消费应受保护 汽车维权应天天都是3·15

　　一年一度的“3·15”再度来临，汽车企业比往常更加忙碌，生产和销售要抓，还得时刻提防有可能出现的消费者投诉。汽车厂商深知，在这个敏感时候一旦出事，对企业形象和企业发展没有任何好处；而部分消费者也深知，在这个时候进行消费维权也许作用最大。

　　———消费者权益保护日的真正意义，而汽车消费者的权益在大部分时候都处于被忽视的位置，只有依靠“3·15”这针强心剂来推进汽车消费的维权。如果什么时候“3·15”不再是大家的焦点话题，那就说明汽车消费环境确实有了大的改观。

　　维权路上遭遇“尴尬”

　　消费者权责难清由于多数消费者只会开车而缺乏有关汽车消费方面的知识，当车辆出现质量问题时，对于究竟是消费者自身使用不当还是车辆本身缺陷造成车辆故障，消费者因无法确切判断而面临举证“尴尬”，不得不听凭厂家和经销商摆布。很明显，消费者属于市场中的弱势群体，虽然如今大多数消费者都具有了维权意识，但对于自己的权益范畴却比较模糊，使维权变得疑云重重。经销商左右为难当汽车出现质量问题，消费者第一反应肯定是找经销商。但当消费者真正向其求救时，经销商往往表面上热情接待，但事后却来个“冷处理”，长时间不给消费者回音，因为经销商既得看着“上面”(厂家)又得盯着“下面”(消费者)。而售后服务中退换是由厂家负责，商家与厂家积极协调的正常解决程序往往被消费者误解为“踢皮球”，令经销商很无奈。

　　厂家“只手遮天”

　　在汽车消费主体日益转向个人之后，汽车消费缺乏立法、无“三包”的问题日益突出，使得汽车厂商扮演双重角色，既是“立法者”又是“执法者”。因此面对消费者的投诉，厂家通常搪塞不予支持。

　　厂家是技术实力、维修能力最强的一方，如果出现一个问题连厂家都解决不了，还有谁能够解决？以前厂家在生产、销售上所花的精力太大，而售后往往被忽视。今年，不少厂家在售后服务上下功夫，这是需要发扬光大的。

　　政府有关部门有章难循

　　现政府职能部门存在的问题突出表现在：一是缺乏检测鉴定手段，无法分清责任归属；

　　二是缺乏法规依据，难以处理。目前国内检测机构少，有的技术不标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，发生争议时很难得到公平合理的解决。再者缺乏相关法律支持，人大立法不够。

　　欧美一些国家有关汽车的法律法规多达几百甚至上千部，而我们还没有一部专门处理汽车质量纠纷的法规，处理的方式大多是依靠《产品质量法》和《消费者权益保护法》。而这些笼统而缺乏细分的法律条文导致处理方式模糊，最终结果是消费者和汽车生产厂家都不满意，而受理投诉的国家有关部门又面临着无据可循的尴尬境地。

　　维权，应形成一个良性链条

　　汽车业涉及到方方面面，包括消费者、经销商、厂家、媒体、政府乃至人大，都是维权链条上不可或缺的组成部分。

　　由于汽车消费产业在中国发展的时间不太长，这个链条中几乎每个环节都需有健全和改进的地方，因此，上海市消保委汽车专业办公室专家们认为目前最重要的是建立这一良性的维权链条，其次就是在消费者维权过程中建立起一个相互信任的维权氛围。

　　消费者专业知识提高了，经销商维修能力提升了，厂家对售后服务更在乎了，政府及监督部门职能作用具体落实了，也有法可循了，这样，整个消费者维权链条才可形成。就算不是“3·15”，消费者同样可以享受到快捷、合理的汽车维权服务，自然，汽车维权活动才会进行得更加顺利，使维权不再遇尴尬。

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　　汽车消费维权案例

　　案例一：新车未投自燃险消费者认栽

　　张某购买了一辆某品牌轿车新车，使用不到一周，在一上坡路行驶过程中，突然感到车内有烟味，紧接着车的底盘燃起了明火。“119”赶来将火扑灭后，张某立即给保险公司打电话报案。

