  |
 |
香车美女 新车报价 情色短信 | |
 | |||
| 首页- 邮件- 短信- 商城- 搜索- 新闻- 体育- 财经- IT- 娱乐圈- 女人- 生活- 健康- 汽车- 房产- 旅游- 教育- 出国- 求职- 游戏- 校友录 |
汽车首页  新闻 查询 试车场 车文化 香车美女 购车指南 报价 贷款 二手车 车主手册 SUV 俱乐部 约会 |
|
|
香车美女 新车报价 情色短信 | |
| |||
| 首页- 邮件- 短信- 商城- 搜索- 新闻- 体育- 财经- IT- 娱乐圈- 女人- 生活- 健康- 汽车- 房产- 旅游- 教育- 出国- 求职- 游戏- 校友录 |
| 汽车首页 新闻 查询 试车场 车文化 香车美女 购车指南 报价 贷款 二手车 车主手册 SUV 俱乐部 约会 |
| 图片欣赏 |
 |
香车美女 |
|
品牌车廊 |
|
车展酷图 |
|
360°观车 |
|
豪华加长 |
| 精彩专题 |
|
福特皮卡历史回顾 |
|
3.15汽车维权专题 |
|
“新老三样”大比拼 |
|
2002国产新车瞭望台 |
|
家轿新星派力奥 |
|
夏利降价后的服务 |
|
降税与汽车价格大战 |
|
入世后车价怎么降 |
|
价格放开车价狂降？ |
|
国产家轿大战北博会 |
|
| ||||||||
|
|
我来补充两句 |
| 汽车“免费午餐”口感不一 800电话现状分析 |
| 作者：[ 谢卫列 ] 来源：[ SOHU汽车 ] |
|
（一）前言 俗话讲“天下没有免费的午餐”，意思大概是讲为人处事没有白忙活的道理，可眼下在汽车流通领域，包括相关服务行业里不仅有“免费”的“午餐”，而且还有“免单”的“晚餐”——这就是悄然兴起的800免付费（客户）服务热线，800热线的出现与发展，已成为现代企业CRM识别体系的延展，并作为现有社会存量的售前和售后服务环节的最大化增值服务核心之一，也成为衡量中外流通汽车企业、包括相关服务行业社会化的美誉度高低的重要尺度之一；中国作为全球化进程中最大的发展中国家，不仅每万人汽车拥有量仅为世界平均水平的１／４，而且每万人拥有电话机亦仅为世界平均水平1/8，经济发展上的东西部差异、南北差别带来了汽车消费、通讯消费环境的不对称性落差；北京人均GDP已达到3000美元，并跨入每百户拥车12辆的国际“及格线”，电话、手机、电脑的普及率跻身全国领先区位，这一切都决定了作为800热线在京城存在的环境相对成熟，那么这一细分市场的现状如何呢？ 根据检索我将京城开通800受话方付费的热线服务电话的汽车企业分为3个可识别集成子集——中外汽车生产商、国内经销商、以及相关服务商，其中生产商热线9个，经销商热线2个，服务商热线2个，可识别采集对位标准为有一定知名度、美誉度、诚信度较高的中外厂商。 （二）内容 ① 时间：2002年7月5日（中午10：00和晚上10：00两个时段） ② 地点：北京市大兴区兴涛社区 ③ 对象： （1）中外生产商：德国大众、福特、上海通用、金杯通用、 上汽大众、一汽大众、神龙、广州本田、三江雷诺（排名不分先后） （2）国内经销商：汇京鸿运（风神蓝鸟4S店） 亚辰伟业 （3）相关服务商：198救援 今日新概念 ④ 说明：（1）“虚拟问价”——目的是为了解热线运营状态 （2）“虚拟救援”——目的是了解售后服务状况 ⑤ 正文： （1） 广州本田（800-830-8999） 7月6日上午10：01拨通广州本田客户服务电话（免付费）电话，“说明”白色广州雅阁打不着车，接线员问清所在位置后马上推荐京南地区2家特约服务站。10：06与位于丰台路口中汽广本特约店联系，告之自行搭线“激活”电瓶，也可救援，费用为580元。 7月6日晚上10：34再次拨打广本800热线，录音留言：800工作时间为周一至周五9：00至17：00。 （2）上海通用（800-820-2020） 7月6日上午10：09拨通SGM800热线，录音留言：对不起电话线路太忙…… 7月6日晚上10：35再次拨打SGM800热线，录音留言：对不起电话线路太忙…… （※后经作者了解到周六、日SGM800休息） （3）福特（800-810-8168销售热线） （800-810-0740售后热线） 7月6日上午10：10销售热线接线员再三请留电话、地址，表示将在两三天内将问询的蒙迪欧轿车宣传册寄至指定地址，并提供天津塘沽保税区内福特经销商电话。 