服务面对面--东风日产服务品质访谈实录

　　肖军：各位网友下午好，欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的服务面对面网上交流活动。我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军。

　　大家知道随着中国汽车行业的快速发展，汽车服务已经越来越成为生活中息息相关的主题。汽车服务品质的好坏也直接影响到大部分家庭的日常生活，今天我们就邀请了各方人士一起来探讨这个问题。跟大家介绍一下，这四位嘉宾分别是东风日产乘用车公司售后服务部副部长李艳芝女士，东风日产北京三合专营店服务经理、资深机师尹向东先生，东风日产客户天籁车主焦向辉先生，行业内资深汽车评论人士钟师先生。

东风日产在售后服务方面做得很有特色，在2006年J.D.Power评选当中取得优异成绩，并在同年荣获了2006年中国汽车服务金扳手、金手指评选的最高奖项——最佳售后服务品牌。之所以取得这样的成绩，与东风日产在自身服务建设上的努力是分不开的，那么首先，请李部长简要介绍一下东风日产在售后服务方面做了哪些工作？

　　李艳芝：各位网友下午好！今天很高兴与大家在搜狐平台就东风日产售后服务品质这个话题做一个交流。东风日产2003年成立至今在短短四年时间里推出了天籁、新阳光、蓝鸟至尊、颐达、骐达、轩逸、骏逸、骊威八个车型来满足用户的需求。在售后服务方面，东风日产以可靠的服务质量，优异的服务品质，向用户提供可信的服务承诺，以兑现售后服务的口号——“钻石关怀，为您承诺”。我们在全国专营店尽心提倡的“五个安心”服务理念，就是充分体现东风日产的钻石关怀而向客户做的郑重承诺。为了兑现我们的承诺，让用户享受我们的服务，我们在服务理念上，也在不断地提升。在内功修炼方面，对东风日产专营店的部门经理以上以及技能进行了相关的培训，同时每年还定期开展SA技能大赛和日产全球维修技能大赛等活动；培训方面，我们对全国所有专营店的服务经理，前台接待以及维修技师、备件主管分别进行培训，培训合格以后才能上岗。

　　从2003年公司成立以来，培训专营店各类管理人员和维修技师8165名，使得东风日产2005、2006连续两年获得了日产全球售后提升俱乐部大奖。在各类服务技能提升方面，重点开展SA技能大赛和日产全球维修技能大赛（NISTEC）等活动。 全球维修技能大赛是日产世界性的维修技能大赛。从1991年开始在日本的每两年举办一次，到目前为止，已经举办了七届。NISTEC大赛的举办，一方面有力地激发了机师的上进心和荣誉感，也使其深刻认识到服务的重要性，另一方面，通过技能大赛我们也强化了维修技师的操作规范，使其能够用最短的时间维护修理出最好品质的车辆，从而为我们提出的五个安心服务理念做出一个强有力的保证。在日产全球技能大赛的中国区比赛当中，东风日产专营店参赛选手一举包揽了前三名和四个单项优胜奖。随着东风日产售后服务最核心部分——服务技能和服务品质的提升，东风日产品牌在连续两年的J.D.Power调查中一直名列前茅，这大大提升了东风日产的品牌形象，2006年5月，因在顾客满意度方面有飞跃性成长，东风日产乘用车公司CSI成绩在2005年日产GOM MC议长奖参选的20多个项目中最终胜出，荣获2005年日产GOM MC议长奖。

　　对于一个汽车企业来说，汽车产品和服务的质量永远是重中之重。为了给用户带来高质、诚信、可靠、喜悦的服务保障，东风日产在全国各专营店陆续推出了一次性修好、快速保养活动、紧急救援等活动众多差异化服务。同时建立反馈表格，明确规定，第一家接受客户求援的专营店必须负责解决包括客户出行在内的相关问题，不得推卸责任。4S店保证全天24小时有人值班，并实施救援活动。

　　东风日产售后服务部还通过向专营店发布最新的维修诊断方法，帮助专营店掌握日产全球同步的维修资讯，以便更好为客户服务。另外，我们在2004年开展的一次修好活动加大了对4S店在维修技术和配件功能方面的支持力度，也对4S店维修质量的管理进行规范，辅导4S店对维修质量进行良好的内部控制。通过一次修好活动的开展，东风日产4S店对维修质量的控制已经达到了业界领先水平。2006年11月12日由搜狐汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的2006年中国汽车年度服务品牌，服务产品供应商金扳手金手指奖，颁奖典礼在北京举行。东风日产凭借一流的售后服务能力和出众客户满意度，在本次评选中摘取大奖。东风日产所获得的年度最佳服务品牌金扳手奖，是一项涵盖了服务技术、服务品牌和服务质量全方位的综合性大奖。

