服务面对面--东风本田服务品质访谈实录

　　主持人：对于售后服务来说，实际上也有一个口碑，可能大家现在都喜欢买品牌的东西，最近很多厂家也要把自己的口碑变成一个品牌，汽车可能有一个品牌，但是可能服务又挂出一个品牌出来，东风本田经过这5年的发展，从口碑到品牌建设方面有没有一些想法或者计划？

　　刘德振：实际上从服务品牌来说，东风本田从去年开始我们已经考虑了服务品牌的建立和传播。

在2007年三月借助于“养护爱车 放飞心情”春季服务活动正式将“BQS 专业技术 用心服务”的服务品牌理念对外推广。我们东风本田建立了优质服务专业燃油技术服务，我们希望逐渐树立服务品牌的时候，让客户慢慢熟知、认知，因为这是一个新的服务，其他品牌在服务上可能经历的时间比较长，如何让客户了解、认知我们的服务，一个是通过一些活动，跟客户做一些互动，通过这种互动让他们逐渐了解我们服务品牌首先是一个口号，其次更多的希望他们了解服务品牌的内涵，希望更多的人认可“BQS “专业技术 用心服务：的服务品牌。

　　主持人：今年应该说品牌不是挂出来的，总要有一些实际的东西要去支撑它，东风本田在这方面有没有一些类似这样的推广？

　　刘德振：实际上我们也在考虑服品牌推广的问题，更简易或者更直接能够让客户了解你的服务品牌的，我们现在更多的提倡差异性的服务。比如某些品牌的服务其他品牌都没有做，我们品牌做了，我在这一点进行宣传的时候，可能更容易让广大的用户来接受，首先是接受这个差异性服务的内容，继而会记住你的服务，很多是这样做的。我们目前暂时不会考虑这种想法，我们更多的希望是做好整个基础的服务，因为我刚刚也说了，服务基本上属于基础到熟练的过程，我们更多的希望在技术方面为客户做更多的工作，包括便利性、实惠性，或者说提高大家的信任。因为现在各个企业的服务流程，只不过叫法不同而已，基本上是一样的，从最初的，包括预约，一直到店里接受完服务，到回访，这个流程都是一样的，但是怎么样提供区别呢？怎么让客户感觉到你的品牌跟别的不一样呢，实际上很多品牌也在这样做，我们从客户到店到第一个开始，或者跟客户的每一个电话沟通开始，我们从这方面更多的进行细节的沟通。我们是希望通过与客户接触点标准的强化，或者规范性，让客户更多的感受到一种标准的服务或者规范的服务，逐渐来认识。

　　钟师：因为很多的欧美企业喜欢做一个标识，在服务里面定一个位置，就是说我打某一个品牌，某种程度实际上是更多的对自己团队的激励，而不是对用户的承诺。服务品牌是什么？不是厂家提出来的东西，就是说自己的品牌，是一个客户对你认可的一个体验式的消费，用户心里面就觉得感觉上确实是一个很好的服务，就认可你这个东西，实际上你的品牌在客户的心里，而不是在你标识的一个口号上。现在日资品牌喜欢埋头多做，不是说落实到你的口头上或者形式上，这是企业文化的差别而已。因为欧美比较激进化口头上也好、实质上都喜欢并推的，所以这是外表的差异而已，其实真正的服务品牌是落实到每个细节、每个用户上，而不是表面上的东西。

　　主持人：钟老师，我想到这样一个问题，以前有一个老话，可能说第一辆车是销售卖出去了，以后的车都归服务这边来卖了，实际上服务能够打动客户，但是从中国现在来看，有很多车型还是以车型为主做销售，包括一些豪华品牌和进口品牌，基本上很少提他的服务是怎么样的，还在提这个车型的性能，我们理解这个车型是高档车型，他的服务和经济型的车型服务没有太大的差异，这来个服务是同质化的，你怎么看这个现象？

　　钟师：这个涉及到中国国情的问题，举个例子，任何一款豪华品牌，功能跟普通老百姓用的车是不一样的，讲实惠、讲真正的消费能力，比如在乎各个指标的均衡性。豪华品牌有很强的装饰作用，所以首当其冲是装饰上，用户不是在乎它的服务好。因为有很多车可能一年也开不了几次，很多车可能就摆在他的饭店门口、宾馆门口，作为一个摆设，或者有的作为一个收藏，车库里有十几辆，保时捷或者其他的车，是一种收藏。因为我认识很多豪华车的用户，一年也开不了两千公里，有的跑车，马路上没法开的，必须要到高速公路，周末的时候去拉风去的，平时人也很忙，商人也没有时间，觉得车也不用保养，无所谓，这是一个极端的例子。另外大部分，你服务不好我也认了，因为我是买它的装饰性，因为第一，服务态度不好，我可能让我的司机开着，服务受委屈我也不知道。另外，服务便宜一点、贵一点，老板自己付钱的话，可能觉得服务就是这样的，所以一般来说就是这种情况，十几年以前，包括很多的奔驰、宝马车，进店做一个保养三四千，别跟我谈价格，我定什么价你付什么钱，别跟我多说一句话，爱做不做，这个车只能在我这个店做，因为那个时候店也很少，哪怕在北京特约服务店就两三家，不做不行，所以无所谓，不是我求你，是你求我，供求关系就是这样，毫无选择。豪华车当然另当别论，我们现在一般中高档车，特别像家庭用车，特别讲究消费者无的实惠角度，服务要跟得上，豪华车差一点可以容忍，国内是这样的。

