一汽-大众标准服务车正式启动

　　专业选手，贴心救援

　　——一汽-大众标准服务车正式启动

　　车子半路抛锚，是件很背运的事，又着急，又无奈，不过可以马上拨打救援服务热线求助。当终于盼到救援人员及时赶到，心里甭提有多高兴了，感激之情溢于言表。其实，向用户提供及时的救援服务是各优秀品牌的经销商或服务站应该做到的，想用户之所想，急用户之所急。若是连最起码的救援服务都做不到，那这个品牌的服务就没有竞争力可言。优秀的救援服务往往是最容易让用户铭记于心、最容易让用户满意的服务项目之一。

　　记得2003年9月，一汽-大众奥迪品牌曾陆续在国内投放了60几辆进口奥迪A4 Avant专业救援服务车，这是国内汽车品牌率先向用户提供统一、专业的标准救援服务，这些奥迪标准救援服务车的使用，不仅提升了企业及其经销商的品牌形象，而且表明一汽-大众开始着手从救援服务来进一步提高用户满意度。

　　一年之后，一汽-大众公司大众品牌同样在国内率先推出了自己的首批标准服务车——高尔夫标准服务车。2004年10月30日，首批8辆银色的高尔夫标准服务车在长春崭新亮相，它们作为奖品奖励给了8家在2003年的售后服务工作中表现突出，并获得年度最佳服务业务奖的一汽-大众特许经销商。

　　专业救援，只为做得更好

　　目前，已经有越来越多的目光开始转向关注售后服务这个领域，国内各整车生产厂商也纷纷开始在各自的售后服务各出其招，希望通过对售后服务的不断改进来提升品牌形象、提高品牌竞争力，但很少有在救援服务方面下功夫的。

　　一汽-大众其实早在年初的2004年售后服务年会上就提出了一项旨在提高用户满意度的重要举措——实施标准服务车项目。10月30日，酝酿已久的标准服务车计划终于付诸实施。一汽-大众销售有限责任公司朱耀明副总经理在标准服务车的启动仪式上说：“一汽-大众始终以用户满意度为服务宗旨，今天正式启动标准服务车项目，为的就是能继续提高用户满意度，进一步提高一汽-大众售后服务网络的服务能力和服务质量。”

　　“懂车，更懂你”，一汽-大众提出这一全新的售后服务理念，更突出了用户在售后服务中所处的核心地位。虽然24小时救援服务早已是一汽-大众各经销商的服务项目之一，但如何将救援服务做得更好、更专业，关系到今后一汽-大众售后服务网络竞争力的进一步增强和品牌形象的进一步提升。

　　启动标准服务车项目，用户不仅会享受到与世界同步的专业救援服务，而且还会感受到一汽-大众及其经销商对用户的真诚与关爱。当形象统一、装备齐全、功能完善的标准服务车及时来到需要帮助的一汽-大众用户身边时，用户最初的焦急、无奈和手足无措便会消失得无影无踪，并在不经意中提高了用户满意度。

　　特殊成员的专业水平，轻松应对所有困难

　　此次一汽-大众投放的首批标准服务车选用国产高尔夫1.8手动挡舒适型，按照德国大众全球统一的专业救援服务车标准，装备专用的救援工具和设备，银色车身采用统一的桔黄色救援服务标识，并有醒目的24小时救援服务热线号码，以及各地经销商的名称与地址。

　　应该说标准服务车是所有车型中的特殊成员。据德方专家介绍，银色意味着银天使，在西方象征友好与和平，银色的标准服务车无疑会给用户带去好运，更显亲切和友好。车身侧面的桔黄色带醒目、直观，同时一汽-大众及其各地经销商的24小时救援服务热线均统一位于该色带后部，而各地经销商的名称与地址也均统一位于外后视镜下方的车身侧面。

　　除了外观的不同以外，标准服务车最主要的特殊之处还是体现在其装备齐全的专用工具和设备上，这些专用工具和设备的选用，均考虑到了在检测、排除一汽-大众各种车型可能出现的多种故障。所有的专用救援工具都有序地放置在位于后备厢中的工具箱里，该工具箱均通过了德国大众要求严格的碰撞安全实验，因此就这位特殊成员的装备来看已经称得上是专业级水平了。

　　不过仅有这些专业级的装备是远不够的，救援服务技术人员的素质同等重要。一汽-大众将依据德国大众的救援服务标准，严格培训各经销商的救援服务人员。其实救援服务人员的素质应包涵多个层面，除了必须要具备专业的救援知识和技术以外，还需要具备良好的心理素质，以及善于与人沟通和临场应变解决问题的能力。

　　拥有统一的外观标识和服务标准，具备专业的救援装备和救援人员，能享受到这样的救援服务，还会为车子半路抛锚而焦急无奈吗？

　　贴身更贴心的救援服务

　　拥有成熟救援服务经验的德国大众，已经形成了较为完善的救援服务标准，无论用户何时何地向德国大众的应答中心呼叫，在45 min内德国大众经销商的标准服务车和救援人员肯定会及时赶到抛锚地点。就在救援人员排除故障的同时，用户还会享受到其他人性化服务，如炎炎夏日的冷饮、寒冷冬天的热茶、专为儿童定制并带有明显大众标识的玩具、雨披雨伞以及紧急医疗包等。

　　德国大众的救援服务不只等待被用户呼叫，经销商还会主动出援，如遇重大节日或活动，会有很多用户驾车前往某个地区，此时便有潜在的车辆发生抛锚的情况。经销商会专门派出服务车在该地区附近待命，以备及时、快速地前去救援。

　　应该说，救援服务是整车生产商、经销商及用户三方共赢的一项服务方案。一汽-大众启动标准服务车项目，目前尚属磨合期，其应答中心、各地经销商及“全天候”的救援服务方案都需要逐步完善并相互协调，对德国大众先进的救援服务理念还需结合中国国情来消化吸收并创新发展。不过可以肯定的是，始终以“提高用户满意度”为服务宗旨的一汽-大众，会在最短的时间内向国内的一汽-大众用户提供统一而又专业的救援服务，不仅贴身更贴心。

（ 责任编辑：高于洁 ）