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主持人：非常高兴搜狐网友和《汽车与驾驶维修》杂志的读者参加今天的访谈，这个访谈从去年开始。搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合打造的“金扳手评选”今年是第三届，每年评选期间，侯选品牌的厂商还有车主代表会坐在一起聊这个服务品牌的话题，今年六月份我们已经开始做这件事，目前在搜狐网汽车频道已经开始投票，9月30号投票结束，今年的“金扳手”奖也即将揭晓。希望各位网友与读者积极投票，为您喜欢的汽车品牌投上一票。
今天我们请到的是东风日产售后服务部的领导以及经销商的代表。从2003年到2008年的5年时间里，东风日产乘用车公司经历了一个不平凡的发展阶段。在产品研发方面，东风日产推出了天籁、阳光、蓝鸟至尊、骐达、颐达、轩逸、骏逸、骊威、逍客、新一代天籁等车型，满足了不同用户的使用需求。在售后服务方面，东风日产更以可靠的服务质量和优异的服务接待，向用户提供可信的服务承诺，以兑现售后服务的口号——“钻石关怀，为您承诺”。东风日产在全国专营店尽心提倡的“五个安心”服务理念，就是为了充分体现东风日产的“钻石关怀”而向客户做出的郑重承诺。2006年和2007年，东风日产凭借其业界一流的售后服务能力和出众的客户满意度，在由搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“中国汽车服务年度服务品牌、年度服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖”评选活动中，连续两年一举摘得了惟一的年度大奖——“年度最佳服务品牌金扳手奖”。东风日产获此殊荣，就是对东风日产5年来不断致力于售后服务品质提升不断付诸努力的肯定与鼓励。
5月28日，东风日产发布了第二个五年计划——2008年至2012年中期事业计划，不光是销售方面，可能服务方面还有一些新的话题，今天想请东风日产的领导说一下今年有哪些创新服务。下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：
东风日产乘用车公司售后服务部副部长张继辉先生；
搜狐网首席汽车评论员贾新光先生；
经销商技术专家、东风日产首汽专营店售后服务经理齐立新先生；
今天还荣幸请到两位东风日产的车主，一位是王婧，还有一位是张亮。
应该说一谈到服务很多车主都会想到4S店，东风日产到现在有326家4S店，131家二级网点，按照之前媒体上公布的2008年至2012年中期事业计划，到2010年会达到620家，应该说五年到400多家这样一个扩张的速度很快，请问张部长，在保障速度的同时怎么能够保证服务的品质能够同步跟进呢？
张继辉：各位网友上午好！很高兴来到搜狐服务面对面谈一下东风日产的服务，刚才讲到如何保证这么大规模的网络能够给我们的广大车主提供东风日产一直提倡的全球一致的服务标准。在这上面我们做了很多工作，网络发展是递增的，每个服务网点如果说给它一个垄断的环境不利于自己自身的发展，也不利于客户的利益。我们希望在竞争当中能够让专营店有自我成长的环境，同时让客户得到很好的服务。无序的竞争到最后对专营店的发展包括客户自身的利益也不是很好的结果。对于东风日产来讲有一定的标准，比如网络的布局，当某一个地方经济发展到一定程度或者说保有量达到一定的数量，我们会相应建立一个网络，保证更多的覆盖到我们的广大车主。如何保证我们的服务网络能够让我们的顾客享受一致的服务？从东风日产成立之初我们就发布了一个标准，五个安心。基于这五个安心我们也提出了全球一致的服务标准，同时各个专营店在这个标准之上做了一个服务运营管理系统，这个服务运营管理系统能让我们按照一致的标准，按照厂商的要求去做服务。同时东风日产还从其它几个方面来做工作，现在在花都总部建立了非常庞大的培训中心，对专营店的维修人员和我们的服务顾问做全新培训，只有培训合格认证以后才能上岗，这样也保证了庞大的网络都能够提供标准一致的服务。同时辅助厂家的检查，服务专员按照我们一系列的标准对经销商进行月度、季度的检查，不断发现服务网络有哪些做得不符合标准的地方。另外借助第三方的调查机构，我们每个月都会对顾客进行抽查，通过顾客的反馈从服务当中发现问题，通过这些方面对服务进行监督的做法，相信服务能够给广大车主提供很好的服务。