　　另外，为了响应国家环境保护水平和改善环境质量，东风日产对4S店一直要求要按国家环保法规要求，在品牌建设方面，东风日产以创建国家环境友好企业，建设环境友好型社会为己任，提倡建设绿色专营店，绿色专营店是东风日产作为负责任的企业法人所提倡的一项提升专营店环境保护水平，改善所在地环境质量的重要途径。

　　我们认为东风日产售后服务获殊荣的原因有三个，第一是东风日产的服务价值观。东风日产专营店拥有精湛和专业的维修技术，拥有高品质的纯正配件和精良的专业检测维修器材，还有适用于各种东风日产车型、多元化的选装件供客户选择。同时，为了让客户在五一、十一长假能安心驾车，在长假前夕，东风日产专营店会主动邀请保有顾客回店进行免费检测，一方面提醒顾客注意对车辆的保养，倡导以养代修的理念呵护爱车，向广大顾客传递东风日产乘用车公司对顾客的关怀；另一方面，随着黄金周的到来，开展检测活动可以提高外出行车的安全系数，保障顾客在黄金周驱车出外旅游更加顺利。

　　第二，4S店和服务网点覆盖面广。截止到目前，东风日产“4S”专营店已经发展到258家，二级店94家，经覆盖了全国除台湾省之外的所有省份及省会城市、直辖市。东风日产07年的网络发展计划，到年底“4S”专营店预计发展到310家，二级店达到100家。完善的服务网络为实现服务承诺奠定了基础，提供了保障。

　　第三，标准化，对服务终端良好的控制力。东风日产有一套完整的售后服务管理标准，该标准是基于日产全球售后服务运营标准并结合中国大陆市场实际情况编制而成。东风日产售后服务部把东风日产的专营店作为窗口，从建店到经营，东风日产售后服务部都给于专营店在管理和经营上指导，同时也会不定期的派售后服务专员到专营店现场做指导和考评，让用户享受日产全球一致的服务，兑现“钻石关怀、为您承诺”的承诺。

东风日产乘用车公司售后服务部副部长李艳芝女士

　　主持人：接着李部长的话题，您刚才反复提到了东风日产的服务口号就是“钻石关怀，为您承诺”，不知道这个口号，是全球性的还是中国特有的，在日本，日产是怎么向他的用户去推广他的售后服务，跟网友简单介绍一下。

　　李艳芝：“钻石关怀，为您承诺”的服务口号，是东风日产的庄重承诺，让客户享受五个安心服务。在海外并没有这样的口号，日产在全球有一个统一的售后服务管理标准，任何一个国家都要按照这个标准去执行。日产在中国市场的售后服务回厂频次平均在3.5次左右,而日产海外的售后服务回厂频次只有1.2次左右，很明显日产中国市场的用户对日产品牌的忠诚度还是挺高的，这来之不易的成绩也要归于东风日产售后服务“钻石关怀，为您承诺”人性化和一对一的服务承诺。

　　主持人：焦先生，作为车主，不知道您在日常用车、养车中间，对李部长提到的“钻石关怀，为您承诺”这样的服务理念有什么体验？

　　焦向辉：刚才李部长对东风日产理念的介绍和荣誉性奖项介绍之后，我觉得东风日产售后服务跟他们的汽车产品一样，用一句话就是有实力，但不张扬。在我们具体用车过程中感受是非常深刻。我现在驾驶这辆天籁车用了一年半，开了5万5千公里，在用车过程中两点印象比较深刻。第一，基本面的分析，比如说维修、保养的流程，包括大家关心的费用、配件的原厂率和适用的标准，完全达到他们接近的标准。第二方面是提升性的工作，包括刚才李部长提到的出游的提醒以及现在的一小时快速接待保养等等工作，都能达到想我所想并且做到我所想不到。他们做到了“专业的售后服务，专业的汽车服务”的承诺。还带给了我们很多附加的关怀，我总体来说是比较满意的。

　　主持人：谢谢您！钟先生您是专业人士，刚才听了李部长的介绍，您觉得目前中国的汽车售后服务情况和全球的其他地区的售后服务相比有哪些区别，中国有哪些地方包括东风日产做得比较好，能不能给我们讲一下？

