旗舰店,旗舰店非常全,技术能力也非常强,不用每个店都配备这么多的技师和那么全的功能。比如说他的仓库可以小一些,旗舰店是做中心服务的。目的是降低成本。
上次咱们也谈了,厂家一致说有一些地区搞技师的比赛。广东地区就是,比赛完了,这个店得第一、第二、第三名的,马上让人挖走了。但是每个店弄一个第一名不可能。都是中心店有一个全能的,非常高的。对其他的店是一个示范作用。这个店一天能碰到多少这样的?每一个S将来都会变成不同的形式。4S可能还存在,但是每一个S可能不一样了。
主持人:咱们这边想要留住技术人员,应该也有一定的措施?
刘忠胜:我们的这种分级的培训,很多经销商拿回去作为衡量一个技师价值的依据。还有很多经销商更加细化,他经过培训以后,又分成ABC三级。有很多经销商对不同的技术人员有特殊的技术补贴。因为技术这个行业要想沉淀出一名优秀的维修人员是非常难的。我们对于技师这一块,从厂家对经销商要求非常严格。从人数到等级比例,每一个4S店配备多少技师,有一个严格的标准,对于不同等级技师比例也有要求,要保证有足够的技师来为你的车辆服务。
主持人:咱们这边分好几级,我感觉也像医院一样,分专家。咱们现在没有这种想法吧?按技术不同,收费不同?
刘忠胜:现在我们没有这样的,经销商会把技师进行编组。你的车进厂以后,诊断出哪几方面的问题,就给相应的团队来做。疑难杂症,派工时自然会分配水平比较高的技师来做。 贾新光:4S只是我给你提供一个全面的服务,有些人喜欢上百货店,有些人就喜欢上专卖店。
刘忠胜:作为4S店,技术专业性是不容置疑的。跟品牌本身的沟通是它非常明显的优势地位。
贾新光:汽车维修收入减少,甚至减少快修,说明这个工作一般的社会上做不了。专业性越来越强,而且每一个厂的差异性也越来越大。所以必须要经过培训。而且现在车型的更新换代也非常快。因为新车,厂家有一些东西不敢过多地宣传,一说把自己的底过多地露出去也不行。所以现在很多东西也又想让消费者多了解,又保存了一些东西。国外怎么了解这些东西?国外汽车有专门的拆车间,新上市的一个车,他买一个车整个拆开了。比如说蒙迪欧,一件两件三件,一个一个的拆。现在咱们的企业没有这么大的能力,也许买一两个车,但是也不可能连着拆。
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嘉宾合影 |
主持人:接下来就是物流和零部件供应的问题。咱们地处西南地区,西南发生了地震。今年四月份的时候,我听说咱们成立了一个紧急订单系统,就是24小时到货,92%的经销商48小时到货。想请两位给我们解释一下这是什么样的系统?
邹铭涛:我们长安福特的零件配销,在全国四大城市,北京上海广州重庆,都有我们的零件仓库,分别服务于他所在区域,比如上海的仓库服务于整个华东区,北京的面向华北以及东北地区。刚才您说到的紧急订单,实际上我们的紧急订单是从03年就开始了。刚才你说的24小时送达的是我们的特别项目,我们叫做特急订单。在经销商的零部件供应方面,我们采取的是每日补库定单。对于经销商我们有基本的库存要求,经销商在做零件管理的时候,他会根据自己的情况来进行一些补库的订单。这个订单我们是每日发放的。对这类补库订单,92%以上的经销商可以在48小时以内收货。刚才您提到的供应率95.5%,是我们早一些时候的数据,现在应该是更高了。这个供应率指的是经销商下补库订单,我第一次、第一时间给他的供应满足比率。并不是说我剩下的就不供了,我会在稍后的时候会给他发货补齐。对于特急订单,特殊情况下,车辆需要在最快的时间内拿到零件来维修。在这种情况下,我们在公司里面会协调,也尽可能地跟供应商、制造部等各方面协调,尽可能在24小时内把这个零件补上。
刘忠胜:为了满足维修的紧急零件需求,我们可以停下生产一台车,把这个零件送给客户,来解决问题。
主持人:最后一个问题是留给刘总的。刚才我们说了这么多的服务体系。我们也说到延伸的一些服务内容,一些客户对话、服务延长等等,我们都有一定的创新。既然大家来到这里,肯定是希望告诉车主,我们的服务是No.1的特色。说到底,还是想说我们的服务是比较好的。我想问刘总,您觉得什么样的服务是好的?您怎么评价对用户的服务是好的?
刘忠胜:对于一个想要永续经营的企业,客户的满意是没有选择的选择。长安福特就是这样一个以客户为导向的企业,如何让用户满意对我么的服务满意,我们认为要从以下四个方面入手,第一个是维修质量方面,一次修复率一定要高,我们现在已经达到95%。第二个是维修费用一定要合理。所谓的合理不是一定要最低,关键是公开和透明。作为4S店的服务,有很多内涵,不可能跟社会上一般的维修店去比。经过我们之前的调查,与价格的高低相比,用户更在乎维修费用的透明度。我们为什么一定要互动式预检一定要目录式报价,就是这个原因。第三个就是维修的时间,包括维修的便捷和准时,你到底多长时间能够给用户修好,你给用户承诺的时间点内能否准时交车,这也是我们QualityCare一个非常重要的考核指标。最后一点,就是服务体验,属于感性方面的。从接待人员的态度,到我们休息区的环境,以及后续的沟通。我们认为,如果这四个方面做好了,用户应该能够感到满意。
主持人:我们希望长安福特能够有更高品质的服务,让长安福特的售后服务获得金牌。我们今天的访谈到此结束。也谢谢各位网友和读者能够参与到我们本次的活动。谢谢各位嘉宾的参与。
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