7月6日上午10：16售后热线（800-810-0740）无人接听，录音留言：请留下电话…… 7月6日晚上10：35再次拨打福特800热线，录音留言：抱歉，无法回复…… （4）三江雷诺 7月6日上午10：19拨打三江雷诺热线，无人接听，7月6日晚上10：36再次拨打，仍无人接听或录音留言。 （5）上汽大众（〈021〉95000789） 7月6日上午10：21拨通上汽大众售后服务热线（※上汽大众尚未开通800，但开通免长话费的95000789热线电话——作者按），“说明”帕萨特打不着车，接线员经查询本人所处方位，推荐距大兴相对较近的车谷上海大众特约维修站；10：24车谷维修人员解释电瓶亏电，因为帕萨特要求启动电压高，可在半小时内赶赴救援，收费80元。 7月6日晚10：37拨打上汽大众售后服务热线，135号接线员介绍最近的两家特约维修站，并问询登记车型、车牌号、行驶里程、购买时间、发动机号…… （6）德国大众（800-810-6662销售热线） （800-810-4455售后热线） 7月6日上午10：25拨打德国大众800销售热线（※将于7月中旬开通——作者按）和售后服务热线，录音留言：该号码服务时间已过）…… （7）神龙（800-810-9988） 7月6日上午10：26拨通神龙汽车救援平台800热线电话，接线员详细告知“亏”电后着车方法——钥匙接通至2档，亮仪表灯，踩离合挂三档，然后猛抬离合、跺油门……如果不见效，神龙救援平台可马上派出救援车。 7月6日晚上10：45再次拨通神龙800热线，接线员表示可马上派救援，收费为100元。 （8）一汽大众（〈0431〉5990888） 7月6日上午10：30拨通一汽大众售后服务热线（※据了解大众曾试运行开通800，但现已暂停——作者按），“声称”宝来亏电打不着车，10号接线员马上告知最近服务站电话，10：32拨通金兴通汽车销售公司，告之2辆服务车已派出救援，其中1辆去河北霸州救援，如果宝来自动挡，亏电不能拖车，说明救援不收费。 7月6日晚上10：39再次拨通售后服务热线，无人接听。 （9）198救援（80-810-0198） 7月6日上午10：35拨通198救援热线，告之“车开不动了”，198接线员表示：非198会员救援起步价100元，每公里收费10元，可拖至指定维修厂而且说明拖车采用硬连接，不会对车造成二次损伤。 7月6日晚10：46再次拨打198救援热线，声称“喝酒过量，请198派专人代为开车回家，”接线员表示应允，并根据救援车组和本人所述位置，告之20分钟内可到达指定“酒楼”。（收费同上） （10）今日新概念（800-810-9001） 7月6日上午10：38拨通800热线，告之非会员打不着车需救援，304号接线员告之本人，今日新概念救援电话68422038，占线。 7月6日晚上10：51再次拨打800热线，告之饮酒过量需代为开车回家，接线员表示需请示经理；晚11：00回电：对不起周末忙，派不出专人，请注意安全。 （11）金杯通用（800-810-6818） 7月6日上午10：55拨通金杯通用800热线，客户服务录音留言：不能接听电话，产品销售接线员回答了有关雪佛兰“开拓者”SUV的售价、油耗、配置等问题，并推荐北京唯一指定的合力华通特约经销商电话63483303，10：57拨通经销商电话，无人接听。 （12）汇京鸿运（800-810-0801） 作为风神蓝鸟的4S店，接线员表示汇京鸿运位于北方市场往西1000米，每天营业时间为8：30至18：00，新风神蓝鸟有红、白、黑等颜色，并留下销售电话。 （13）亚辰伟业汽车销售中心（800-810-1558） 亚辰伟业的接线员表示，该店每天营业时间为早9：00至晚9：00，这一营业时段在京城汽车经销商中尚属鲜见。 （14）翔雨汽车租赁（800-810-1300） 7月6日上午11：01拨通翔雨800热线，表明“想租普桑去北戴河旅游”，接线员介绍：散租普桑为每天220元，另外准备户口本、身份证、驾照、以及5000元押金，不限公里数，但不负责救援。 （15）首汽租赁（800-810-9090） 7月6日11：11拨通首汽租赁热线，表明想“租普桑旅游”，接线员介绍：每天260元，每天限里程180公里，每超过1公里加2元，须交1万元押金。 （16）其它 根据了解，德国奔驰、宝马、意大利菲亚特等均尚未在中国开通800客户服务热线电话…… ⑥ 基本分析： （1） 全国汽车流通业界最早开通800客户服务免费热线的电话的是上海通用汽车公司1999年开通的，SGM市场营销部据此依托于客户服务中心，建立起各地紧急呼叫中心；而北京市汽车业界最先引入800服务概念的是今日新概念公司，它的800热线可同时接入100多个外线，800服务涉及救援、租车、入会、售车等领域。目前汽车行业800服务理念的市场导入期短，正处于发展期初始化的启动阶段； （2） 800热线作为汽车厂商CRM的延展,以及作为体现核心竞争力——服务的标识，尚未引起应有的重视，尤其是依托于800呼叫中心所拓展的网络化、社会化服务平台，尚处于萌动酝酿的“结点”，围绕800所互动展示的品牌推广、市场营销、服务咨询，都存在整合营销的盲区，生产厂普遍对动辄投资上千万、建立全国统一号码的企业呼叫中心的电信投入心存疑虑，当然这其中既有电信作为垄断行业的体制硬伤，也有处于成长期的生产厂对市场投入的不确定性的风险评估。当然国内主流生产企业在建立售后服务的直接沟通体制上，还是有所建树的——例如上汽大众的免长话费售后服务热线、一汽大众的售后服务热线、以及神龙围绕北京建立的800救援平台、SGM的客服800电话、广州本田800客服热线等； （3） 以800免费服务电话为代表的营销理念尽管为厂家商家所接受，但在细分服务，甚至超细分服务上，仍与买家（消费者）的认知度仍存在不小的差异性，消费者群普遍不知晓、不了解企业开通800、以及类似800服务效能的热线号码，更不用说普及企业800热线对于企业品牌倍增效益的社会意义了，800所延展出的服务内涵远未得到企业和公众的认知，例如相当多的800热线服务不是24小时全天候的实时服务，竟然周六、周日公休？！这带有计划经济烙印的“作息表”，实际上是扼杀了800热线的服务功效和企业开通800的社会意义，说明企业整合体系中非市场经济的元素“残留超标”；同时800热线和向下延展的经销商3S或4S服务体制中，值守人员普遍缺乏经验（包括销售和应急维修经验）；当然本调查中涉及的14家企业，相关人员的服务语态和蔼、解说得体，给人以宾至如归的温馨感，尽管“解读”疑难时回复结果有“口感”不一的感觉，但总体上说仍能感受到从业人员的一丝不苟的敬业精神，像福特、上汽大众、一汽大众、神龙、198、今日新概念等中外企业（售后）服务人员值得称道。 （4） 800热线电话由于受垄断行业不公正的制约，用户只能拨打有线电话，手机无法使用，800这种在国外普遍采用的商业服务模式，却在中国发生了“短路”，在某种程度上这项服务的功能有所弱化，尤其是给终端用户群带来了不小的困扰。 〈链接一〉如何申办800电话 根据北京电讯服务1000的特别提示：企业可随时到复兴门营业厅申请开通800免费热线电话，办理时需携带公章、介绍信、支票、以及长话托收单；费用为开户费100元，月租50元，可同时开通3路接听；另外收费标准为市话0.15/分钟，长话0.07元/6秒。 〈链接二〉部分汽车企业免费服务电话 广州本田800-830-8999 上海通用800-820-2020 福特800-810-8168（销售） 800-810-0740（售后） 大众800-810-6662（销售，本月开通） 800-810-4955 上汽大众〈021〉95000789（长途免费） 一汽大众〈0431〉5990888 神龙800-810-0988 198救援800-810-0198 今日新概念800-810-9001 |
| 相关文章 | |
|
|
网站登记 - 我们的客户 - 搜狐招聘 - 广告服务 - 联系方式 - 保护隐私权 - 公司介绍
Copyright © 2003 Sohu.com Inc. All rights reserved. 搜狐公司 版权所有
京ICP证000008号 北京市通信公司提供网络带宽