　　钟师：虽然我不是东风日产的汽车用户，但是我们也看过很多品牌的专卖店，现在各个品牌在中国面临的挑战比发达国家要更大。在一个成熟的市场里，消费者和厂商之间包括服务商之间，已经达成了一定的默契，虽然里面还有很多改善的空间。在成熟的市场范围内，服务比较规范，消费者不用担心这方面的服务商会坑蒙拐骗，因为这种短期行为是不能生存的，越是发达国家汽车市场的竞争越是激烈，他们更大程度上是要留住客户。很多汽车用户都是自换车，必须要对品牌，对产品品牌和质量各方面都有高度的忠诚度或者比较好的满意度。

　　中国由于很多车主都是第一次购车，一般九成以上的客户都是新车主，对用车各方面的知识，对各种常识比较缺乏，需要更多的呵护。针对这种情况，对厂商，对服务商提出的挑战更大。往往在中国碰到的很多情况，在国外厂商那里是碰不见的。这样的话，厂商必须研究中国的一些国情，服务更有创新，才能达到现阶段的中国车主的需求。当然随着以后汽车的普及和车主使用常识越来越成熟，以后服务的境界情况又将不同。

　　主持人：谢谢钟先生。刚才钟先生讲了随着新车的推出频率在加快，随着车主的层次在提高，对厂商服务方面也提出了越来越多的要求。这几年车型的推出频率在加快。我们东风从成立到现在推出了八款车型，今年推出新的车型骊威，新车型的推出，在服务方面有哪些新的举措？

　　李艳芝：我们的服务活动在进一步推出，由以前每年两次的春秋服务，到现在已经增加到春秋冬夏都有，今后根据这个情况，还有一些其他的活动。

行业内资深汽车评钟师先生

　　主持人：前面做节目预告的时候，我们也搜集了一些网友的问题，有一位网友提到一个问题，新上市的骊威是否有比较齐全的原厂精品，像车顶架，运动板，还有骊威能不能加装原厂的智能钥匙系统。

　　李艳芝：在每个新车上市之前，骊威也不例外，东风日产都会提前一年多的时间针对该车进行系列的精品开发。我们针对车做专门的精品开发，在新车发售以前把精品发送到东风日产专营店，和新车一起同时奉献给客户。我们根据市场的需求，开发了20种左右，完全可以满足客户的需求。智能钥匙，骊威因为考虑成本的原因，没有使用，其他车型已全部使用智能钥匙。

　　主持人：还有一位驾驶骐达的网友讲到保养的问题，清洗喷油嘴是比较贵的保养项目，如何能在日常驾驶中避免喷油嘴积炭，这个问题请尹经理讲一下。

　　尹向东：对所有的车型，两万公里，四万公里，尤其是加装了OBD的车，最好清洗一下。很多4S店都要求2万或者4万公里清洗一次，如果使用高清汽油，喷油嘴使用的公里就会比较长，另外在驾驶时尽量做到不要很频繁地起动，如果每天的距离就那么短，就应该至少每周跑一趟高速，加速一次，把杂质能够燃烧掉。我们清洗喷油嘴的目的是养护，使发动机寿命更长，这个几百块钱对车主来说是必要的。

　　钟师：我再插一句，我听你刚才提到的，其实积炭也跟车主使用习惯有关系，过低转速升挡的时候，燃料不充分，也容易积炭。

　　尹向东：这个也有关系，当然我们很难要求客户改变驾驶习惯，所以还是经常建议他们尽量每周开一次高速，转速到了以后，慢慢会烧掉积炭，但如果说要保证完全清洁，那必须定期清洁一下。

　　主持人：好的产品还得有好的使用。

　　尹向东：这样的话发动机的使用寿命也延长了。一个发动机正常能使用10年，如果养不好，可能10万公里不到就出问题了，这个成本应该往长远看。虽然这次保养多花了四五百块钱，但这对以后是有好处的。

　　主持人：焦先生您作为一名车主，在您日常用车中间，有没有一些在享受东风日产提供服务中间，印象比较深刻的，感动比较多的能不能介绍一下，另外从这方面，您是怎么看待东风日产在服务方面讲究服务品质方面所做的工作？

　　焦向辉：举一个我个人比较尴尬的例子。上周四早上因为开车接听电话，出了一次追尾事故，这是驾车七年以来第一次追尾，虽然速度不是很高，但是追到前面一辆车之后，导致这位车主的脖子不舒服，后来两天都在呕吐。后来我发现我的头也撞破了，那天是因为没有良好的驾驶习惯，没有系安全带。出了事情之后，我就把车按照正常程序开到店里，包括尹经理在内其他几个同事过来一起帮助我处理这个事情，被我撞到的那位先生已经不具备正常行为的能力了。

