上海大众：24小时拯救服务 经销商满意度调查

　　上海大众2007年24小时拯救调查表现：

　　接电话及时程度平均分值 7.71 (属比较满意范畴)

　　语气与态度平均分值 6.71 (属一般满意范畴)

　　在总计7家被调查的上海大众店中，其中1家店很快就找出挂挡问题，另3家店在询问较长时间后解决问题，其中2家都是女服务生接电话，在车主的再三提示下，才解决问题。

有1家店无法在电话中解决问题，就表示可派拖车服务，但拖车要收费，若是会员便免费。车主说了是会员之后表示出不太愿意出车的态度，让车主自己解决问题，不行再给他们电话。

　　品牌：上海大众

　　经销商地址：芳村店

　　24小时热线：81415333

　　故障车辆位置：骏景食街

　　接通电话时间：21：27-21：29

　　接电话及时程度：比较满意（7 分）

　　语气及态度： 比较满意（7分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：询问了发电机是否有问题，然后问车型、年限、电池、车牌号、车档以及停车地点。建议到最近的店解决问题。调查人员表示不知道该店电话时，对方也一直没有给出电话，也没有提供解决方案。

　　仁汇店

　　24小时热线：81796680

　　故障车辆位置：

　　接通电话时间：21：13-21：15

　　接电话及时程度：比较满意（7 分）

　　语气及态度： 比较满意（7分）

　　能否在电话中解决问题： 能

　　过程描述：女服务生接电话较及时，询问了故障地点，专业度不够。她在发觉无法电话解决问题后，答应售后总监5分钟后会复电。过了不到2分钟就回电，回电及时。询问了车况、电池、地点，最终判断出问题并解决。

　　南菱店

　　24小时热线：13926274444

　　故障车辆位置：长隆酒店附近

　　接通电话时间：21：31

　　接电话及时程度：比较满意（7 分）

　　语气及态度： 很不满意（2分）

　　能否在电话中解决问题： 否

　　过程描述：基本上没有询问具体问题，便让调查人员自己检查车是否出故障。表示不行的话可派拖车服务。拖车要收费，但若是会员便免费。调查人员说表示出不太愿意出车的态度，让对方推荐其他店，值班人员却表示番禺附近没有其他店，还让调查人员自己解决问题，不行再给他们电话。

　　广物上联店　　

    24小时热线：86329212

　　故障车辆位置：长隆酒店附近

　　接通电话时间：21：23（21：38分回复电话，态度好）

　　接电话及时程度：比较满意（7 分）

　　语气及态度： 比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：态度挺热情，问及车牌号码、马达是否响，仪表盘是否亮之后便考虑派拖车。然后考虑到故障车辆地点太远，便推荐了番禺的4S店。

　　经销商地址：梅花园店

　　24小时热线：37290199

　　故障车辆位置：长隆酒店附近

　　接通电话时间：21：28

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气及态度： 比较满意（7分）

　　能否在电话中解决问题： 能

　　过程描述：首先询问了车主的车牌，然后询问了两种情况就迅速地做出了正确的判断。

　　经销商地址：德宝店

　　24小时热线：82564351

　　故障车辆位置：芳村大道茶叶市场

　　接通电话时间：20：45

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气及态度： 比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：女性值班人员接电话，并自称并非技术人员，一开始就建议派拖车解决，并提供芳村一维修站电话。但在车主询问能否电话解决之后，询问车辆状况，车牌号，故障地点等信息。车主表述完毕后再询问是否有电，有油，最后询问是否挂错挡位，最终解决问题。

　　经销商地址：合富店

　　24小时热线：34819999

　　故障车辆位置：岭南新世界

　　接通电话时间：21：05无人接听，21：20才拨通电话

　　接电话及时程度：比较满意（8分）

　　语气及态度： 比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述： 首先无人接听，拨通后询问有无防盗锁，提出派人过来协助，调查人员告知他停车地址后认为太远了，然后就询问了挡位问题，最终解决问题。