主持人：作为城市车主来说，现在四百多家服务网点应该说在北京、上海、广州这样的城市密度很大，很多车主会说在我家四周都不止一家，但是在一些二三级城市还是存在网点覆盖不足的问题，从四百多家到六百多家，这两百多家的分布到底是什么样的情况？对于覆盖不足的地区怎么保障这些车主的维修保养需要？
张继辉：我们现在的网络覆盖是分三级，4S店叫一级专营店，4S店之下还有二级直营，二级直营实际上在规模上要小于它的母体一级店，在硬件、标识、人员培训上面是完全和一级店一样的，除此之外还有第三级。一级、二级网点主要在省会城市和二级城市，在三级城市主要是和地方的维修企业做一个合作，我刚从拉萨回来，西藏或者西北地域非常辽阔，很多地方客户的保有量很少，比如10台20台，对于这样的客户你不去给他提供服务也是不行的，从我们的角度来说我们愿意提供服务。我们找到当地信得过的一些质量好的服务企业，由一级店直接和它签合同，我们给它提供纯正的配件，由一级店对它提供维修培训、技术培训，一些日常的维修、日常保养都是由当地的维修企业去做。通过这些方式和方法能够覆盖我们广大的区域，为广大车主提供质量好的服务。
主持人：很多企业存在抓大放小的问题，不光是经销商面临这种问题，贾老师怎么看待经销商覆盖不平衡？
贾新光：这个有点像金矿的附矿，挖下去就是金子，西部相当于投入大收入小，客户比较分散，无法集中，不是厂家不愿意设计，在当地想找都找不到。我遇到最典型的去九寨沟，当地的出租车要开八百公里到成都做保养，还不是修疑难杂症。九寨沟应该说由于当地旅游的关系，保有量还是不少，但是服务没有跟上，司机也信不过当地的厂。现在要重新认识西部，西部过去穷，但是穷有一个优势，山水风光保留下来了，旅游业发展很快。旅游业需要交通，所以西部地区应该说汽车市场还是有很大的潜力，就像刚才说的要重新认识西部。第二，改变方式，要有一些主要的服务功能比如做保养、做小修，当然难的还是要中心来提供。另外不一定说单品牌建立网点，可以委托其它厂，像原来的特约维修服务站，有人做这个服务就行，当然工作要求要按你的标准来。这样往下走就要考虑它要适应市场的变化。现在各个企业也在研究，不同级别的市场有不同的销售店形式，服务上也是有所考虑的。
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| 行业资深评论员贾新光 |
主持人：张总，一级是这样的分布，二级店和一级店在服务上面有差别吗？
张继辉：服务上没有什么差别。在规模上是有差别的，因为二级直营店建立在二级城市或者三级城市，二级店除了在规模上有差别以外，在维修项目、维修水平上没有太大的差别。但是这里面还是强调在重大的维修项目上面我们还是建议去一级店，毕竟是我们最全面的一个店。
主持人：二位车主，你们都是在北京这边的车主，应该说在北京有很多家店，我现场做一个调查，王婧经常去的店是哪家？
王婧：我就去这一家（东风日产首汽专营店），我的车就是在这家买的。买车以后有一个很短的几天的保养，我第一次感觉不错，4S店比较放心，最起码设施、人员、零件上有保障，而且离我工作的地方比较近。
主持人：也没去过别的店？现在跑了多少公里？
王婧：五年五万多公里，跑的不是很多。去过两次北戴河，再远的也没去过，一直都在这家4S店做维修保养。
主持人：张先生是新车，做过保养了吗？
张亮：做过，现在开到八千公里了，一千公里的时候做的首保。
主持人：准备以后保养都在首汽这家4S店做？
张亮：我原来01年买过蓝鸟，最开始的时候不是在首汽这家店做的，在北汽有一个不是4S店，而是北汽指定的保养店。做了一年感觉不太好，后来朋友推荐到首汽店看看，来了之后感觉不错，包括软件、硬件各方面都很满意，所以一直在这儿做下来。逍客新上市很受关注，换了新车之后在这家店买的，今后我想还是在这家店继续做维修保养。
主持人：整个行业一直在说涨价，各种东西都在涨价，最近价格还不是很坚挺，应该说服务也会受到一定的影响。中国《劳动法》对各个行业都有影响，张部长怎么看待东风日产这边的服务？您觉得服务费用有没有受到这种影响的压力？