　　主持人：都是他们来帮助。

　　焦向辉：都是他们来帮助，因为我以前没有撞过车。我和那个车主都有轻度受伤，心里的状态、情绪和正常不太一样了。这个时候包括我和被撞的先生都得到了三合专营店的帮助，人在危难的时候得到的帮助更深刻。第二是李部长反复提到的承诺，我也开过其他的车，在过程中，经常出现承诺9点钟开进来，11点钟开走的服务，但是很少有准时能做到的，东风日产这边通过预约，9点钟开到这里，马上进厂，一小时之后，保养完，马上开出来。这是一个小事，通过一个小事可以看到后面标准化的管理。这种整体的管理能力体现着他们的责任。在现阶段来看，人们会关注细节层面，通过点来看到面，这些方面我们还是非常满意的。

　　主持人：作为售后服务部门，听到车主最直接的反映，肯定是最高兴的。李部长您作为售后服务部门的负责人，车主对产品的品质有一些担心，一些忧虑也是不可避免的，来自专营店或者服务热线的车主投诉给您带来什么压力，在解决车主投诉方面，东风日产的解决流程是什么情况，像焦先生遇到的问题，东风日产在解决流程方面能不能讲一下。

　　焦向辉：我先插一句。每次保养完了之后，他们一定会把整个东风日产的所有专营店手册以及24小时的救援卡会给到我们。我们偶尔会忘记24小时救援电话，但在保养的时候他们会给到我相关的卡片，就放在车里，这在一定程度上也保障了我们能够有事的时候知道找谁，给谁打电话。

　　主持人：找到东风日产公司的热线电话。

　　焦向辉：对，这点非常好。

　　李艳芝：客户投诉是我们公司一个财富，客户的抱怨会给我们在产品或者服务方面改善指明了一个方向，这也是我们工作的重点。客户投诉在更多的情况下是沟通，我们绝大部分的客户是非常通情达理的，经过沟通，客户的抱怨会很快消解，这样的例子在我们专营店是存在的。客户投诉以后，公司会做出相应的指导和要求，转专营店处理，责成专营店代表公司与客户沟通，并对处理的过程进行全程的管控，对最终的结果进行审核。必要时通过回访，确认专营店的处理结果。在目前国家法律框架下，我们坚持客户至上，以人为本的原则，与客户真诚沟通，与包括消协、技术监督等社会公共机构展开良性互动，达到客户、公司、社会三赢的结果。

　　主持人：李部长讲的客户的投诉或者热线电话还是要通过专营店来解决，不知道尹先生您作为专营店一线专业的技术人员，有没有实际处理过来自公司的热线，怎么为客户做好具体的解决工作，能不能讲一下您在这方面所做的工作？

　　尹向东：公司有800电话，一般的咨询或者投诉会直接打到800电话上。我们接到投诉以后，在一个星期之内，每个店都会有负责人给我们发短信。另外我们的DSM系统上还有一个专门投诉处理的机制。这个平台会把投诉的原因和投诉的内容放在上面，要求我们在接到短信以后，在半天之内必须在网上做出答复，我要在第一时间跟客户取得联系，问明情况，有的客户认为是我们服务的问题，有的客户认为是质量问题，我们会根据情况做一些解释。专营店跟客户联系最紧密的，是真正给客户解决问题的人。如果厂家或者总部来人再解决这个事，一个是时间有问题，另外不可能那么及时地处理。一般专营店对重大客户的负责人是总经理，一般客户投诉的第一负责人是经理。如果我们做不好，会有压力的。

《汽车与驾驶维修》杂志主编肖军

　　主持人：你们是代表东风日产服务的最前沿。刚才讲到专营店，2007年东风日产推出了建设绿色专营店的重大计划，专营店在为车主服务过程中，是生产的过程，肯定会对环境产生污染，东风日产为什么有建设绿色专营店这样的想法，全球是否有统一的标准在执行，这个标准目前在中国各个服务店中的执行情况怎么样，请李部长介绍一下？

　　李艳芝：日产总部是有一套关于专营店环保方面的标准，在环保方面，各国的国情有很大的不同，所以并没有在全球进行推广。2007年4月，东风日产乘用车公司开展了绿色专营店的活动，绿色专营店活动是东风日产作为负责任的企业法人所提倡的一项提升专营店环境保护水平，改善所在地的环境质量的重要活动。它是东风日产乘用车公司按照ISO14001环境管理标准开展经营活动的自然延伸。为车主服务的过程中，势必会产生废物、废水、废气、噪声等环境污染，这就要求我们经销商构建内部环境管理体系，进行废物的正确处置和危险品的正确管理，对污水排放和废气排放方面要符合法律的要求。还有环境设备管理以及节能活动七个方面开展环保活动。为所在地的环境保护工作承担相应的义务。经过两个多月的环境开展，在环境保护的基础管理工作上，各店都取得了很大的进步，在涉及到一些需要修建和改善环境设施项目，各店也在有条不紊地进行。我们计划在2007年使30%以上的东风日产专营店都达到绿色专营店的要求，并在接下来几年里，使所有的东风日产专营店达到绿色化经营的目标。

