营销论坛：有抱怨的顾客 才是好顾客

　　访广州成远汽车有限公司总经理　曹宏

　　一汽马自达广州成远汽车有限公司是广州地区4家一汽马自达经销商之一，无论是销量还是店面品牌影响力都在华南地区较为突出。公司地处石井庆丰石丰路电缆厂西侧，增槎路通车之后从天河取道东风路去该店也只需二十几分钟

　　，虽然地处广州的西北部，其销售区域却覆盖了白云区、越秀区、荔湾区、南海市以及花都等地，是什么因素使得广州成远的影响力如此深远，记者近日专访了该公司总经理曹宏。

　　曹宏，吉林长春人，1971年2月14日出生，大学毕业，爱好羽毛球和高尔夫球。1998年开始从事汽车贸易，经营进口汽车及国内汽车品牌代理，目前任广东成远汽车有限公司总经理，在整个华南汽车圈内颇有人缘，连续数年不凡的销售业绩令其对华南整个汽车业的影响也较为深远。

　　记者：广州成远凭什么站稳脚跟并得以较好地发展？

　　曹宏：我们全力贯彻厂家“全心管家式服务”的品牌服务理念，顾客想到的，我们全力做到，顾客没有想到的我们也要想到。我们的服务理念是，顾客买到车之后所需要做的就是用车了，其他的就尽管交给我们。具体说来，就是解决顾客感到麻烦和困难的事情，比如替顾客办理保险，索赔等问题，还定期举办用车知识培训，尽力营造“成远”特色的汽车文化，并且用这种文化来感染每一位到公司的顾客。

　　记者：在增槎路未通车之前，你们没有明显地理优势，但销量却是不错，为什么？

　　曹宏：刚开始建店时，由于增槎路没有通车，且周边的路还没有修好，所以暂时在地理位置上不是很有利，但是我们竭力打出“差异化”的售后服务牌来吸引顾客，我们不折不扣地严格执行厂家的服务政策，提高一次性修复率，公司自上而下尽力提供高效、周到的服务，让来看车的顾客都有一种归属感，一种到家的感觉，时间一长，顾客都非常认可并且熟悉了，口口相传，我们的良好口碑自然就传出去了。现在周边的路都彻底修好通车了，交通便利了，但是我们的服务却一点都不能打折扣。我们的服务原则是“人无我有，人有我精”。

　　记者：在自身品牌建设和车主文化建设方面有何独到之处？

　　曹宏：综合来讲，我们就是通过搭建一个车主交流的文化平台来进行品牌建设和车主文化建设。在这个平台上，我们会邀请一些工商管理专家等经济界人士为车主进行一些免费培训。内容包括多家在法律、法规、政策方面等的一些新变化，都在第一时间让车主知道，从而丰富车主的一系列知识。组织一些自驾游，也让车主之间交流得非常融洽和谐，并学到很多东西。我们还有一个顾客满意度数据报表，公司经常会分析这个数据报表，不能只局限于顾客的满意度，要从效率意识方面去打动顾客，把顾客的满意度转变为忠诚度。记者：如何处理顾客投诉？

　　曹宏：抱怨的顾客才是好顾客，作为经销商，应该既是汽车销售厂家的一个经营伙伴，又是汽车消费者所用产品的终身管家。我们在客户遇到汽车维修及相关问题时，本着为客户服务解决问题的态度。认真细心地解决问题，如果遇到比较大的问题，我们会第一时间与厂家联系，必要时派马自达厂家的技术专家前来进行检查。遇到一般投诉，公司会在例会上专门进行案例分析，查出顾客抱怨的原因，然后集体讨论出一个大家都能接受的方案，通过与顾客的沟通，加强了理解，从而也会赢得更多的信任。同时，我们认为经销商有责任和义务为客户客观公正地反映质量问题，维护客户的正当权益。而且这也是经销商实力的一种体现。