  |
 |
香车美女 新车报价 情色短信 | |
 | |||
| 首页- 邮件- 短信- 商城- 搜索- 新闻- 体育- 财经- IT- 娱乐圈- 女人- 生活- 健康- 汽车- 房产- 旅游- 教育- 出国- 求职- 游戏- 校友录 |
汽车首页  新闻 查询 试车场 车文化 香车美女 购车指南 报价 贷款 二手车 车主手册 SUV 俱乐部 约会 |
|
|
香车美女 新车报价 情色短信 | |
| |||
| 首页- 邮件- 短信- 商城- 搜索- 新闻- 体育- 财经- IT- 娱乐圈- 女人- 生活- 健康- 汽车- 房产- 旅游- 教育- 出国- 求职- 游戏- 校友录 |
| 汽车首页 新闻 查询 试车场 车文化 香车美女 购车指南 报价 贷款 二手车 车主手册 SUV 俱乐部 约会 |
| 图片欣赏 |
 |
香车美女 |
|
|
品牌车廊 |
|
|
车展酷图 |
|
|
360°观车 |
|
|
豪华加长 |
| 精彩专题 |
|
|
一汽大众奥迪A4上市 |
|
|
“走向世界的奇瑞” |
|
|
汽车保险费率放开 |
|
|
中国人设计的概念车 |
|
|
三月新车--菱帅 |
|
|
丰田设计师与张艺谋 |
|
|
中华2.4L手动档上市 |
|
|
宝马华晨正式签约 |
|
|
派力奥Speedgear |
|
|
汽车俱乐部出游活动 |
|
|
红旗世纪星2.4上市 |
|
|
东南菱帅下线 |
|
|
放心汽车消费环境 |
|
|
帕杰罗速跑上市 |
| ||||||||
|
|
我来补充两句 |
| 进口车售后服务调查报告(一) |
| 作者：[ 杨锁民 ] 来源：[ SOHU汽车 ] |
|
编者按：中国汽车市场蕴涵的巨大商机无不令世界汽车巨头向往和怦然心动，加入ＷＴＯ、关税的大幅度下降和汽车进口配额的大幅增加，又让这种向往走向现实，由心动变行动。当大量进口车渐欲国人眼，当快速增长的销量让厂家眉笑眼开之际，暴露出的滞后的售后服务无不提醒着国外汽车厂家：占领中国汽车市场的根本和前提既是产品本身，更是完善的售后服务，角逐中国市场应先深刻体会“兵马未动，粮草先行”的道理。 售后服务在整个汽车消费环节中的重要性是不言而喻的，尤其是价格不菲的进口车。长期以来，受购买力的制约，消费进口车一直是少数“富人”的游戏，能买起进口车的人很少关注售后服务。况且由于保有量较小，长期以来进口车的售后服务状况一直是国内汽车市场中“被遗忘的角落”。随着汽车进口关税的大幅度下降，中高低档进口车全面登陆国内市场，随着消费群体的增大，掩藏许久相应的售后服务问题也一览无余地走进“阳光地带”。针对这些问题，各方不同角度的看法，也许有助于对进口车售后服务更清晰的认识。 消费者：售后服务美中不足 中国汽车资源网调查组在北京和（广州）南北两个市场对进口车车主、非授权维修企业、授权维修企业进行了电话和实地调查。调查结果显示进口车的售后服务美中不足，其中评价较好的为： 服务态度、配件质量、技术水平满意度较高。调查显示车主满意度较高的依此为服务态度、配件质量、技术水平。在日常的维修保养中车主印象最深的是授权服务点的外在企业形象。超过７０％的车主对自己品牌的售后服务较为满意，认为在日常的维修保养中进口车品牌的服务态度比较好，要好与国产车。认为授权维修点配件质量要好于国产车。其中，在授权维修点接受服务车主的整体满意度明显高于在其他地方接受服务的车主。超过５０％的消费者认为这主要是因为进口车维修保养成本高、维修点获利空间大的“经济利益”的作用。 超过６０％的非授权维修企业认为进口车的售后服务好于国产车，其中评价最高的是依此为服务态度、维修技术、配件。 绝大部分授权维修企业认为授权维修企的整体服务水平高于非授权维修企业。其中最自信的是服务的规范化和专业化。 在对进口车售后服务整体满意较高的前提下，许多车主认为进口车的售后服务美中不足，其中反映比较突出的主要是维修网络分布不合理、厂家授权的维修网点少维修不方便、配件贵、维修保养费用高、维修技术差等。 授权的专业维修点太少。从总体上看，进口车售后服务点分布较多的地区依此是华南（广州为中心）、华北地地区（北京为中心）华东地区（江浙一带为中心）。但调查显示，无论是具备４Ｓ功能进口车代理商的售后服务点，还是国外汽车公司授权的专业维修企业，正规的和授权的专业维修点太少是许多车主反映比较集中的问题，认为部分品牌的售后服务点的数量与其知名度不相称。