服务面对面--东风本田服务品质访谈实录

　　主持人：我之前了解东风本田都是通过网络，前几年听东风本田的车型比较多，服务不是很多，最近几个月，在很多门户网站也看到很多服务活动的信息，我看到5周年做了一系列的活动，给我们简单介绍一下。

　　刘德振：东风本田7月16日前后开展了一系列的活动，比如说感恩服务月的活动，比如说针对大客户的一些上门走访服务，比如说针对西北、西南区域网络没有覆盖到的地区，我们做一些流动维修工作站，主动上门为客户做一些车辆免费的检测、保养，这一系列的活动我们主要基于两方面考虑：第一，为了答谢客户，第二，为了使某些项目的活动持续下去。因为我们的网络毕竟只有200多家，对客户而言可能某些区域还不是很方便，我们还是尽量给客户提供方便、快捷的服务，刚刚提到了大客户上门走访活动，比如提到偏远区域的上门服务，希望通过这些活动增加跟客户之间的交流，同时把这种便利性提供给客户。

　　主持人：现在各个厂家每年也都在做一些活动，有的是在作秀，有的是真的在做一些工作，我觉得这两个最大的差别在于能不能坚持下去，比如今年为了庆祝5周年做了一些活动，明年这些活动还会延续下去吗？

　　刘德振：对，实际上我们从东风本田，从06年开始，每年都会展开季节性的服务活动，例如每年春夏秋冬四季的服务活动、客户的回馈活动是定期要展开的。当然除此之外，各个区域的特约店，他们也会结合自己的实际情况、区域的特点，因为中国覆盖面积比较大，南北方的差距比较大，东部和西部的差距也比较大，店会针对区域的特点开展一些活动。除此之外，包括我刚刚提到的一些上门活动、主动服务，我们也将继续做下去。

　　主持人：钟老师，我最近参加一个活动，某地区没有4S店，如果车辆需要维修保养。维修站派人到那个地方，但是往返的路程及时间很长，类似这样的活动，之前你也提到，网络建设的发展阶段，在网络还没有覆盖到那种密集程度的时候，服务到不了这些地方，所以产生了这种活动的服务，虽然这种服务是活动的，对车主来说，收费和服务和4S店里还是差不多的，您怎样看这种服务的做法？

　　钟师：实际上对于消费者也好、对厂家也好，一般服务半径在合理的范围内，但是某些车主对某些品牌比较偏好，但是地方比较偏远，但是就喜欢这个东西，那个地方可能人口不是很多，建一个站没有那么多的效益，但是买这个车也是一个矛盾。这种情况厂家有两种办法：一种，在十几年以前的时候一般都是这样，你那么远干脆别买算了，买之后大家麻烦，你也麻烦、我也麻烦，一般就劝退，因为也不在乎多一个、少一个客户。再一个，你真的出问题，装卡车运到最近的维修站，以前奔驰有上千公里的时候雇很多车运过来，这种车是有的。现在考虑到厂家也了解这个情况，但是在这种情况下，实际上厂家是亏本在做，因为毕竟也要体现对用户的关心，他也不能强迫你不买，那边没有服务站，非得买了我也没办法。但是如果你不去做也可以，用户也不会责怪你，因为那个地方真的没有维修站，但是有长远眼光的厂家会一点点往下走，如果提前做这种沟通以后，至少给当地区域很多客户带来很好的口碑，包括长远的印象，眼前肯定是亏本的，但是长远来说肯定是对的。这个问题有点像中国移动，有些地方大城市赚钱是很多的，有些地方农村收费不高的利润也很低，因为毕竟要全国一盘棋，用户尽量照顾好。采取这种巡回的方式，我觉得也是没有办法的办法，也是为了长远，作出局部的牺牲，我觉得也是说明某些厂家本身看的稍微远一点，经济上也能承受这些亏损，我觉得这倒也是比较好的姿态。但是总的来说，用户太偏远的地方就买那种实惠的车，我想每个厂家都不是能像东风本田一样付出一定的代价，找一个没有服务站的地方拉的很长，当然这是一个客观的情况，大家斟酌斟酌，因为服务再怎么巡回，不如设点能够解决问题。你的问题可能中间巡游还没到你那个地方就很不方便，不可能来个飞行救援，确实是麻烦的事情。

　　主持人：刘科长，这种问题不可能长期存在下去，未来的网络或者这样一个扩展有没有到底能覆盖到什么程度的计划呢？

　　刘德振：网络的开拓、选择，比如哪些城市应该有我们的网络，或者说哪些城市网络的点数多少，跟当地的消费人群，包括整个GDP、消费能力都是有很大关系的。当然我们也会考虑，比如某些区域客户保有量增加，我们就会适当的增加网点的设置。从目前东风本田的网络规划来说，现已开业203家特约店，相对其他品牌我们还算比较少的，我们现在也在加大这方面的步伐，也是希望网络尽量能够满足客户在服务或者在各方面的一些需求。从长远规划来说，应该说我们现在网络还是处于首先基本满足一级城市，现在正在往二级城市和三级城市覆盖。刚才钟老师也提到，我设一个网点，实际上当地投资也要有投入和产出，比如在一个很偏远很偏远的地方投入这么大设置一个网点的话，我怎样来收回我的成本、提高我的经营质量，我们也会考虑二三级城市建设时候的投入规模。