　　【处理结果】保险公司查询发现，张某的新车没有购买自燃险，所以不予赔付。无奈之下，张某又找到该车生产厂家和经销商，厂方以起火原因不明甚至可能是人为造成的、与汽车本身质量无关为由，不负责赔偿。这样，一辆价值10余万元的新轿车就此报废，张某没有得到任何补偿。

　　【业内点评】在此案例中，张某虽对厂家的说法感到怀疑，但因无法举证汽车存在质量问题，所以有苦难言。另一方面，又没有保自燃险，保险公司理所当然拒绝赔付。即使投保了自燃险，如无消防部门的起火原因报告，同样不能获得理赔。为此，特别提示消费者，即使是新车也要投保自燃险，并随时加强对车辆的保养。

　　案例二：新车车身裂纹商家推卸责任

　　王某在购买新车不到一个月后发现，车门上有一尺半左右的裂纹。维修中心认定，车门是出厂后受损并重新喷漆，责任不在厂家。王某认为，购车办理手续时留下的照片显示，购车时车门就有明显的喷漆色差，因此损伤应由经销商负责。

　　【处理结果】消费者认为，车门有损伤，而又无法确定车的其它部件是否也有损伤，因此要求换新车；厂家也声明，经销商应当对此事负全责并建议退车；但经销商坚持“只能修，不能换”。双方最终没有达成一致意见。

　　【业内点评】按“消法”和“产品质量法”的相关规定，经销商明知汽车有质量问题，还当新车出售给消费者，主观上存在着欺骗消费者的故意，客观上实施了欺诈消费者的行为，因此，消费者可通过法律手段维护自身权益。

　　案例三：交定金后涨价买了台高价车

　　魏某在经销商处交付定金，以商定价格购车。但过一周后，经销商却称该车已涨价，须补交差额款才能提车。魏某要求退定金遭到拒绝，无奈之下只得买了台高价车。事后，消费者认为经销商不讲信用，要求退回补收的车款。

　　【处理结果】魏某找到消协投诉，消协认为，经销商没有经过消费者同意就单方面提高汽车价格，应属于违约行为，经销商应承担相应违约责任。经调解，经销商将差价款退还给了魏某。

　　【业内点评】消费者在与经销商打交道时，经常处于弱势。消费者在交纳定金后，应该要求经销商在收据或发票上注明双方的权利和义务。在本案例中，消费者保留的收据对问题的合理解决起到了关键作用。建议消费者在购车、修车过程中，应及时索要收据并完整保存，以便在发生问题时有据可依。

　　案例四：刚买新车毛病不断谁负责？

　　王某所购新车一直问题不断，购车后几乎每月都上修理厂，一辆崭新的车就这样被折腾成了旧车，消费者要求退车。

　　【处理结果】汽车厂家称，王某反映的故障均为偶发现象，建议王某将车交由4S店进行长里程测试，但王某并不配合，因此无法对车进行确诊和解决。问题一直得不到解决。

　　【业内点评】消费者可与厂家共同委托一家有检测资格的鉴定机构，对汽车进行检测，如果鉴定结论表明该车确实存在质量问题，厂家应该予以更换或退货。如果消费者反映的故障确为偶发现象，不能立即检测出来的话，消费者可以通过协商更换零件等方式解决问题。

　　案例五：厂商不诚信消费者上告法院

　　李某在买车前从汽车资料上看到，车内有8个喇叭；购车后发现后门上的4个喇叭不响。维修工检查后发现，那4只喇叭只有装饰网，内部没有喇叭。向厂家反映后，厂家称产品本来就是如此。消费者要求得到与宣传质量相符合的汽车，或退车、赔偿。

　　【处理结果】由于厂商不愿意为消费者作出赔偿或换车，消费者一气之下将此事起诉到法院，法院正式受理了此案。

　　【业内点评】汽车经销商未向消费者提供汽车真实信息，汽车实物配置不符合其产品说明，违反了“消法”及“产品质量法”的规定。按相关法律法规规定，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者还应当赔偿损失。