由于维修点少，大部分消费者经常排队修车，长时间的维修周期很难体现国际知名品牌服务快捷的优势。 （以奔驰为例，目前中国内地已经拥有75000多辆奔驰汽车，而奔驰公司在中国仅有２２个授权维修点，无论是现实的服务要求还是未来的市场需求，这个数量远远不够。以进口保有量较大的北京为例，近几年国外厂家在加快建立专卖店完善销售网络的同时，对售后服务网络的建设应该算是比较关注的，但各进口车品牌的授权维修点并不多，多则三、四家，少则两、三家，有的只有一家授权维修点，有的品牌甚至一家也没有。市场相对成熟北京的状况就这样，其他地方的状况如何也就可想而知了。） 按道理讲，产品销到哪里，售后服务就应该跟到哪里，即哪里有产品哪里就应该有服务，有些进口车品牌在全国许多地方根本就没有维修点。因此，许多外地车主不远千里到北京修车或远距离“异地修车”也就不足为奇了。 服务网络布局不合理。同一个区域市场内，许多进口车品牌的授权的维修点不但少，而且维修点的布局也不合理。许多授权维修点的位置偏远，汽车维修保养要辗转往返，很不方便。就连一些具备４Ｓ功能代理商的售车位置与售后服务点位置相距较远，有的简直是跨区域的异地经营，消费者很难得到及时、专业的售后服务。 据悉，在北美等成熟的国外汽车市场，像北京和广州这样的大都市，一个国际知名汽车品牌在每方圆５公里之内就建有一个维修点，售后服务网络的分布非常科学合理。消费者可以很方便地就近维修保养。同时汽车销售服务是划区经营的，厂家根据代理商的综合实力划定其服务的区域范围，为了使售后服务质量有保证，厂家也会限制经销商的销售量。而在中国，虽然国外厂家也一直强调售后服务的重要性，但目前许多品牌关注的还仅仅是销量的增加。 维修保养成本高。如果说高昂的价格是进口车消费主要制约因素的话，昂贵的维修保养成本更是让普通消费者望而却步。换一个灯泡几百元，换一个反光几千元，一块前挡玻璃上万元是维修中常有的事。如果主要部件出现问题，花费动辄上万元甚至几万元，部分关键部件如果修不好换件的话，还必须向国外厂家定货，不但成本高，维修周期需要一个月甚至更长。 就保养而言，进口车的正常保养成本从几百元至几千元不等，档次越高保养成本也就越高。 点评：而对于大多数普通消费者而言，高昂的养车成本，即使买得起进口车，则根本养不起车，即“买的马配不起鞍”。正是因为维修保养成本的制约，在过去及可预见的未来，进口车消费仍只是少数富人的游戏。 维修技术差。如果说服务网络布局不合理让车主深感不方便的话，售后服务技术力量薄弱服务人员的整体素质低，更让部分消费者不满意。无论是厂家授权的４S代理商还是厂家授权的正规维修点或者非授权维修企业，其进口车维修技术都亟待提高。 目前国外厂家对其授权的代理商及专业维修点还只能提供一些简单的“本土化”技术培训，很难做到完善系统的培训。 （还以奔驰为例子，大规模进入中国市场已经有许多年，面对在中国内地75000多辆的庞大保有量及仅有２２个授权维修点，奔驰公司从2001年才开始着手对售后服务进行本地化技术培训，对在中国售后服务的重视度究竟如何也就一目了然。） 进口汽车的电子化程度越来越高，为了适应产品的要求，目前进口车授权维修点的大部分关键设备基本上都是从国外直接进口的，有的甚至是全英文操作，这对维修人员的技术水平及素质提出了更高的要求。而目前许多授权维修点一线的技术工人基本上是高中或中专以下文化水平，大专以上水平的微乎其微，即使经过厂家的技术培训，也只不过是简单的培训，很难胜任服务要求。 许多非授权维修企业，即没有先进的检修设备，也得不到厂家的技术培训，只能全靠“经验”和“摸索”修车。 所谓的服务结果仅仅是设备、厂房形象等“静态”的“片面”的接轨。维修硬件上国际化，但服务技术水平却停留在国内化或“本土化”，软硬件脱节，先进的维修设备不能发挥作用，不能最大利用。（www.fedcars.com供稿） |
| 相关文章 | |
|
|
网站登记 - 我们的客户 - 搜狐招聘 - 广告服务 - 联系方式 - 保护隐私权 - 公司介绍
Copyright © 2003 Sohu.com Inc. All rights reserved. 搜狐公司 版权所有
京ICP证000008号 北京市通信公司提供网络带宽