张继辉：要说涨价，在中国是全国人民关心的问题，不光住房涨价、食品涨价、油价涨价，什么都在涨价，汽车零部件的涨价可能也是一个趋势，毕竟地球上的资源越用越少，作为一个大的企业大的厂家来讲，首先一定会把涨价的成本通过内部消化和吸收，不到万不得已不会把涨价这个因素转化到市场上。
主持人：贾老师，市场上的两种服务模式一种是主营4S店的模式，还有一种非授权的模式，随着人工费用、原材料费用的上涨，这两种服务模式发展会怎么样？
贾新光：其实授权应该说是品牌管理必要的手段，品牌是企业的无形资产，不能随便使用，授权是必要的。最近搜狐开了营销的研讨会，大家对于4S也有了新的认识，也允许2S、3S这样的店出现，也允许二级店出现，甚至将来也考虑是不是可以适应边远地区的销售，出现更新的形式，这个并不是矛盾的。有人考虑要在村里面开一个店可能摆几个牌子的车，但是要摆也得经过我的许可。
主持人：张部长，8月底，任勇接受记者采访的时候表示新天籁是以中国的东风日产为原点的车，不少国家销售的新天籁是由东风日产派出技术人员提供技术支持的。请问任总提到的这个技术支持是否也包括售后技术支持呢？
张继辉：东风日产的服务，我们提供的是全球一致的服务标准，服务标准不会因为推出某一种新车型就会去再提供其它类似的服务或者其它内容的服务，这种服务的差异化有，但是不应该很多。要把服务做好，把基础的服务标准做好，这是最根本的。
主持人：东风日产在今年推出了新车型逍客和新一代天籁，那么在售后服务领域，东风日产是否也有一些新的举措来提升服务品质呢？
张继辉：我们全球一致的服务标准，这是我们的根本大法，我们东风日产服务的根本大法，只有把全球一致的服务标准做好了，扎扎实实做好服务技术工作才能得到广大车主的认可。但是一些创新我们也在做，比如去年推出了one
to
one的服务，针对每个车主不同的特点、不同的驾驶习惯、不同的爱好，做相应的一些服务套餐，或者是服务的项目和要求包括服务的标准，这个是我们推出的一种差异化服务。
主持人：下面我们回答一些网友问题。
网友：老天籁的车漆如何保养？打蜡的周期是多长？是否需要贴膜？
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| 东风日产首汽专营店售后服务经理齐立新 |
齐立新：这个问题很有代表性，尤其是车在使用过程当中不断受到外界因素的干扰，对表面漆的光洁度影响很大。在这个问题上车漆的保养有几种，第一种是打蜡，第二种是封釉，还有一种是镀膜。根据我们日常工作中发现的情况，作为稍微老一点的车，打蜡和封釉就可以了，打蜡可以两个月一次，封釉半年做一次。什么样的车需要做打蜡或者封釉？如果发现漆的表面比较干涩，需要做一下保养。镀膜玻璃贴膜是非常有必要的，首先膜的功能要了解一下，一个是隔热，一个是防止紫外线，第三个功能就是出行意外的情况下当玻璃破碎的时候，汽车玻璃都是钢化玻璃，破碎的时候这种膜会使它再次成为一个整体，不会散落到车内造成人的二次受伤，镀膜玻璃隔热效果接近60%左右。
网友：骐达1.6自动挡车，正常在市里面跑油耗是多少？我这个车为什么平均油耗老是在7.6啊，是不是行车电脑有问题？骊威的综合油耗与骐达有差异吗？
齐立新：油耗也是广大车主最关心的问题，实际使用中汽车的油耗跟厂家出厂时的标准油耗有一定的区别。这位用户百公里7.6个油应该说是正常的，在北京地区城市工况情况下车的油耗在7—9，这个车是非常正常的。行车电脑显示的是油的循环量，和实际的油耗还不一样，是技术判断和检测使用的标准数据，不能当成是油耗的真实值。骊威的综合油耗和骐达基本差不多。
网友：东风日产在明年将推出什么新车型？特别是SUV，美纶奴SUV是否会国产，价格大约定价多少？有没有引进小型车的计划呢？能否透露一下价格？
张继辉：我能透露的就透露一点，不能透露的明年再透露。今年下半年会推出一款SUV，新奇骏，我也很期待这个车的上市，给消费者多一个选择。明年要推出什么车型，对于东风日产来讲，在我们今年发布的2008-2012年中长期事业计划里面，每年在中国市场会推出一定的新车型，但是这个新车型是什么，我想根据市场的反馈和市场的影响，会及时做出新的调整。
