服务面对面--东风本田服务品质访谈实录

　　主持人：钟老师，我知道您对汽车行业比较熟悉，刚才咱们说是5周年，实际上最近我觉得从01年开始，中国汽车产业获得了飞速发展，中间也有一些波峰波谷，这几年是不是也有发展阶段的感觉？

　　钟师：就服务方面来说，实际上随着每个厂不断的扩张，服务的节奏都在加快。但是具体到每个厂家，速度不一样，因为它的产能大小和扩大速度不一样。实际上做的比较合适的话，相对来说是比较匹配的过程。有的厂家，他的网络扩张能力已经超过了产销能力，出现了一些问题。但是一般来说，像日系的车这些专卖店网络的扩展基本上是比较理性的，因为基本上他做事情一般来说比较讲究精益，如果你的网络匹配不对的话，产销量没过你的设点的话，没米下锅也是很大的问题。

在某一区域，实际上市场容量没达到那么多，专卖店的数量过度的话，也是会带来恶性的竞争或者服务质量的下降，所以不一样。整个来说，日系的企业这方面做得都还挺不错的。

　　主持人：我觉得咱们经常看到的一些报道，说日系也好、韩系也好，它们在北美等一些地区也是通过服务来进行掠地的，你觉得通过服务占领市场、扩大市场，在中国有没有可能重现这个现象？

　　钟师：在美国是这样的，一般通过上百年的汽车发展过程，消费的成熟度等方面基本上都达到比较均衡的状态，后来的一些厂家进入，尤其是“现代”进入北美，他是后来者，刚进入这个市场时手中没什么王牌。我觉得韩国的厂家和日本的厂家不一样，日本的厂家进入北美的时候基本上还是以品质取胜，慢慢让消费者感受到汽车质量甚至比北美好，服务方面普遍要胜北美的车一筹，这样吸引大量的美国客户，转到日系车，实际我们看到日系车在北美所占有的市场份额是与日俱增的。但是日系车在北美一般来说不是以拼命的扩大他的质量保证期作为卖点，而是把产品做好、价格做的合适、品质做的比一般企业好、服务做的比一般企业优异，基本上就拿住了这个市场。但是转到“现代”的话，这个过程就比较艰辛一些，因为现代车的品质还不能让美国的消费者认为能跟日方的相提并论，所以这里面有一个差距，因为品牌发展的过程，积累不如日系车的长，所以要通过另外一种办法，来提高他的竞争度。在北美，“现代”第一个用10万英里这个很惊人的服务周期作为一个出牌。但是这种方式在国内我觉得也不会延续，因为什么呢？考虑到目前在国内，总的来说韩系车利润率不是很高，如果要再放大他的质保期跟其他竞争厂家比拼的话，可能他的财务状况不能支撑，所以他不敢轻易做这个事情。美国市场可能相对的能做大一点，因为现在每年在美国市场大概能做到五十万辆以上这样规模，可能适当的拉长质保期在成本上还能找得回一些。因为国内，北京现代也就是三十几万辆的销量，所以在中国不适合采取这种比较偏激的方法。当然他会稍微比一般的竞争对手拉长一点质保期，以为它在别的竞争要素中很难出众，所以这样稍微在质保期上做一些文章，但是不会太过分。

　　主持人：刘科长，最近很多品牌也在相继延长质保期，你怎么看这个问题？因为我们最近几天从网上征集来的问题，尤其是广州本田延长质保期，东风本田在这方面是怎么看待这个事情的？

　　刘德振：车辆的质保期我们也在考虑，但是我们更多考虑的是客户的关注度，因为中国的客户可能从某种意义上来说，中国罗的消费群体跟世界其他国家，特别是发达的欧美国家，甚至包括日本对车辆的理解不一样。国内为什么在服务方面，实际上消费者很多时候在说，我们选车的时候首先看车的品质，同时要更着重看服务，但是很多时候客户在真正选择时对这种服务的考虑到底有多少？实际上我觉得这种认识到目前为止，更多的时候是口碑的传播，比如说我去买一辆车，如果说我以前用过同一品牌的车辆，如果在我的使用周期中比较满意，他会偏向于选择同类品牌的产品。第二，比如说我选择第一辆车，会听取朋友的介绍或者朋友用车的感受。所以我觉得从质保期来说，不是说只是简单的延长质保期之后，客户就能简单的认同，实际上中国的客户更多的认同是，我希望车辆不要出问题，当然服务是一方面，所以目前我们更多的考虑，希望在提高服务质量、方便客户上下更多的工夫。当然延长质保期要不要做，我们也在做适当的市场分析，我们觉得客户如果确实有这种需求，我们也会适时的提高我们质保期。

   主持人： 刚才主要聊了东风本田5年的发展情况，刚才几位车主也说了一下对东风本田是不是满意，但是我觉得这个满意可能一个、两个车主说不行，最终可能要反映到大量车主的调研上，其实现在也有很多第三方的机构也在发布很多的调研报告，包括搜狐网汽车频道这边有一些合作，媒体上也在对各个品牌进行客户满意度的评价，当然我觉得最终还是取决于实际的客户愿不愿意来店里，就是是不是愿意花钱到店里保养，我个人理解，愿意花钱到店里保养的客户越多显示出客户对这个店更满意一些。

　　        刘科长，从厂商的角度来看，你们是怎么评价客户的满意度是在提高还是在停滞呢？

　　刘德振：实际上现在很多国内的企业，对于满意度，从销售服务方面，不管是售后还是销售，对满意度的重视程度是相当高的，基本上所有的企业都在做第三方的满意度的调查，当然也有企业自己在做这个调查，不管形式是怎样的，企业还是愿意听到客户对我们直接的评价。从具体的形式来说，可能形式比较多，比如我们东风本田每个月都有的第三方的电话调查，也有定期的找专业人士扮演客户到店里去检查，我们也会根据定期的比如每个月的检查结果或者定期的实际检查结果，对我们服务整体情况做一个评价，特别是我们对一些短期项目进行有针对性的整改，可能涉及到部分的环节，我们都会针对薄弱的环节采取相应的整改措施，这样逐渐来推荐。

　　从目前我们第三方调查结果来看，客户整体的满意度还是逐渐在提高的，但是我们希望更多的听到客户的声音，这也是刚才我为什么提到，我们希望把我们的服务内涵传达给客户，让客户真正去了解，如果客户不了解就不可能真正全面的评价，可能只是一种感受。刚才两位车主也说，他们的感受是99分或者100分，相对来说，我们可能是做服务的人，如果打这个分是相当高的分，实际这个过程中我们还有没有问题？我想还是有问题的，可能客户的感受，他觉得这个这件事做好了就可以给更高的分，如果客户真正了解了我们的要求，可能打的分就会是另外得分数，这也是我们为什么希望客户了解我们的服务流程。

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