季度报告公布 上海大众再夺满意度冠军

　　日前，2007年第一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告（CAAS）出炉。在备受关注的汽车生产厂家满意度排名中，上海大众以全面完善的服务网络和专业周到的服务水平再次夺得冠军。

　　中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告是由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院共同完成的。

2007年第1季度共收到用户投诉1054例，有效投诉为932例；投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，涵盖国内汽车市场的大多数品牌。在对汽车厂家人员技能、服务时效、服务态度、收费、配件供应以及汽车用户对厂家处理结果的接受和满意情况进行了综合评定之后，上海大众以96%的用户满意度遥遥领先，名列厂家满意度排名榜首。

　　汽车生产厂家积极处理投诉情况 (%)

　　事实上，早在2006年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告中，上海大众就一举拿下四项含金量极高的奖项：上海大众荣获了唯一大奖“最佳企业口碑奖”，上海大众售后服务获得“最佳服务口碑奖”，北京页川上海大众汽车销售维修中心被授予“最佳4S店”的殊荣，售后服务部投诉处理股潘厚忠工程师则光荣当选为“服务之星”。而全球著名调研公司J.D. Power公布的2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查也显示，上海大众排名比上年度跃升5位，进步显著，总体满意度的提升水平大大领先于行业平均的满意度提升幅度。与此同时，上海大众还连续三次获得GCCRM颁发的年度客户管理大奖，上海大众呼叫中心也在中国年度最佳呼叫中心的评选中实现三连冠，并获得了CCCS “五星级客户服务中心”认证。这些都有力地凸显了上海大众在服务上的雄厚实力与显著优势，更表明了上海大众的服务已经获得了消费者和专业人士的广泛认可。

　　而这些荣誉和认可对于上海大众来说也可谓是实至名归。作为中国最早的轿车合资企业，上海大众一直坚持产品与服务齐头并进，经过多年的发展，在全国范围内建立起了一个完善的营销服务网络，并于2005年率先推出了国内汽车行业首个集营销与售后服务于一体的大服务品牌“Techcare 大众关爱”，为用户提供360°全方位的服务。目前，上海大众拥有近600家特许经销商及特约维修站，数万名高素质的服务人员，构成了中国目前最为完善的营销与售后服务网络。而上海大众客户呼叫中心作为上海大众客户关系管理的重要实施平台，历经多年的发展，也已成功打造成了一个集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。2006年，上海大众还建成了27家售后服务技术中心站，由此上海大众拥有了国内最快捷的技术支持体系，这也是国内首个售后服务技术支持网络。这些，都为上海大众售后服务工作的开展与创新奠定了一个坚实的基础。

　　市场永远是最好的试金石。从目前的市场反映来看，上海大众在服务上已经领先一步，无论是在业界还是终端市场上都赢得了广泛认可，其口碑效应也已经开始凸显，对市场销售产生着积极的拉动效应。对于上海大众目前正在积极打造的“把握未来的主动营销模式”而言，这无疑是一个有力的推动器。