张亮：逍客四月份我提的车，到现在开到八千公里，出去玩像北京周边走了一些，四驱顶级配置版不是实时四驱，而是当路况有一定的情况下四驱介入。如果我想把它控制在四驱情况下，对车的影响或者说驾驶方面有什么需要特别注意的？
齐立新：很多用户只知道四驱和两驱的概念，为什么叫四驱？首先是输出增大的问题，在一些特定的路况环境下使用，不是说在正常道路行驶中使用四驱，正常道路车速上不去，本身的油耗低，本身输出的要求上对于零部件的负担是过大的，对于车的使用寿命有影响，在正常路况不要使用四驱，在爬坡等一些特殊路况下再使用四驱。在正常行驶过程当中不用车主特别注意，车载电脑会把行车的要求都显示出来。
张继辉：很多跑车其实不是跑车，只是特意把声音调成跑车的声音，把SUV的功能调成四驱，享受越野的感觉。
王婧：我们原来在德国看到保时捷车主的旧车有一个回收，原来在东风本田的4S店里面确实也有，近两年二手车有点弱化。作为车主来说，如果换车的话，无论感情因素还是熟悉程度，还会选择原来的品牌，可能会占一定的比例，最起码30%—40%会有的。希望厂家能把这一点完善一下。我不愿意把车开到二手车市场，不能说不规范，但相对还是有混乱的因素在里面。如果我在这儿买了，还可以卖给店里，原地不动还可以再用优惠的价格换购店里本品牌的其它车，让我们客户像滚雪球一样有一个带动。
张继辉：现在我们每一个专营店4S店都在开展二手车置换，已经是东风日产规定的一个项目了，从原来没有二手车到现在成立了二手车置换项目。你刚才说有一个规定，如果用原来的老日产车再换新日产车要给一个优惠的幅度，因为地域不同，我们对于全国各地的专营店没有设定统一的标准，但是每个专营店都在开展这个活动，如果你是老用户换新车一定会有优惠的。比如我们去年深圳地区的专营店单独开展这项活动，你买我的车我会在两年或者三年之内给你提出一个承诺，收回保值，你担心再过两三年可能只剩下六折七折，那他给你八折，不管以后市场怎么样，给你算八折。
贾新光：他开着这辆车，还想着下一辆车还是日产的车，这就是忠诚度。
主持人：东风日产的二手车也有一个品牌，很多别的品牌都在做二手车业务。
张继辉：我们有关二手车的服务已经做了四年，和售后服务基本是同步开展的，服务的品牌我们也在做，可能会在稍晚的时候推出来，首先推出的是服务的品牌。
主持人：关于服务创新方面，服务是以一贯之的东西，整个市场发展都在变化，今年我们注意到很多厂商店面在换，北京奥运场馆周边很多各种各样的品牌都在装饰外表，对于车主而言其实内部的核心更重要一些，内部核心包括人员的技术水平，我查了很多资料，发现东风日产这么多年一直在做技术竞赛还有培训方面的工作，不知道今年是什么样的安排，奥运马上要结束了，我们这边的技术竞赛是不是同步在做？
张继辉：做技术竞赛，以赛代练，一直是东风日产一贯以来做的东西，奥运会快结束了，但是我们今年有两大竞赛才刚刚开始，预赛已经做完了。9月10号和11号在东风日产总部广州会有两个决赛，一个是每年都要做的维修技师大赛，还有一个是扳喷大赛，这个扳喷大赛是东风日产第一次来做，但是我们一定会加入中国元素，像奥运会就是中国的元素，以此来适合中国市场适合中国维修市场的特色和标准。
主持人：我们这边的大赛好像车主参与的很少，服务到底做得好不好，车主是不是有权利参与发表意见？有没有车主去当裁判的？
张继辉：有，你说对了，我们有一个SA售后技能大赛就是针对服务顾问来开展，在决赛的时候一定会请车主来参与当裁判，裁判由专家和车主共同打分，去掉一个最高分去掉一个最低分，提高技师的服务水平对于我们车主也是负责任的。其次我们希望车主能参与进来，有一个互动的效果。在19号我们有一个一百万辆车的下线活动，到时候我们会请到一部分很幸运的车主到我们的总部花都去参加下线活动，而且会送一个服务大礼。
主持人：这次奥运提出运动员的竞技水平和微笑服务是没有国界的。对东风日产来说，除了在国内有一些大赛之外，东风日产的微笑服务和技术是否能够走出国门迎接日产全球大赛的挑战？
张继辉：日产在世界上分几个区，比如亚太区、北美区、欧洲区，各个区的冠亚军或者第三名会根据参赛选手的多少规定，比如在中国会有前两名到日本本土去参加总决赛。
主持人：贾老师在行业很多年，这个车最好是别去修，是不是以后坏了直接换车就不用去修了。
