一汽丰田：24小时拯救服务 经销商满意度调查

   接电话及时程度平均分值 8.28 (属比较满意范畴)

　　语气与态度平均分值 7.78 (属比较满意范畴)

　　评价：在总计14家被调查的一汽丰田店中，其中8家店很快就接通电话，很短时间就找出挂挡问题；4家店在我们说明情况之后，不能马上解决故障，但主动要求出动拖车；1家店基本没有询问，便要求直接拖车；1家店不能解决故障，并建议到番禺附近的经销商维修，但态度不好。

　　经销商：顺协丰田

　　24小时热线：80596338

　　故障车辆位置：长隆酒店

　　接通电话时间： 22：16接通（22：10打不通，22：51分又打不通）

　　接电话及时程度：很不满意（2分）

　　语气与态度：一般（6分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：在我们说明情况之后，他马上问要不要拖车，但当我们提示很有可能是一些小问题时，他表示要另打电话问师傅才行，不过这家店的拯救电话很难打通。

　　经销商：沙河丰田

　　24小时热线：87056081，13602791711

　　故障车辆位置：长隆酒店

　　接通电话时间：22：00

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：首先值班人员问了很多细节的问题，之后询问是否是电池的问题，在我们说明不是电池问题后他就问到了挂档问题，然后问题得到解决。

　　经销商：华通丰田

　　24小时热线：13926095723

　　故障车辆位置：骏景食街

　　接通电话时间： 21：41

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气与态度：非常满意（10分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：在问完车型、公里数、防盗、自动挡、购买时间、电池、车辆状况后，再提到挡位问题，用时接近5分钟。接线人是女性，态度非常好，对耽误了车主时间还特意表示了歉意。并且有回访，连续3次电话回访（在已解决问题情况下）。

　　经销商：芳村丰田

　　24小时热线：81620781（保安） 13725252787

　　故障车辆位置：骏景食街

　　接通电话时间： 20：58接通 （20：56 响9声没人接、21：03 没人接 ）

　　接电话及时程度：很不满意（2分）

　　语气与态度：一般（6分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：固定电话是保安接的，之后告诉调查人员售后经理（王经理）手机，在拨通了其电话两次，都没有人接听，王经理回电解释称“刚才在洗澡”，然后询问马达声、电池、车辆地点后，才问到挡位，整个过程大概用了4分钟，态度还不错。

　　经销商：骏辉丰田

　　24小时热线：1350388488

　　故障车辆位置：长隆酒店附近

　　接通电话时间：21;12

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：值班人员很详细地问及多种情况，包括车灯、方向盘、车有无暗锁、喇叭是否响等，然后推测可能是电池问题。当车主提供更多具体情况后，他最终指出了问题所在，并解决。

　　经销商：广博丰田

　　24小时热线：82573851 82574386

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：29无人接听，21：31接通

　　接电话及时程度：比较满意（8分）

　　语气与态度：一般（6分 ）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：在21：29拨82574385无人接听，后改拨82574386有人接听，但工作人员态度表现平淡。不过他很快问到自动挡这个问题，并问是否挂在了P挡，然后问题得到解决。

　　经销商：中升丰田

　　24小时热线：13066333781

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：21

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气与态度：非常满意（10分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：电话里接线员表现得很热情。在问完车型、启动声音、熄火时有无关灯后，就问到有否挂在P挡，问题于是很快解决。

　　经销商：宗远丰田

　　24小时热线：87026376

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：24

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气与态度：一般（5分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：保安接通电话，他说所有人员都已下班，只能拖车解决问题，而且晚上没有技术人员值班。

　　经销商：龙的丰田

　　24小时热线：13318806886

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：01

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气与态度：比较满意（7分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：在调查人员说明情况之后，值班者问到电池是否有问题，汽车的位置，然后问是否有备用电池，在调查人员表示电池没有问题之后他说需要出车。于是要求他三分钟之后回电。之后回电中他还是要求出车到现场，整体感觉专业性不够。

　　经销商：庆丰丰田

　　24小时热线：13719393000

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：55

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：几乎一听到问题就马上说推断出了是挂挡的问题，感觉很专业，似乎值班人员是在按照一个统一的流程判断。

　　经销商：南菱丰田

　　24小时热线：13312812565

　　故障车辆位置：长隆酒店

　　接通电话时间：21：48

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：一般（6分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：没有具体询问车的情况，就直接认定电池是没电了；然后让调查者找番禺的经销商，但又不能给出电话，让调查者打114查番禺店电话。

　　经销商：广保丰田

　　24小时热线：13502411665

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：14

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气及态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决：能

　　过程描述：工作人员似乎很熟悉故障情况，直接询问了车型是什么，然后就问了是否挂在D挡，之后就顺利解决问题。

　　经销商：新钜丰田

　　24小时热线：13802548673

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：16

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气及态度： 一般（6分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：工作人员询问了车型，马达有没声音，灯亮的情况，停车位置，但在电话里没有发现问题，提出出车，车主要求3分钟后复电，后来如约复电。

　　经销商：迎宾丰田

　　24小时热线：13073020569

　　故障车辆位置：岭南新世界

　　接通电话时间： 21：35（21：42复电）

　　接电话及时程度：比较满意（8分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：一开始值班人员就没有询问车的具体情况，只是问了车辆位置，提出让附近的4S店派拖车。