广州汽车24小时拯救调查：深夜求救谁来理？

　　深夜，荒郊野岭，车打不着火，找4S店求救

　　广州127家4S店——

　　哪些会嫌地方远，让你自己去“搞掂”？

　　哪些电话“无人接听”？

　　哪些会让女车主在凄风苦雾的夜晚“自己去推车”？

　　哪些电话解决了问题后还数次电话回访？

　　哪些解决问题最专业最规范？

　　哪些服务最热情？

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　　总指挥：龙原

　　参加调查人员 ：新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共17人

　　调查范围：广州127家汽车经销商

　　调查分析：徐晰瑶 徐晨华 李泽俊 何军 姚毓 彭天垒 胡静宜 蓝荣炜

　　3月10日18：00时，17名调查人员就位，确认“调查过程记录表”、经销商地址和电话表、“设置问题说明” 等。

　　21：00，兵分四组，对广州127家汽车经销商的“24小时拯救热线”进行突袭调查。四个地点东南西北“对调”：调查广州北区经销商的地点为南部的番禺，调查东区的地点为西部的芳村茶叶市场，调查西区的地点是东部的骏景食街，调查南区的地点是北部岭南新世界，以考察同一品牌经销商之间“就近解决”的协作能力。

　　“问题设置”沿袭2006年，以增加两年服务的直接对比性；“问题”为： “去接人，熄火等人，然后发现不能启动车辆”，其它情况包括“是自动挡车型；有电；有油；不是防盗器原因；点火听不到马达声；钥匙不能拔出”，然后接电话人员应分析得出的结论是“熄火时可能将排挡杆放在D挡或R挡，只需将之挂回P挡即可”；如该品牌下无自动挡车型，则“方向盘与钥匙都拧不动”，只需“拧钥匙同时转动方向盘”即可。这两个问题在车主常见问题中居于前五位，不需要出车“拯救”，只需几个故障情形提问，就可以帮车主电话解决问题。

　　8家经销商“无人接听”

　　有人说“忘了带手机”

　　在2007新快报24小时拯救调查中， 127个经销商有8家电话“无人接听”，1家“电话余额不足”，这9家覆盖多个品牌，说明同一品牌不同经销商管理差别很大。甚至连整体表现最好的一汽丰田，也有一家机场路附近的80******的8位数电话，一个半小时内不断拨打才接通了一次，且接电话的人还挺不耐烦，再打又“无法接通”。

　　今年调查计算出的总接听率是93%。回顾2004年，调查的66家主要广州汽车经销商中，24.3%“无人接听”、“关机”或不愿出车，涉及大部分主要品牌；2005年有9家经销商24小时热线无人接听，占90家调查总数的10%，而2006年则只有两家电话是接不通的。对比这四年来的情况，可以看出在本报持续的24小时拯救调查影响下和汽车市场的逐步成熟中，经销商们都建立了24小时拯救系统，从2005年到现在，这种24小时电话接听畅通的情况已趋于稳定，但2007年是什么让经销商松懈了服务车主的神经？

　　24小时拯救电话“余额不足”在2006年、2007年都有，是需要警惕的。有一家经销商调查次日早晨9点才复电话，说前一天晚上忘带手机；有一个说因为自己正在洗澡，所以没有接听电话……

　　44%的经销商不能找到故障原因

　　甚至建议女车主“深夜推车”

　　调查中，值班人员大多数表现得还“专业”，至少会帮车主想想解决问题的办法，但是也有4S店一接电话就问车在哪，然后说要出拖车，连故障是什么都不问。

　　当发现车主坏车的地方距离4S店比较远时，广从路上一家4S店的值班人员就很不负责地说：“太远了，我过来也得两小时，不如你把车停路边，明早我再来吧。”也有值班人员建议找就近的4S店，本来也算合理化建议，但当车主询问附近店的电话时，值班人员竟然说“你打114查吧。”

　　表现让人满意的4S店通过几个问题就得出了“挂错档”的结论，能几句话就找到并解决车主问题的有66家经销商，占调查总数的56%。比如北京现代的中现、骏现和南现；广州本田汇骏店、大威店、番禺店和恒福店，特别是恒福店，2分24秒顺利解决问题，最后值班人员还不忘热情地重复自己专营店名称和服务口号；东风日产成绩优异，华溢店和广物京安店表现突出。其余如东风雪铁龙的众润店、海马汽车的众协店、一汽马自达驭达店、东风悦达起亚四家店、广汽丰田第一店和元丰店等。上海通用有4家经销商在三分钟内找到问题；一汽丰田14家有8家解决了问题；东风本田三家全部判断正确。

　　有的值班人员尽管找不到问题所在，但全程态度亲和热情，主动表示要出拖车，并在调查者规定的时间内复电话询问情况，也让人感觉专业而温暖，这类4S店也不在少数。

　　剩下的就是让人深感不满、不负责任甚至是啼笑皆非的回应了。有一家奥迪4S店的值班人员，问了车型号和收音机“是否有声音”之后，尽管“女车主”表示收音机能用车灯能开，还是坚持让女车主和其女性朋友去路边的美容店找两跟电线打火；一家瑞风店的值班人员听说女车主的方向盘被锁死后，提出了让车主推车的建议，并表示这样能解决问题；好几家店一上来就坚持是电池的问题，不管车主说什么，都不改口，表示一定要出拖车；有的更绝，让车主“把车推到附近停车场，明天早上再打电话来”。

　　东风标致态度最好、一汽丰田最规矩、东风日产最专业

　　调查总体来说，满意度较高的是一汽丰田，在14家店中，8家店很快就接通电话，并在很短时间就找出问题，而且给人感觉训练有素，一步一步地询问直至找到问题；另5家虽不能马上解决故障，但主动要求出动拖车。东风悦达起亚进步神速， 4家店3家都在电话中解决问题，且接听电话的及时度得分高达8.67分，领先多数品牌；东风本田解决率也较高，接电话态度三家店平均分达到9分。

　　另外电话中让人感觉态度“端正”的品牌得分前几名还有：东风日产、海南马自达、一汽马自达、东风雪铁龙和奇瑞。几个自主品牌除了奇瑞外，长城、比亚迪、华晨的4S店都在电话中准确判断出了问题，专业程度不输合资品牌，而奇瑞虽然服务态度好，但遗憾的是3家店没有1家找到问题所在。

　　上海大众和一汽-大众表现都比较一般，一汽-大众接电话态度虽然得分不低，但7家店只有2家能电话中迅速解决问题。

　　吉利完成率为0，一家店电话打了三遍才接通，还有一个打了也没人接。广汽丰田几家店落差明显， 5家店中3家很短时间就能解决问题，且语气热情，但1家店的故障热线总是“余额不足”，白云区1家店从22：00到22：40，一共打了6次电话均无人接听。