强烈反响后 听各方声音 共谋解决之道

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　　提升售后 为汽车召回喝彩

　　6月的车市相当热闹，卡罗拉与明锐相继上市，接下来则是速腾、307与福克斯的大幅降价。不过，售前市场的热闹并没有掩饰售后服务领域两起同样有分量的召回举措：先是8日北京奔驰-戴克召回1443辆300C；然后是11日长安福特宣布召回7924辆2.0手动版蒙迪欧。

　　实际上，类似汽车召回的举措并非绝对意义上的负面，但许多汽车生产企业就是避之不及。问及原因许多企业振振有词：国内消费者还没有理解召回的实质，进行召回怕得不到消费者的理解。这是多么可笑的解释，消费者理解不了召回，难道还理解不了自己车辆出现的问题？不诚信对待消费者，如果一旦出现问题那么造成的品牌影响将更难修复！

　　去年，长安福特曾召回过5万辆福克斯，为车主免费更换了油泵。相关负责人向记者透露，那一次的召回长安福特付出的总费用超过了6000万元！而此次长安福特与北京奔驰的召回也是在没有出现故障的情况下将隐患消灭在萌芽状态的举措。之所以要为这两次召回喝彩，是因为它们涉及到的都是汽车安全的问题，让消费者实实在在享受到了与“国际同步”的服务质量。比较起10年前的车市，许多消费者都已经过了最初的盲动消费期：即单纯看配置或价格来决定购买对象的阶段。汽车品牌的口碑以及经销商的服务质量越来越受到消费者关注。本报记者 钟昆

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　　弃！ 泣！ 气！车主委屈一大堆

　　在快速发展的中国汽车市场上，人们对于汽车的喜新厌旧本来就是一种不可逆转的趋势。然而，从上周开始，我们开通的热线电话86613333-1里就充满了近百个因爱车售后问题而备受折磨的车主控诉。为此，我们的这组报道不仅仅只是一种姿态、一种关注；更多的，我们要寻求到一条治愈后遗症的可行之道。对于这个现在被赋予了“委屈”这种情绪的独特车主群体，我们不光了解到了大家对于现状的不满，我们还听到了他们最真实的想法或者要求。虽然我们不能保证我们的报道能够对厂家行为，甚至对政策有如何深远的影响，但是我们在努力寻找一条能够让大部分车主满意解决之道。

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　　车主：委屈太久了

　　车主：委屈太久了

　　贾先生：我是去年购买的一辆二手英格尔，当初觉得这个车非常便宜就买了，谁知道买后维修就麻烦了。前段时间车子出现发电机皮带打滑的现象，只要一开车就出现震耳欲聋的“嘎嘎”声，到维修厂去问，他们说只要更换皮带就行了，但是就是这么一根皮带，让我找了足足3个月，最后还是选择了比较相似的替代品才解决了问题。我对厂家能够提供相应的售后服务已经不报任何希望，只希望能不能在零配件供应问题上找到什么办法解决，不停地选用替代品，再过两年我的车都面目全非了！

　　王女士：“百利之歌”现在在哈飞百利车主里面非常流行，大家希望通过这种方式表达自己心中强烈的不满，对于我遇到的问题我已经不想说什么了，因为委屈太久都说不出来了，现在想卖又卖不起价，价格实在太低。现在我们有一个联盟，大家希望通过互助的形式来自行解决问题，当然很多时候还是选择的替代品，我想厂家能不能成立一个这样的联盟，每个月了解全国各地对于零配件的需求，然后统一供货。

　　经销商：一件头痛的事

　　有放弃车型的经销商：一位不愿透露姓名的经销商告诉记者，那些已经停产的车型，它停产肯定是因为销量不是很理想才选择退出市场的，退市后市场上的保有量也不是很高，因此我们对配件的储备也非常有限，而厂家在产品停产后相应的零配件供应也会出现空缺，因此会逐渐形成恶性循环，我们也不希望让这些车主无家可归，但是零配件高昂储备成本对我们来说也是一件头痛的事情。

　　没有放弃车型的经销商：记者也走访了一些目前还没有放弃车型的经销商，他们表示，这样的情况确实让经销商感觉非常尴尬。厂家对于放弃车型的零配件供应肯定会出现问题，不是价格提高就是货源不足，而消费者对于零配件的需求也是无法改变的事实，特别是对于那些非易损件。如果我们也遇到这样的情况，我们会尽全力帮助车主组织配件，但是如果要付出更高昂的代价，还要我们来承担可能会比较困难。

　　厂家：不得已而为之

　　一厂家负责人：除了正常换代外，停产某个车型通常都是厂家不得已而为之，往往是因为市场表现不好等原因造成的，生产一辆亏一辆，还要继续生产，显然不会是一个企业经营者的决策。对于停产车型的配件供应，厂家都会在相当长的时间继续维持原有的供应状况，但是这种维持不可能无限期地保持下去，毕竟车型已经停产。如果时间太长，消费者只能选择那些所谓的副厂件甚至替代品，因为如果还要生产原来的那种车型相关的配件，单纯模具一项就会付出非常高昂的代价。

　　东风悦达起亚公关部经理王石：我们目前有一款停产车型普莱特，对于这款车的售后服务我们是跟上了的，车主还是可以在我们的各个4S店接受相应的服务，而在零配件供应这一块我们也同样跟上了的，虽然我不知道国家的规定年限是多少，但是我们保持这种服务和供应的年限肯定会比规定的时间长。我所知道的到目前为止，我们总部并没有接到一起关于这方面的投诉。

