服务面对面--东风本田服务品质访谈实录

　　主持人：各位搜狐网汽车频道的网友、《汽车与驾驶维修》杂志的读者朋友，大家上午好！非常感谢大家在网络上参加我们的“金扳手服务面对面”的访谈节目。由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”2008年度的评选活动已经开始了。今年已经是我们双方第三次组织这样的活动，我们热切期待各位网友、读者积极参与我们正在开展的这项评选活动，为那些曾经带给你感动的服务品牌投下宝贵的一票。

　　为了让各位网友和读者对各个候选品牌有全面了解，从去年开始，我们就开始陆续邀请各个侯选品牌的售后服务部门的领导、业内专家、4S店技术专家、以及车主一同走进搜狐网的直播间，各位坐下来，面对面地围绕售后服务这个话题深入探讨。今天是此项活动在2008年度的第一场。

　　再过11天我们就将迎来奥运会盛会，10月我们还将迎来改革开放30周年的庆典，改革开放30年来，经济发展的成果在最近几年深刻体现在我们生活水平的改善上。今年，中国汽车产业有不少厂商都将迎来企业成立5周年的庆典。我们今天访谈的对象就是正在组织5周年庆典的东风本田。下面我首先给各位网友介绍一下到场的嘉宾，他们是：东风本田售后服务科副科长刘德振先生,汽车行业资深独立撰稿人钟师先生,东风本田北京国机隆盛技术专家冀洪刚先生,东风本田CIVIC车主尹莹女士,东风本田CRV车主何森先生。

    我们今天探讨的话题主要是围绕售后服务，应该说很多企业经过5年的发展，可能产品是引进了3—5年的历史，在产品引进的同时实际上我们看到服务也跟得上。随着消费者越来越理性，对于购车这方面越来越多地考虑到服务方面的因素。很多车主在买车的时候不光考虑价格和车辆的性能，服务方面也要通过网络或者朋友的口碑进行一定的了解，车本身当然可能也有一个历史，但是引进上来可能很快就可以进入市场，但是服务可能要有一个慢慢完善的过程。我们想先请刘科长给我们介绍一下，通过5年的发展，目前到底东风本田现在售后服务到底处于什么样的状态？您怎样看待过去5年的发展历史？

　　刘德振：从这5年来说，东风本田和其它企业的前5年可能有很大的区别，业内人士可能很清楚，东风本田的网络实际上走过了三个阶段，首先我们是没有网络，最早是借助广州本田的网络进行销售和服务，之后也经过一段时间的两网并行，一直到05年我们进入了独立运行。应该说经过这5年，网络独立运行截止到目前应该有3年多的时间，我们认为通过这3年打下了良好的基础，因为网络的建设速度是比较快的，从05年我们是10家销售服务店，截止到今天我们已经达到了203家销售服务店，而在这期间，真正网络的建设实际上只有4年左右的时间，达到了203家。随着售后网络服务快速的发展，包括人才的培养、服务功能的完善，通过这几年我们认为基本上应该是属于打下良好基础的阶段，后期我们有一个相对比较长远的规划，可能随着市场保有量的不断增加，我们会逐渐通过服务品牌的宣传和打造，让更多的客户认可我们东风本田的服务。

　　主持人：也就是说，这5年你认为还是一个基础建设的过程。现在做完基础建设，你觉得第6年做怎样的工作呢？

　　刘德振：实际上目前对各个品牌的售后服务来说，基本上服务内容和服务流程是大同小异的，但是消费者或者车主对这种服务的过程到底有多少了解？我个人认为，对服务的整个过程实际上很多车主并不是非常熟悉。但是他们更多的是一种感性认识，怎么让客户了解到作为企业，包括我们东风本田在服务过程中所做的这些工作给客户带来的一些感受，或者让他们了解我们所做的一些努力，我们想下一阶段在打好坚实基础的前提条件下，与客户更多的开展一些互动的活动，让更多的客户来了解和认识我们的服务。更长远的考虑，到最后需要一些差异的服务或者提供个性化的服务，我们也会在这方面为客户提供更多的便利。

　　主持人：最近我发现很多厂商也在做服务店的改造，很多品牌的服务店和以前相比发生了翻天覆地的变化，东风本田这5年是不是也有一些这样的变化？

　　刘德振：确实，我们东风本田也经历了5年，随着服务的理念和客户对服务的要求不断变化，我们也考虑对我们现有特约店进行硬件的改造，主要是两个目的，一个是为了方便客户让客户在服务过程中所感受到便利，第二方面，也是为了提高我们品牌的层次。从目前的状况来说，我们基本的改造方案现在已经拟定，计划从08年9月份开始，分阶段对我们服务店的硬件进行改造，也会对相应的服务流程，进行相应的改善。