　　主持人：现在我们也注意到，实际上对于已经买了车的车主来说，不一定考虑必须有4S店，维修站也可以，东风本田有没有考虑建立一个维修站在这个地方呢？

　　刘德振：实际上关于这一点我们也一直在探讨，也有品牌在做这方面的尝试。举个很简单的例子，比如在一个省，如果这种小的网点铺开了的话，实际上投资者来说，特别是大型的投资者来说，对他是有影响的，这是一方面。第二方面，小网点建立了之后，因为售后服务是比较复杂的，包括信息的反馈，包括维修质量的保证，包括配件的渠道，都是全程的事情，实际上我们也在做这方面的尝试，目前来看从我个人来说还遇到很多困难，特别是保证维修质量，因为现在国内各个品牌的网站建设速度都非常快，对汽车特别是售后服务专业人员的需求量非常大，这种人员会往集中城市地区涌入，特别是比较大的4S店或者经销商，他会把这些人拉过去。可能在一些偏远城市要找到相关的专业技术人员，这个难度是比较大的。我们更担心的为是本地客户提供服务的时候反而造成一些麻烦，我们是希望提供便利，但是我们不希望提供便利的同时最终给客户带来很多的麻烦。

　　主持人：实际上从售后服务方面来说配件和物流也是很大的因素。刘科长，网友又向您提出了一个问题，我们来看看吧。

　　网友：现在消费者购车已经很理性，不光看外观和价格，更多的消费者看使用成本，咱们客户汽车配件物流是怎样的流程呢？

　　刘德振：作为我们汽车生产厂家这跟接受4S店定单的周期有很大的关系，东风本田刚开始就已经制定这种政策，每天都配送，有一些可能要保证资金或者计划性，比如一周可以订一次货或者一周订两次货，如果紧急订货就要增加成本，可能首先我们是为了满足客户，但是如果长期这种紧急订货多了自然成本就要增加，可能空运成本增加了。但是东风本田目前来说，从运营开始，我们就提出了每天订购，实际上在管理上我们作为企业来说要加大成本，因为每天都要处理订购，不像集中的一周一次或者一周两次，但是我们还是考虑到如何快速满足市场的需求，包括保证客户车辆维修保养的快速进程。同时从物流方面，我们也在考虑，因为中国覆盖面也比较大，我们也在考虑除了目前武汉之外的其他地方设立一些零部件的分布，这样缩短运输距离，减少运输时间，能够更快的满足这些用户的需求。

　　主持人：我不知道车主你们对服务的价格怎么看，因为我觉得你们到4S店可能都是保养，你们对保养价格怎么看？

　　尹莹：可以接受的，没有特殊的感觉。

　　钟师：在买思域以前，别的车是不是买过、用过、服务也做过？

　　尹莹：对，我是第二部车。

　　主持人：两个车服务的价格是怎样的？

　　尹莹：我觉得头一个品牌的收费比这个还要高。

　　主持人：何先生，是第一辆车吗？

　　何森：第二辆，我第一辆也是本田，但是是广州雅阁。

　　主持人：现在可能只是正常保养，有没有换一些零部件之类的？

　　何森：还没有。

　　尹莹：主要是现在都有保险嘛，刮蹭或者一些普通情况，都会有保险。

　　主持人：实际上我觉得买了保险之后实际上是预支了维修费用了。

　　冀洪刚：咱们的保养费用，如果说新车的话，北京市用户基本上一年2万公里，如果思域和CRV比较来说，思域可能比CRV高一点，如果一年2万公里的话，1500块左右，如果2万公里以后，可能换一些刹车片那会儿的费用会逐渐高一点，总体来说，日系车，广州本田也好、东风本田也好，费用来说要比其他的德系价位便宜的多得多。

　　钟师：为什么日系车卖的越来越多，可能和这个有关系。

　　冀洪刚：刚刚尹女士说了也开过别的车，何先生也开过雅阁，日常保养来说，可能经济性是比较突出的，所以我觉得买车从经济价位来讲是首需的。

　　主持人：再说两个技术问题。

　　网友：CRV是不是有底盘防护，如果没有的话要装一个大概需要多少钱？

　　冀洪刚：实际上CRV的底盘做的已经比较严谨了，如果说有的用户需要特殊情况，比如我可能喜欢走一些颠簸路，可以选择引擎的加厚板、发动机加厚板，发动机加厚板是钢板，价格是1980元，还有挡发动机的加厚板，是1280元。

　　网友：思域在雨天行驶或者洗车之后，灯罩内侧会起雾，是不是正常？

　　冀洪刚：这是不正常的。如果大灯没有损坏，可能就是有一些裂纹了，洗车的时候水雾会进去。大灯有一个密封圈，如果专业4S店来讲，安装大灯的时候，专业人员会检查这个密封圈是不是完好，如果不在专业的4S店，可能检查会疏漏，造成密封不严。

　　网友：5月份买的车，现在还处于磨合期，因为夏天要开空调，发现油耗会偏高，磨合期是不是一定油耗会偏高？怎么样开才会省点油？

　　冀洪刚：咱们的发动机，建议到用户手里边还要做一个磨合期，一般要求3个月5千公里，如果确定磨合，实际上3千公里左右就已经完善的比较好了。磨合期，一般大家使用时注意就不要加速或者踩刹车，路面选择要好一些，不要超载、满载，这种条件因素下就会造成你的油耗高一点。刚才你又说了，开空调，实际上给发动机增加负荷了，负荷增加以后也会导致发动机的燃油性高一点，这也是正常的。

　　网友：思域这种车到底多少升算是省油的状态？

　　冀洪刚：厂家给我们数据了，可是通过我们日常跟客户交流，市区跑的，基本上思域在8.6或者8左右。因为我们这个位置可能离昌平比较近，可能在海淀道路比较好的情况下，可能跑大7点几、6点几都有。