　　专家：呼唤强制性政策

　　四川省汽车流通协会主任敖劳英：对于这样的情况，在汽车市场上其实并不少见，厂家为了追求更高昂的利润，在快速发展的行情里旱涝保收，就需要保持自己产品在消费者心目中的新鲜度，有些甚至显得非常急功近利，而停产了的车型往往就很容易被他们所彻底放弃，包括售后服务和零配件供应等方面。如何更好地解决问题我认为解铃还需系铃人，生产厂家肯定要在里面起到最主导的作用。相关部门的规定对于厂家肯定会有一定的约束力，但是目前政策对年限的模糊概念也让一些厂家在维持时间的长短上有机可乘。政策上的强制性可能是妥善解决这个问题的最佳途径。

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　　相应政策约束力不够

　　◆2005年商务部颁发的《汽车贸易政策》在第三章汽车销售的第十三条里明文规定：“汽车供应商应当加强品牌销售和服务网络的管理，规范销售和服务，在国务院工商行政管理部门备案并向社会公布后，要定期向社会公布其授权和取消授权的汽车品牌销售和服务企业名单，对未经品牌授权或不具备经营条件的经销商不得提供汽车资源。汽车供应商有责任及时向社会公布停产车型，并采取积极措施在合理期限内保证配件供应。”

　　记者点评：《汽车贸易政策》里确实规定了“汽车供应商有责任及时向社会公布停产车型，并采取积极措施在合理期限内保证配件供应。”但是对于具体年限却没有明确指出。这就让这条规定在实施过程中显得约束力不够，试想哪一个厂家在产品停产后不会向全社会公布，而且也不可能在公布了之后马上就断绝一切售后服务和配件供应，但是经过了几个月甚至几年之后，是不是每一个汽车企业都能够为这些车主考虑而一直保持这方面的服务呢？这肯定和追求利润是背道而驰的。单纯靠汽车企业的信誉度来承载这个期限，显然是远远不够的。

　　◆2004年12月30日，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》，发行时称将在向社会征集意见后确定，使消费者享受到汽车的三包服务。草案里第四章《制造商的义务》第二十五条规定：“制造商应当保证汽车产品停产后五年内继续提供修理零部件。”

　　记者点评：草案向我们明示了关于汽车生产企业针对产品停产后提供零配件供应的年限，但是草案终究是草案，从它发布的时候就是需要向社会征集意见后才能确定的，没有确定的文件当然对汽车生产企业不能构成约束力。原国家经贸委1995年制定颁布的23种实行“三包”的商品目录中不包括汽车类产品，这个目录到目前仍未改变，汽车仍然处于特殊商品的地位，近期又有传闻说汽车“三包”法规即将出台，也许只有等到法规真正出台的那天，把汽车从特殊商品的神坛上拉下来，才能够让那种约束力真正存在。

　　◆《产品质量法》和《消费者权益保护法》对于汽车产品造成的纠纷也有一定的制约作用，毕竟汽车也属于产品，购车者同样也是消费者。

　　记者点评：由于专门法规的空缺，使得消费者与汽车商家之间出现的纠纷，处理的方式大多是依靠《产品质量法》和《消费者权益保护法》来处理。而这些法律条文过于粗犷，依据这些条文往往是一种很模糊的处理方式，最终结果是消费者和商家都不满意，而受理投诉的有关部门又面临着无据可循的尴尬境地。

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　　共寻最佳解决方案

　　“泣车、弃车”的问题就摆在面前，如何妥善解决？无论是厂家、经销商还是消费者，大家都希望能够通过一种各方都满意的角度去把矛盾淡化甚至化解。通过对众多“委屈”消费者的采访，以及和经销商、厂家的进一步沟通，我们秉着媒体的社会责任感，提出几点解决问题的猜想，希望各方努力，共寻一条最可行、也最能照顾各方利益的解决方式。

　　猜想一：厂家定期回访协调配件供应

　　对于那些停产年限已经很长的车型，零配件供应已经出现极大短缺，厂家可以根据市场需求来制定供应数量和品种，或者以一个月为单位，各个地区的销售店根据来店消费者的需求制定零配件需求单，厂家根据这个需求单定量供应，既免去了成本的浪费也为消费者提供了服务。

　　我们已经和几家有停产车型的厂家取得了联系，希望能够取得突破性的进展。

　　猜想二：本地商家整体打包协调售后

　　有一些车型的厂家已经倒闭，但是当年销售出去的产品依然还在使用，对于这部分车型的售后问题是最麻烦的，我们希望能够在本地找到一家实力雄厚而且信誉卓著的汽车经销商为这部分消费者提供统一的售后服务，并协助其寻找零配件的替代产品，合理收取一定的费用。

　　目前，我们已经在与本地实力车商进行磋商，相信很快就能找到这样一家为消费者排忧解难的企业。

　　猜想三：车主联盟自救汽车企业协调

　　目前一些停产车型的车主已经形成了联盟，这是一个不错的互助形态。我们希望每个车型的车主都加入到联盟中来，然后需要什么样的零配件都在联盟中的一个专区进行登记，每个月就有了一个零配件的需求清单，根据这个清单再和厂家或者经销商、零配件商取得联系，三个月后根据清单拟定一个长期的生产单据，从而形成长期的供货渠道。