　　主持人：最近我看到很多厂商推出新车型的时候会对服务店进行改造，东风本田打算在什么样的机会开展这样一个服务？

　　刘德振：实际上大家也知道，我们是每年要推一个新车型出来，对于新的车型推出，我们希望在新车型推出之前能够为新车型的上市做一个良好的平台，所以刚才我也提到，硬件的改造一方面是为了方便客户，另外一方面也是为了提高整个品牌的层次。

   主持人：刚好今天也来了两位东风本田的车主，尹女士，您买这辆车多久了？

　　尹莹：一年多了。

　　主持人：您给去过的这家店或者这几次服务打多少分？

　　尹莹：太满了也不好吧，99吧。

　　主持人：应该是非常满意了。

　　尹莹：那1分其实我也很难找出不足，但是说的太满是不是也不太好，基本上100分。

　　主持人：何先生您怎么看，您也不是只去过一次吧？

　　何森：我去过三次，首保一次，5千公里一次，都是去同一家店。

　　主持人：除了首保，后面都让自己花钱，一般来说自己花钱会挑剔一点吧？

　　何森：也不会，因为他保养也不是很贵，我喜欢本田车，因为它也比较精致，如果让我给打分的话基本上满分吧。服务也好，因为保养完之后会给你一个电话，让你反馈一下意见。

　　主持人：我觉得可能每个车主买车的时候会了解一下服务到底怎么样吧，买车之后和之前有没有太大的差别？

　　何森：没有太大的差别。

　　主持人：现场车主看来对东风本田的服务还是比较满意的，看一下网上车主的问题吧。很多可能是技术性的，有些可能也是和服务政策有关，我先找两个技术性的问题。

　　网友：思域混合动力现在开始卖了，作为进口车，它的维修保养和普通的思域在技术上和费用上有什么差别？

　　冀洪刚：现在混合动力是新上市的一款车型，比较引起大家的重视，因为今年是环保年，又有奥运会，都跟环保有关系，混合动力出来以后，也是迎合这个市场。目前混合动力车型技术是比较先进的，而且维修保养方面跟普通的思域保养差距并不是太大，它的电路可能属于高精尖的，几乎不用专用的设备，基本上都能够保证这个车在正常使用范围之内的，常规使用下不会出任何问题。如果真要出了问题，可能也就是使用若干公里以后会出现一些正常的问题，到4S店我觉得都能解决。

　　主持人：这个费用到底有没有差别？

　　冀洪刚：保养一次，普通的保养是没有区别的，费用上也没有差别。

　　网友：我驾驶思域不久前去了一趟南方，路上加油站所加的汽油很多是含乙醇的，不知道回北京之后是不是需要做下维护？听朋友说，加了带有乙醇的汽油之后，发动机是需要清洁的，是这样吗？

　　冀洪刚：目前乙醇汽油对咱们的燃油系统多少还是有影响的，如果长期在南方使用，或者这个地区都是这样的汽油的话，影响会小一些，对北京市来说，因为以前用的不是那种乙醇汽油，可能在油箱里面，会有一些沉淀，乙醇汽油对这些杂质会有分解的作用，会分解成小的颗粒进入油路，会形成堵塞。如果感觉到变化了，建议到4S店进行检测或者维修，如果用户感觉使用过程中还可以再做保养，也可以在行驶一定公里以去后去4S店，4S店会建议你进行清洁，不用说必须的或者特意的来做。

　　网友：南方基本上全都是乙醇汽油，也没有听说过需要经常去店里维护的问题，南北发动机的调教是一样的吗？

　　冀洪刚：实际上也有，比如在某些省市，行驶多少公里国家政策性的要去清油路，在这个区域不管哪个品牌或者哪个店都要去做一下这个工作。而且南方从开始就接触乙醇汽油，整体来说可能环境要比咱们环境更好一些。

　　网友：我有一辆老款的CRV，现在想换成新款的，东风本田现在有没有这样的置换业务？

　　刘德振：现在东风本田已经开展二手车置换，但是二手车置换实际上分成几个步骤，我们目前二手车置换应该属于一个初级阶段，就是说我们不进行车辆的收购，我们只是在二手车市场进行评估之后，我们通过二手车评估公司进行置换业务。随着业务量的增加，我们也可能会对本品牌，就是我们自己品牌的车进行回收。目前来说，如果车主愿意做二手车置换，也可以到我们的店里进行相关业务的咨询，但是目前状况下我们并没有自己进行车辆的评估和认证，但是这个业务是开展的。

　　主持人：其实刚才这位网友问的问题我们一会儿还会进一步聊。

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