贾新光：有钱换车就行了，美国先是有这种情况，基本没怎么修理，零件坏了就换。这里面还有进一步的问题，一个总成里的零件坏了应该换零件，这个在他们那儿也是非常麻烦的一件事，那个零件可能不是成套的，非常麻烦。换一个减振器好办，但是要把整个悬架拆下来再换上，这个在美国有钱承受得起，在中国修的话，两个大件——车身、发动机如果坏了，不如换车划算。过去的汽车大修是贵于汽车，最早的时候212是五千块钱一辆，大修一次八千块钱，那时候弄一辆车不容易，必须得修。中国的国情还经受不起坏了就换，如果要是一个零部件坏了，现在有的店作主给你把总成换了，还是不应该。中国还是有点节约精神，坏了一个零件，把这个零件换了就完了，这个可以的。
主持人：怎么判断一个零件是要换还是要修，有没有一个判断依据？
齐立新：从东风日产的角度来说，一个是严格的技术标准。从行业管理的要求来说也有严格的标准，零件到什么程度需要更换、可以维修有严格的规定，作为一线工作人员来说在实际工作当中存在一个技术判断问题，这个很重要，这是第一点。第二点，对客户诚信的问题。不能因为自己的利益和利润的增大而去扩大维修范围。第三点，零部件供应问题。零部件有的可能只有总成没有零件，包括销售量比较少的车型零件。
贾新光：一个是诚信，另外根据行业标准，根据厂家的标准利用自己的技术水平尽量能够修复，在标准判断上要非常客观。最终还要征求消费者意见。
主持人：从服务流程上看，是不是也有这么一个过程，消费者作主还是我们代他作主？
齐立新：我们发现汽车故障，确定需要更换部件的时候，首先要通知用户，用户可能提出为什么要换，或者这个费用太高我承担不起不愿意换，在这种情况下我们要尊重用户的意见。但是要把我们的判断理由以及不更换或者进行暂时性维修存在的危害，这些都要要非常全面地告诉用户。这种情况下如果用户还是坚持不换，可以向他说明这个问题，并注明在我们作业的单子上，让车主以后在行车过程当中特别注意这个问题。
主持人：张先生也是日产的老用户了，修车过程当中是不是有过这样的经历？
张亮：遇到过。上次去做保养的时候，刹车片坏了，等待的时候接待服务人员来电话，说您这个片比较薄了，要是想继续用大概还能跑一千两千公里，我们建议您最好更换。刹车片是一个重要的安全部件，他要跟我说的很明白，很清楚，我想就及时更换了，万一到时候出现问题，小隐患引起大麻烦。东风日产在这方面做得还是很细致的。
王婧：我前些日子做保养，看到使用手册上面说电瓶几年更换，我买了之后几年没有换过，开的公里数也比较少。我问接待我的服务顾问，我说给我换电瓶吧，还有轮胎。我把车放到那儿之后走了，他给我打电话说，你的不用换，你的公里数没到，你的电瓶完全还可以再用段时间。我作为女性不太懂车，换个零件开走了可能不会有什么显性的感觉。不能说4S店不以营利为目的，最起码给顾客的感觉是不完全以营利为目的，还会站在你的角度为你着想，这一点我很满意。
主持人：厂商每年都有一些季节性的服务，今年秋季的活动开始了吗？
张继辉：9月1号正式开始了，每年我们有两个服务月，一个是春季服务月，一个是秋季服务月，我们中间还穿插两个小的服务月，一个是夏季，还有一个是冬季。夏季送清凉给车主，冬季送温暖给车主，让车主享受到东风日产贴心的服务，跟消费者拉近距离。夏季送清凉和冬季送温暖的服务期限是一个月。
主持人：一开始做这个活动都是按照一个月的时间来做的吗？有的厂商都是半个月。
张继辉：如果做半个月的话时间稍微短了点儿，我们东风日产都是一个月，以月度来计算，如果再长的话会有问题了，在服务月里面我们会免费承担很多给车主的额外服务，工作量必然大大增加，如果过多去做的话也会打乱专营店日常的工作，我们基本是以一个月为期限。
主持人：两位车主参加过这种活动吗？
张亮：每次这种活动之前我都会收到短信，及时通知我。我一般是按照手册的时间来做保养，所以有些活动不在我的保养期就不参加，正常保养也足够了。秋天九月份的活动去年我试过一次，因为十一期间我要出去玩，这个活动稍微把车辆检测检测，出去玩很踏实，这个服务很方便。
王婧：有的时候作为消费者如果碰巧赶到了就会参加，因为每次也会提醒，夏天之前没到保养期但是空调肯定要弄弄。
主持人：秋季服务活动之后也要正常做一些别的活动，培训这类工作是怎么来安排的？
