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奇瑞公司将在汽车营销服务领域推行一种全新的服务模式：“one to one”即“一对一”顾问式服务。 在今天的中国，广大车主特别是私家车主提到汽车售后服务没有几个不头疼的：为了汽车的一点小问题，打七八个电话，找四五个人，来回折腾几趟，这些都是家常便饭了。花了不少银子，耗费了很多精力，下次爱车需要服务时却又很有可能没人清楚这部车以前的一些具体情况，徒增不少烦恼。 针对这种情况，奇瑞公司在全面考察当今国内外汽车营销服务的基础上，以客为尊，从广大用户的实际需要出发，创新地提出了奇瑞服务“one to one”的营销服务模式，并将从7月10日开始在全国所有的奇瑞特约服务站推行。 据上汽集团奇瑞汽车销售有限公司总经理孙勇介绍，奇瑞服务“one to one”的最大特点是，各服务站根据用户的数量相应地设立一定数量的用户服务顾问，用户无需与服务站的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决。简而言之，用户与服务站的接口只有一个，就是自己的服务顾问，用户有任何问题只要找自己的服务顾问即可。 奇瑞服务“one to one”的主要内容是：对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍奇瑞服务“one to one”有关情况，今后该用户有任何问题就由这个服务顾问来解决；对于新进站用户，实行首接负责制：第一个与其接触的服务顾问就是这个用户的责任服务顾问；对老用户，各服务顾问根据自己与各用户的熟悉程度，分别成为一定数量用户的责任服务顾问。这样，所有用户都可以享受到一对一的VIP服务，大大节省广大用户宝贵的时间。 “一对一”顾问式服务从用户实实在在的需要出发，服务顾问的主要工作是： ——建立用户档案。服务顾问平时注意收集与用户本人及其车辆有关的信息，如：联系方式、购车日期、保养日期、年审日期等，为以后的周到、细致服务奠定良好的基础。 ——用户分析。服务顾问可与维修技工协作，分析、了解用户的驾驶习惯、消费习惯、对车辆（包括构造、原理及驾驶方法等）的熟悉程度，分析用户车辆日后可能出现的问题及用户的可能反应，提早确定解决方案。 ——接待服务。用户车辆进站报修，接车员根据其名片提示把用户引见给他的服务顾问。服务顾问接待用户，要尽可能地帮助用户以最小的成本解决问题。 ——咨询服务。服务顾问应随时掌握用户的情况，以更好地解答用户的任何与车辆有关的问题。同时，服务顾问可以根据用户的特点，在合适的时机向用户讲解正确的车辆驾驶、保养、维护方法、各种故障的临时处理办法及车辆基本构造、原理等，目的在于尽可能地帮助用户减少用车成本，减少不必要的麻烦甚至损失。 ——提醒服务。根据掌握并建立的用户档案，在举办服务活动、用户车辆需要保养（定期保养、出行前检查保养、季节性检查保养等）时，服务顾问均应及时通知提醒用户。 ——个性化亲情服务。在节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均会通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候，巩固并强化关系。服务顾问还可以协助用户办理其它与车辆有关的事务，如处理交通事故责任等。附加值服务。为用户代理车辆及驾驶证年检、保险购买、税费缴纳（包括：养路费、车船使用税等）、保险理赔等需占用用户较多时间和精力的事宜。 孙勇介绍说，从2001年第一辆奇瑞轿车上市，在两年多的时间内，奇瑞轿车的用户就达到了近12万。12万的用户，在国内市场上已不是一个小数目，加强售后服务在奇瑞的发展中更显重要。“一对一”顾问式服务是奇瑞公司从近几年服务中总结出来的精华，也是奇瑞优质服务的浓缩。 服务顾问不仅是用户爱车的保姆，更是用户坦诚相见的朋友。奇瑞服务顾问的推出是奇瑞公司“真心、真情、真做”服务理念的体现，奇瑞公司明白不仅要造“中国老百姓买得起的具有世界品质的轿车”，更要为广大用户提供一流的服务，让广大用户买车放心，用车舒心。
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