第四届江铃汽车顾客服务竞赛全国总决赛

　　信念与背景

　　“第一台车是销售人员卖出的，第二台车是服务人员卖出的”——在行业中不断加强自身实力与科技进步的同时，江铃汽车从2006年开始每年都要举行服务竞赛来提升自身的售后服务水平与营销服务能力。今年第四届的主题为“技术，引领未来”，从6月的初赛起，历时4个多月，已经于10月30日落下帷幕。

　　专业比拼，为售后服务添柴加油

　　虽然气温渐冷，但热火朝天的比赛场景相信还是在每位参赛选手的心中留有余温。决赛主要由理论测试和实践操作测试两部分组成，比赛采取服务专员、技师、DCRC三个单项和团队比赛两种形式：

　　比赛情景和故障设置完全模拟客户真实的情况，不仅考察选手的综合技能，同时还考察选手的服务态度。另外为了提高了比赛的透明性和公正性，江铃销售总公司还特别邀请了咨询公司、行业专家担当比赛评委，对大赛进行有力的监督。

　　顾客服务竞赛本身正成为一座不断淬炼出优秀技术人才与服务人员的炼丹炉。 最重要的是，比赛将懂理论、学技术、练技能的积极向上的氛围渗透到了经销商及特约维修中心工作人员未来工作的每一天！

　　诚意开拓，全方位打造服务意识

　　作为一家与美国福特汽车公司合资的商用车制造厂，江铃汽车股份有限公司非常清楚地感知到汽车行业的未来与自身发展的根本所在。如果说，汽车的生产水品代表了一个国家制造业的发展水平，那么汽车售后服务水平则代表了一家汽车生产企业在国家乃至世界未来的竞争水平和态度。

　　四届的比赛历程虽然不长，但是我们不妨通过以下脚印来感受一下江铃汽车在汽车服务领域傲视同侪的践行实绩与信心实力。

　　1、 2000年，在国内商用车制造行业内率先引入CRM（顾客关怀）理念，组建Call center(客户呼叫中心)。

　　2、 2002年，江铃作为美国福特在中国的商用车制造的战略合作伙伴，开始在江铃全国的4S经销商中导入福特全球的标准化作业流程(SERVICE 2000)，并开始重视在江铃授权的服务厂内推进5S现场管理。

　　3、 2003年，江铃帮助全国的4S经销商进行全面服务升级。要求代理商建立DCRC（客户关怀中心）功能，辅导经销商开展DCRC工作，并推行星级服务的标准和评比活动。

　　4、 2004年，江铃开始尝试推行CVP（顾客非常满意）工程。每年由福特指定的第三方调研公司对江铃经销商的销售服务及售后服务CVP进行调查，调查的结果作为江铃对经销商奖优罚劣的一项重要的KPI。

　　5、 2007年，组建了服务工程部，并完善了技术培训中心的设施。

　　6、 2008年，进一步细化服务标准、强化服务品质，江铃致力于打造“一流的商用车服务品牌”。

　　此外，江铃还是第一个对经销商实施等级认证制度的汽车企业，正是在这些“敢为天下先”的专业服务精神引导下，推动了行业服务水平的不断提升。江铃因此获得的前所未有的荣誉与肯定也就不足为奇了：

　　 连续3年荣获福特公司“全球顾客服务金奖”

　　 2007年荣获“中国售后服务行业十佳单位”

　　 2008年荣获“中国汽车行业售后服务消费者最满意十大品牌”

　　 2009年荣获中国商用车领域首个 “售后服务五星级”荣誉

　　感悟与愿景

　　经过两天的激烈竞赛，最终苏州富骏获得了团体总冠军，江西江铃获得了团体总亚军，武汉威汉获得了团体总季军，三家服务站分别获得了人民币2万元，1.5万元和1万元的奖励。单项竞赛也最终角出了一二三名，其中无锡江铃的牟庆国，青岛六合的唐浩、于显增，武汉威汉的李晓燕分别获得了服务专员、技师和DCRC单项决赛的第一名，获奖选手都获得了丰厚的奖励。

　　事实上，比赛本身只是一次业务能力的集中展现，真正的胜利离不开平时的“分秒必争”与“全心全意”。未来，在江铃秉承“高品质、多品种、中价位、优质服务”，致力于打造亚太一流的商用车制造基地企业的宗旨面前，顾客是最终的赢家！