张继辉：有一套严格的标准，在新车型推出前几个月我们会把相应的培训工作对专营店所有的服务顾问和维修技师全部做完，有一套严格的标准，不会因为新车型上市后续工作跟不上，不存在这个问题。
主持人：新奇骏很快就要上市了，现在前期培训工作已经做完了吗？
张继辉：在做。
主持人：SUV对于东风日产来说是一个新的车型，新的SUV改装是很多车主比较感兴趣的，东风日产在这方面有什么规划？
张继辉：广大车主改装一定要慎之又慎，只有厂家认证的4S店改装的车才是最安全的车，因为受过厂家的一系列培训。希望大家还是尽量不去或者少去外面的小店去改装，当然不排除他们也有很好的技术力量这种可能，但是对于厂家来讲，包括我作为一个服务部长碰到过很多很多的案例，都是因为私自改装，私自增加一些线路、改装一些电路，出现很多很多问题，在这里告诫大家，希望大家能够回到4S店做这些事情。反过来作为厂家来讲，希望给车主很多可选的精品，我们叫做选装件。你的车不是作为一个工具使用，我们曾经提出一个口号“人车生活”，真诚希望把你的车作为你生活当中的一部分而不是作为一个累赘，作为生活的一部分，你愿意使用它。
主持人：贾老师，主流厂商和4S店做改装这块总是比较保守，而非授权的店非常积极去做这一块，你怎么看这种现象？
贾新光：无知者无畏，不知道厉害敢下手。改装如果仅仅是表面的还好说，一旦动了车身结构，动了动力，对发动机也动了的话，有的改悬架，这些东西到底会产生什么影响很难说的，改装用的什么件？原厂件还好，如果不明来源的件怎么办？改装问题非常复杂。另外厂家出厂的车经过全面实验，几乎每个零件都做了实验，改动之后就很难说了。捷达改个机器盖子，车身全体都要重新做，所以改装要慎重。现在改得最顶级最酷的是改完之后谁都认不出原来是什么车，说明书上也有一句“未经同意改装不负责任”。现在有些厂家也有一些指定店来做改装这件事，奔驰的加长指定一家来做，将来厂家可以逐渐指定一些或者自己做一些。现在应该说南方改的厉害，北方改的不是很厉害。
主持人：最近骊威有很多改装件。
张继辉：说到骊威改装件，我们今年新上市了一款骊威劲锐版，不少车主也买了，小越野。改出来之后大包围加上车顶行李架非常漂亮的一款车，全国对于改装件确实供不应求，对消费者表示歉意，市场上喜欢的东西我们一定会大量生产。
主持人：刚才谈到改装方面，估计经销商也会收到一些车主的反映，改装完之后有一些问题到这里来就说车有问题，类似这种投诉东风日产是不是也有一个类似处理这种问题的机制？车主总会有各种各样的问题觉得服务不满意，或者零部件有点问题，投诉渠道或者机制在东风日产是什么样的情况？
张继辉：东风日产到目前为止建立90个坐席的800电话投诉机制，实行的工作制是一年365天，每天24小时，每周7天，也就是说一天都不休息，随时接受我们车主的投诉。在这个机制之下我们在各个专营店严格执行24小时紧急救援，同时担负客户投诉的工作。如果一个客户投诉到东风日产，我们会在两个小时之内有一个自动转发机制把这个投诉信息转发给所属的专营店，专营店必须着手处理，同时处理的过程我们有一个内部的规定，在多长时间之内必须处理到哪个进度，必须报告给有关的客户经理，我们有这么一套投诉机制。请车主放心，如果有什么问题除了向专营店进行投诉以外，也可以直接向厂家进行投诉，投诉电话是：800-830
8899，手机可以打400-830-8899。
主持人：有时候车主在外地出了故障，坐席可以处理吗？
张继辉：都可以处理。
主持人：下面我们聊一下关于服务品牌的话题，东风日产的售后服务口号是“钻石关怀，为您承诺”，但是并没有建立统一的售后服务标识。在东风日产的5年计划中，东风日产是否将建立统一的售后服务标识也列入到该计划之内，使客户能够通过这个服务标识对东风日产的售后服务做到一目了然？
张继辉：东风日产成立五年了，服务体系运作也有五年了，服务的标识只是冰山一角，如果没有强大的硬件和软件的基础做支撑，那这个服务品牌只是昙花一现，不会存在下去。我们运营五年以来通过服务标准在中国市场上我们已经达到一定的程度，今年晚些时候我们一定会推出我们的服务品牌。
主持人：东风日产的售后服务理念是“五个安心”，即质量安心、费用安心、修后安心、时间安心和紧急时安心。其中，能够真正让客户感到安心的还是客户车辆遇到紧急情况时车辆能够得到及时的救援和帮助。针对紧急救援服务，东风日产制定了一套怎样的机制来保证救援服务的及时性、专业性和规范性？
