汽车消费分析2 购车环节知情权最重要

　　2007年3月1日至13日，搜狐汽车频道联合北京零点前进策略咨询公司进行了网上调查“汽车消费中，您最头疼什么问题”。短短几天时间，我们共收到来自全国的2630份有效问卷，调查对象覆盖18－60岁之间。

　　·购车环节，大家最关注知情权

　　一年一度的“3·15”消费者维权日又来到，每年这个时候，人们关注的焦点问题就是消费中遇到的问题。近几年来，汽车消费已经大量进入普通人的家中，希望拥有自己的爱车，感受有车生活带来的品味生活。购车是接触有车生活的第一步，这个环节您有没有觉得窝心的方面？零点研究咨询集团与搜狐汽车频道联合进行了“学车－买车－用车”各阶段的满意度网上调查，得到了公众的大力支持。调查结果显示，在购车环节，知情权成为大家比较关注的重点，消费者提到最多问题是欺骗消费者（59.3）、汽油量不足（56.5％）和价格不透明（47.4%）。

　　对于普通消费者而言，购买轿车是一种非常大额的支出，对于大额交易，消费者更希望消费的明白、放心。在列入计划后，就会通过各种渠道进行了解和比较信息，尽量把自己武装成专家。为了降低购买中存在的风险，宁愿付出较高的价格，去正规的4S店购车。所有这些，都希望整个交易更加公平。但调查发现，仍有相当比例的消费者感受到被欺骗，还有较大比例认为价格不透明、性能介绍不清、保养解释不清。这些方面做的不到位，会为将来的质量纠纷带来潜在隐患，并进一步会影响到对品牌的好感程度和忠诚度。

　　人们在生活中，或多或少，或大或小，都会遇到上当受骗的事情，从本质上讲，这是由于信息不对称造成的。一般来说，卖方总是会比买方拥有更多的信息，通过信息优势，可以获得一定的“额外”利益。但事实上，这种利益只会局限于短期利益，从长远利益和更大的利益来看，这是不可取的。诚信为本，这是经营的基本原则。

　　附图 购车过程中遇到的问题

　　在营销理论中，有合理管理期望这一概念，通过引导消费者期望，提高用户满意度。知情权的合理释放，让消费者了解更多的信息，会有利于形成合理的期望，最终会减少消费者认为被骗和不透明的不良感受。现在，许多汽车经销商已经进行客户满意度调查，销售人员诚实守信已经是重要的考核指标。这虽然不能完全根除信息不对称带来的不良后果，但接近一种合理的、消费者可以接受的范围，还是值得期待的。