今年一季度汽车消费投诉呈现三大特点

　　新车问题频出　·　进口车水土不服　·　二次投诉居高不下

　　今年一季度汽车消费投诉呈现三大特点

　　中国质量协会用户委员会联合车人网、清华大学汽车工程研究院日前向社会正式公布了2007年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告（CAAS），报告显示：新车质量问题频出、部分进口车出现“水土不服”和车主二次投诉明显增多等三大问题依然成为消费者投诉的热点。

　　与一季度国内轿车销量增长三成对应的是，同期汽车消费投诉的案例依然有增无减。中国质量协会近日发布的报告称，2007年一季度共收到用户投诉1054例，有效投诉为932例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自全国各地，涉及汽车生产企业几十家，涵盖国内汽车市场的大多数品牌。

　　■新车质量依然是投诉焦点

　　在众多的投诉案例中，新车的质量问题频发成为绝大多数消费者投诉的主要原因。中国质量协会发布的一季度CAAS报告显示：用户对新车产品质量的投诉仍呈持续上升趋势。

　　据统计，今年一季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题投诉比率占全部投诉二分之一以上，主要现象有发动机渗油、异响，变速器异响，刹车失灵等。

　　值得注意的是，在汽车产品质量的投诉中，主要部件质量投诉问题仍然较多，问题多集中在刚过保修期的汽车产品。中国质量协会用户工作部部长樊天顺对此表示：“由于厂家推出新产品的速度过快，近年来新车的整体品质有所下降。”

　　樊天顺分析认为，“老三样”车型在国内市场驰骋20多年后依然畅销，在一定程度上说明大多数消费者对于新车质量仍然心存疑虑。因此有专家建议，消费者对新车型的选择，在重视款式、价格的同时，更应重视车型市场保有量以及市场存在时间，维修成本也不可忽视。

　　■进口车“水土不服”问题增多

　　针对汽车质量的投诉不仅仅局限于经济型轿车和中级车，高档车产品质量投诉也明显增多，也是今年一季度CAAS报告中重点提到的，其主要表现为进口车“水土不服”现象增加。

　　CAAS报告并未介绍导致高档进口车“水土不服”的原因。但是北京市亚运村汽车交易市场的一位经营进口车的经销商却告诉记者：“这很大程度上是由于部分消费者购买‘水货车’造成的。”

　　一般来说，“水货车”是指有正当进口报关手续，但没有通过厂家指定代理商销售的进口车，厂家不对这些车辆提供质量担保，在特约维修站也不能得到常规的保养和维修服务。

　　尽管“水货车”和正规车都是同一个厂家生产，但是由于很多“水货车”属于跨国“窜货”（并非真正意义上的“中规”版），所以，它们来到中国后由于气候、道路、燃油等条件的差异经常会遇到“水土不服”的问题。

　　CAAS报告中特别提示：“（消费者在）购买高档进口时候要结合路况、油品、驾驶习惯等多方面情况综合考虑。”不要因为“水货车”比正规渠道进口的高档车便宜，而购买一辆售后服务得不到保证、甚至产品存在安全隐患的车辆。

　　■车主二次投诉呈上升趋势

　　除了针对新车质量问题和高档进口车“水土不服”的投诉案例持续增多外，由于厂商处理不力而引发的用户二次投诉、三次投诉，在今年一季度也呈上升趋势。在多次投诉中，同一问题多次投诉未能得到解决仍是引发多次投诉上升的重要原因。

　　CAAS报告显示，一季度汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率58.3% ，二次投诉解决率27.5%，三次投诉解决率14.2%。相比去年同期，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为56.5% ，服务质量投诉为 43.5%。

　　受理消费者投诉的第三方机构———3·15投诉网信息统计部陈大坚告诉记者，通过对一季度该网站所受理的汽车消费投诉分析显示，在投诉质量问题的同时投诉4S店服务态度的事件高达近30%，这进一步说明目前4S店的服务状况仍有待提高。