张继辉：我们一年365天实施紧急救援，对于紧急救援有一个规定，其中一项叫做“三告之一访问”。比如有一个客户投诉了他的车在哪个地方出问题了，我们有一个出发告之，专营店出发之前告诉总部我们出发了，中途还要告之客户我快到了，同时告诉总部已经通知客户了，第三是到达告之告诉总部到达客户这里。紧急救援的动作完成之后，要求第二天或者第三天给救援客户一个回访，客户是不是满意等等。我们希望搜狐网络和新闻媒体对于我们东风日产的售后体系做一下明察暗访，帮助东风日产做得更好。
主持人：对于整个行业来说，很多车主认为4S店的服务虽然有品牌，但是服务还是比未授权店贵一些。买家电的消费者感觉买有品牌的价钱高一点可以承受，包括买房子也认准一些开发商，但是对于车的服务这块没有那么大的宽容，你的服务比非授权的店贵好像这个容忍度低一点，贾老师怎么看这个问题？
贾新光：现在实际上4S店贵有两块，一块是投资大，这是没有办法的。第二，有些专用件甚至包括进口件价格高，这也是没有办法的。现在有的高档车甚至国内连库都没有，最近宝马刚建了一个库，我还写过文章，宝马建库了。原来是跟慕尼黑的中央库来定，空运过来。实际要解决物流问题国外汽车公司首先得建一个库，通过物流散到各个配套点去。另外把维修件国产化也是降低成本的一个办法，有的水泵进口的800块钱，国产的200块钱就拿下来了。第三，怎么降低4S店的运营成本，厂家也明白了，不一定要求你非得建多少平米，但是有些服务标准硬件标准要达到，但是不一定非得要建五千平米或者多少平米的4S店，特别是一些二级站、2S店就可以把标准降下来。还有人的问题，刚才说的大赛，你自己系统内搞行，有的地方搞所有店的大赛之后，第二次再办所有店都不参加了，因为上一次大赛前几名马上让人挖走了，要想修理水平高就得有工资把他留住，待遇要高，这是一个综合性的问题。我的想法，将来技术服务也分级，在一个省一个市有一个中心属于非常全而且疑难问题厂里直接支持的，一般的店小修甚至有一个判断就行了，如果解决不了就送到中心里面。这就跟医院一样，卫生院看个头疼脑热感冒发烧就行了，破了抹点儿药绑一下，一旦是瘤子去大医院就完了。中国人看病为什么贵？就一个感冒也到三级甲等医院去看，那肯定贵。
主持人：我看了很多资料，东风日产实际成本还是在增加，有些绿色专营店是改造的方式，以前设施不够，新建的店是不是都具有这些东西？
张继辉：绿色专营店对于东风日产来讲并不是要从中得到什么利益，作为负责任的企业，随着世界的进步和发展，最后中国的经济发展，走绿色环保的道路也是全球一致的要求。我们有事业计划，把绿色环保专营店的计划也放了进去，我们要求专营店必须通过国家的ISO4001的标准，在这个标准之上，东风日产已经制订完成了东风日产的绿色环保专营店的标准。这个标准我们制订的更加细致更加仔细，这里面有很多要求专营店必须做到什么程度，要通过ISO4001首先通过国家的标准，然后才能通过东风日产的标准，这也是事业计划当中很重要的方面。通过绿色环保专营店能影响到我们的客户，影响到东风日产所有的员工包括专业店的所有员工对社会做有益的贡献。
主持人：刚才谈到服务收费的问题，我想做一个现场调查，假如说非授权店里面一次保养两百，到东风日产的专营店里面收多少钱比较合适？你觉得一个大品牌的服务和没有品牌的服务差价多少比较合适？
张亮：20%—30%。
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| 东风日产车主代表王婧 |
王婧：这个不是钱能衡量的，打个比方就像你买套成衣掉了一粒扣子是用这个品牌的扣子还是随便选一颗扣子订上？我还是选择这个品牌的扣子，保持它的完整性，不是一个价格的问题，而是一个整体的问题。
贾新光：现在路边店跟过去也不一样了，原来的老夏利前减振器坏了，维修店一下子摆出四种减振器，价格不一样。司机问最便宜的怎么样？应该换三个月没有问题。结果换上用一百天坏了，司机说多诚信啊。他也给你几种让你选，4S店应该也可以参考。从最早开始有些厂开始用出厂件，但是那个出厂件还是经过认证的，这样也有一个梯次。维修的要求可能不像原厂那么高了，也有两三种价格，但是都是可靠的。