　　主持人：刚刚说到服务品牌的问题，因为品牌是需要一个正面的东西出来，可能不光服务要好，有一些还需要承担社会的责任，我觉得东风本田推出混合动力车之后是环保的，在服务的环保上有没有一些想法或者一些实质性的举动呢？

　　刘德振：从服务方面，实际上我们目前也在做，其他品牌也在做。我们的品牌也在做叫绿色特约店的建设，实际上很多人可能会简单的认为，比如说最初我们更多的要通过ISO的环保认证，如果我要通过这个认证，可能不管认证上或者废气废物的处理上都需要增加很大的投入。东风本田准确说从今年开始，做绿色特约店的建设，我觉得我们经销商的团队真是比较好，为什么呢？当我们说出来这种理念的时候，很多经销商主动跟我们说我们希望建设绿色特约店，这是我们意想不到的。很多时候需要你去做一些投入，但是为什么会这样？我们也在思考这个问题。因为从东风本田来说，刚刚你提到混合动力车，实际上包括我们思域、CRV，在环保方面、排放方面都是比较高的标准。另外，我们整个产品链，从零部件的采购，到我们的生产、到我们的物流，一直到我们自己的产品，到我们的销售，我们都希望提倡这种环保的理念。同时首先从我们自己企业本身来说，我们也希望企业是一个有社会责任感的企业，今天刚好我们北京这家4S店的工作人员也在这里，实际上他们也是我们首批做绿色特约店建设之一。他们总经理跟我交流过很多次，我问过为什么你对建设绿色特约店这么有热情或者有激情？他也反过来跟我说，说你不要看到我好想投入了很多，但是首先从节约上面来说，用纸、用店，包括资源的浪费，本身就可以节约一部分。第二部分，对他自己4S店本身的品牌形象是有所提升的，为什么这么说呢？他们店的老总跟我举了一个例子。有一个客户到他店里来看车，当时就看到了这个车，当然他不经意的就过去了，他在店里转的时候，就看到很多的，包括绿色环保的口号，包括我们店内的工作人员在工作时候，包括纸张的处理，包括用水、用店各个方面，包括空调，他当时有一种感受，当时跟店的总经理进行沟通，过程可能是比较长，最终的结果是，你们作为一个4S店有这种社会责任感，我就很放心的在你这里，就要买你们的车，这是一个很成功的例子。

　　当时店里总经理跟我说的时候，我也觉得挺感动，这说明什么呢？说明我们整个的社会，包括普通的老百姓，已经在这方面有这些认识，甚至他在某些行为上面已经会主动支持这个行动。所以我们东风本田来说，计划是在今年发展至少有一半的特约店真正开展来做绿色环保工作，当然ISO14000是否通过，这是一个结果，但是要求更多的要求特约店首先要通过我们企业的认证，至于最后是否真正的通过ISO14000，并不完全要求，因为4S店也是独立企业，你们可以根据你们的实际情况自己去考虑。

　　主持人：钟老师，我最近看到你博客上写到一篇文章，叫“混合动力开打神经战”，刚刚刘科长说了，好几个品牌都在做，绿色服务站也好、绿色特约店也好等等一些提法。我总觉得环保是花钱的事，一般理解就是羊毛出在羊身上，你怎么看这种环保，这种环保是不是也是一种神经战呢？

　　钟师：两方面吧，现在总的从汽车厂的角度讲绿色环保是大的汽车公司作为体现一种企业社会责任感是很重要的组成部分，因为你想每个汽车公司，他每年的产品，不管多的三四十万台，少的一二十万台，这么多的车，每年都要保养，那么多的废气、尾气，还有维修当中产生的废弃物，所以他们尽量要把住这个口，尽量把环保做好。服务环节，尽量把废液也好、废物处理得更好。包括制造方面，在更多可循环的材料上做到更好。这是企业体现的，因为上了很大的规模，所以必须要体现这方面。但是你说服务方面打绿色牌，我觉得有几方面。第一，整车厂有这个观念，当然要把这个观念传递到每个服务商，服务商跟企业分工不同，哪个是销售产品，哪个是制造产品，总厂有这个想法，服务站必须跟上，但是从服务站来讲，外界动力来说要做这个，他们内心方面也需要这个。绿色环保我觉得不是他要听命于服务站、听命于厂家的问题，服务站也是一个企业，在一个社区中也要体现自己，要在自己所在范围内尽可能做到环保，因为毕竟这里面每年要处理很多辆车，少则几百台、多则几千辆。因为服务是全社会的，每一个个人、每一个服务商、每一个制造商，都点滴从我做起。另外，从内心也有需求。因为现在很多的用户，对绿色环保也有这样的认识，所有的用户也有这个需求，如果用户觉悟了，如果他到服务站来觉得你大量的浪费，污水横流、废液横流，他内心会觉得非常的不舒服、非常的反感，所以用户的水平也在提高。所以你要走在用户的前面，因为企业的行为要比用户要做的更前面一些，整车厂要跑在最前面，服务站也要跑在用户的前面，所以你必须要做，这是一个社会大的趋势，我觉得社会大的觉悟，所以各个层面，不管是个人也好、企业也好，这方面我觉得大家都应该重视，这已经变成社会判别道德是否的标准。