张继辉：国家现在正在做试点，关于零部件再制零件再造，零件再造不能流通于社会，只能在售后服务网点进行流通销售，慢慢价格上面会降低下来，同时对品质有一个保证。
王婧：男人比女人更懂车，对于车的各个细节可能更了解，女人对这方面有盲点，所有开车的女人都会有这个共性，盲点比较多。要去4S店心里踏实点儿，去一个小店，本来驾驶技术70分，今天这儿不行了，明天那儿又不行了，太紧张了。
贾新光：在美国买车，你去了之后装成什么都不懂的，出了什么事他都得负责。咱们这儿买车很懂，告诉你怎么回事，合同里面写上尽告知义务。消费者别以为不懂是什么不好意思的事，。
网友：新天籁在全国有多少个店卖？
张继辉：新天籁在全国所有的专营店都在卖，没有说哪些卖哪些不卖，我们全国有326家一级店都可以买到新天籁。
网友：是否增加免费保养里程或者次数？
张继辉：给客户提供一种全新的服务，也就是刚才讲的，不断的差异化，首先要做好我们全球一致的服务标准，这样给用户提供一个很放心的服务品质，要比不断去增加保养里程或者保养次数更好一些。
主持人：有改的计划吗？研究过这个问题吗？
张继辉：还是刚才我讲的，首先做好我现有的全球一致的服务标准，在这个基础之上让客户感到满意，要比不断去变动时间不断变动次数包括延长保修会更好，会提供更加真切实实在在的服务。随着市场的变化，随着质量的改进等等多方面的因素，当然不排除会增加。
网友：新天籁的保养规律和服务收费和老天籁有差别吗？
齐立新：保养规律和收费基本没什么差别。从零部件来讲，在东风日产车整个车系主要的几种车上保养件都是通用的，所以常规保养上差别不是很大。
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| 东风日产服务面对面嘉宾合影 |
网友：新天籁、公爵保养上有差别吗？
齐立新：没有差别。里程规律包括五千、一万、两万、六万、四万、八万的收费，只有在十万公里的保养上有一定的区别。
网友：我于2008年7月23日购买了一辆颐达1.6JE手动智能型汽车,我有以下两个问题:
1.本车的喇叭按的时候需要用较大的力，不象其他车只需大拇指轻轻一按即可，问能否改进？
2.本车在高速路上，当车速超过100时，车底下的噪音特别大，请问这是什么原因？能否改进？
齐立新：老按钮偏软，后期使用中客户反映，由于弹簧的硬度不够导致接触点容易过早损坏，造成在行车当中很大的麻烦。后来返回到厂家，厂家及时进行改进，现在这个车使用上面的按钮是改过之后的，弹簧强度符合现在车辆使用的要求，另外改换了位置，使得更方便按到按钮。只要不是特别文弱的淑女，稍微使一点力就可以了。
主持人：今天我们谈了很多服务的话题，服务品质、服务创新包括技术大赛还有品牌的事情，一直没有问这样一个问题，什么是好的服务，张部长心里觉得什么样的服务是好的服务？
张继辉：从我的理解，好的服务就是客户最满意的服务。
主持人：您怎么判断客户的满意？
张继辉：再延伸一下，我刚才只讲了一句，好的服务就是客户最满意的服务。延伸解释可以看到，比如大家都知道去商场逛的时候有些人喜欢有服务员跟着我走，我看什么给我介绍什么，有的顾客就不喜欢，我就喜欢自己去逛，你别跟着我，我需要的时候打个招呼你过来。好的服务应该说没有真正统一的标准，但是让你所服务的顾客和客户感到最满意，这就是最好的服务。
主持人：两位车主怎么看好的服务？
张亮：舒服。
王婧：我也是这么想的。
主持人：我们《汽车与驾驶维修》杂志和搜狐网做金扳手的评选做了三年，从我们的角度来说，希望能够提供服务好的品牌和厂商，实际我们也有一些量化指标，我们希望把服务量化，说实话刚才二位车主说了认为好的服务是舒服，量化起来比较困难。从我们的角度来说确实能够听到车主的意见，如果不量化比较难。虽然不是一个很完善的评价体系，但是我们还是想坚持做下去，下周一9月8号“2008中国汽车服务金扳手奖评选”专题在搜狐网就要上线了，希望更多的网友参与这个投票，希望在座的两位车主能支持这样一个评选。今天的访谈我们讨论了很多关于服务的话题，这个话题不会结束，今年是五周年，后面还有下一个五年，希望各位网友各位读者能够继续关注东风日产的服务，今天的访谈到此结束，谢谢各位！
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