　　主持人：刘科长，刚刚钟老师说了，我的理解走在客户需求前面了，我们之前也在探讨这个问题，二手车置换的问题，类似一种增值服务的这样的内容，东风本田还有没有一些别的计划？

　　刘德振：实际上我们叫做汽车后市场，现在从发达国家来看，汽车销售利润已经越来越少了，汽车后市场对汽车经销商所产生的影响会越来越大，企业从长远角度来考虑，包括比如说二手车置换，包括金融，包括贷款购车等等这方面，我们都在做相应的准备，甚至有的工作目前在做。我们也是在了解，因为市场环境还是不太一样，包括保险，市场到底会给客户带来什么样的好处，怎么样做才能真正让客户感受到益处。

　　主持人：两位车主，你们到店里面有没有发现一些环保方面的设施？换句话说，你是不是在乎这个店是环保的？

　　何森：会在乎。

　　尹莹：很在乎，因为如果你有两辆车的话，就会有一个相应的对比，前面的4S店是一个什么情况，后面这个是什么情况，反差是非常大的。

　　主持人：刚才我们也在说这个增值服务，不知道两位还希望东风本田的4S店还提供哪些其他的服务？

　　尹莹：我觉得现在这个情况下，把用户服务好，比如说像提前提醒等等的，需要做保养，或者使用车期间需要注意哪些问题等等的，就是对我们一般的用户，我觉得像对我这种用户，现在这个情况就已经很满意了。

　　何森：比如说旧车置换这个比较关心一点，如果说喜欢这个车型，将来会有一个新的车型出来的话，希望自己这个车能够回到这个店里做一个价，处理之后，再加点钱买一个新的。

　　主持人：下面再回答几个网友的问题。四驱的CRV和两驱的CRV差别有多大？

　　冀洪刚：一般来说两驱优于四驱，但是现在这样的道路情况来讲的话差别不是很大。

　　主持人：实际上四驱和两驱是智能驱换，所以很难说是四驱还是两驱。

　　冀洪刚：比如大雪，四驱就很显著了。

　　网友：我的CRV在更换电瓶之后要对音响进行重新设置，请问技术专家该如何设置？想换一下电瓶，换了电瓶就完了吗，其他用再额外的设置吗？

　　冀洪刚：音响如果改成DVD或者导向电瓶不需要更换，新款CRV不存在这个问题，只要适合这个功能使用就可以了。

　　主持人：如果他需要额外的电量或者功率，原来的电瓶可能负荷不了的话，还需要更换别的东西吗？

　　冀洪刚：因为更换电瓶尺寸是有限的，如果电瓶内容比较大的话尺寸也变化了，像老款的CRV就可以改动，改动效果，电瓶有时候一响，明显影响他使用价值，如果用户想增加的话，到4S店去，有适合咱们这款车的，比如思域、CRV的高音喇叭或者中低音，都能满足需求。

　　网友：保养费用方面，现在新款CRV和和老款CRV的配件能不能替换？

　　冀洪刚：不可以替换，因为基本上是不一样。

　　钟师：第二代CRV完全是换代产品，很多零部件是重新设计、制造的。

　　冀洪刚：简单的例子，汽油滤芯，跟思域的一样，跟老款CRV的就不一样，所以基本上同年款的可能略微的可以通用，如果跟以前的老款，科技含量高了，所以配件有一个更新换代的过程。

　　主持人：今天的访谈时间也差不多了，简单做个总结。今天我们基本上围绕着东风本田这样的售后服务情况，从售后服务5周年开始说起，还包括探讨了服务品牌建设方面的问题，最后说了一些环保和社会责任相关的话题，最后还补充了一些以后延伸的服务，总体来说各位面对面的说了一下服务方面各种各样的话题，网上的网友也积极参与了我们这样的活动。非常感谢各位能够到搜狐直播间来参加我们这次访谈，我们也期待着各位网友能够继续关注，我们后续几期节目会继续面对面的访谈，谢谢大家！

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