　　主持人：钟先生您肯定到过不少的品牌专营店，跟不少品牌有一些联系。现在在行业里，对专营店提出环保、绿色的要求，整个中国的售后服务行业有没有这方面的动作和想法？

　　钟师：制造商在自己厂里有ISO9000或者其他环保标准，因为企业希望向更好的企业管理标准靠近，都会提出各种不同等级的追求目标。在制造商层面，一般能做到环保意识较强，但对手下全国几百个服务终端也提倡这种标准的，一般来说，不是很多。今天我也是第一次了解东风日产的这个举动，或者有的企业也在酝酿当中，但是至少目前没有在媒体上进行披露。其实环境保护这方面还是很重要的。对于专营店来说，他们不是仅仅是在卖车或者修车， 它也是城市中的一份子，现在国际上很多大企业讲究社区的文化、社区的环境，毕竟你的专卖店要对你所在的城市负责。当然专卖店跟化工厂不能比，排污各方面要少得很多，但是不管怎么样，也是有废油、废液还有其他废料等这些东西，这个问题是普遍存在的现象。如果能很好解决，则体现了企业的责任感。如果企业对绿色环保方面有更多的责任感，也会提升企业自己本身的服务品牌形象。跟自身的利益没有多大的关系的事情，你尚且能做好，那么对自身利益比较有关的服务应该是能够做得更好。

　　主持人：刚才钟先生在发言中提到服务品牌，李部长提到服务关怀的口号，是不是能与我们常说的服务品牌能不能等同起来。东风日产是不是也有一些树立品牌的计划呢，类似上海通用别克关怀或者一汽-大众严谨就是关爱？

　　李艳芝：东风日产的服务品牌是以可靠的服务质量，向用户提供可信的服务质量，以此提高客户的满意度，使客户产生对品牌的忠诚。

　　钟师：我再插一句，不同的企业专门提出一些服务品牌。这个意思是对的，最后看效果。如果不提出特定的，指定的有标识的服务品牌，把所有的服务行动融化在你日常每个细节当中，润物细无声，效果都是一样的。只要让用户感受到你的服务质量，就可以了。如果有一个抽象提炼出的服务品牌，对企业自己倒是鞭策，对用户来说，也未必有什么太大的差别。因为用户能感受出，讲这个品牌也好，不讲这个品牌也好，最后通过感觉体验出服务质量。

　　李艳芝：我们五个安心的承诺，让客户对这个品牌产生信赖。

东风日产北京三合专营店服务经理，资深机师尹向东先生

　　主持人：东风日产在五个安心上面是贯彻了服务需要的五个要素都已经贯彻在里面，跟用户的需要是紧密结合起来了。下面回答几个网友的问题。

　　网友：目前东风日产专营店推荐的润滑油是什么品牌，车主自主选择的长城、壳牌等润滑油品牌有什么问题，东风日产专用的润滑油和市场上的润滑油相比，有哪些优势？

　　尹向东：东风日产分三种油，天籁以上车型现在我们推荐客户使用全合成机油，是由壳牌公司提供的，按照日产的特殊要求进行调配，特别适合日产的发动机。使用纯正的日产机油，对日产发动机，包括平常的驾驶以及发动机的使用寿命都很好地保证。对于其他品牌机油，能够符合SAE级别的，也可以使用。但是我们建议使用纯正的。

　　主持人：网上还有一个问题是关于保养里程的：东风日产推荐5000公里保养一次，感觉有点频繁，东风日产在制定保养政策的时候，是怎么考虑的？

　　尹向东：对于保养里程来说，德系车跟日系车有一个区别，德系一般是7500公里保养一次，日系车一般是5000公里。通过实验证明，5000公里保养对发动机的使用寿命是最有利的。结合国内的空气质量和路况，这也是日系车的研究证明，5000公里做一次保养，对车辆的发动机包括整个车辆的使用寿命都是有好处的。因为不是说5000公里必须做。现在很多客户5000公里可能是跑半年，甚至跑一年，可是按照日产的要求，三个月不管跑多少，最好来检查一次，可以不换机油，但是三个月没开，也最好检查一次。5000公里也不是特定的，你可能5000公里还跑了一年，但是每三个月最好查一次。一般建议回厂是一年内有四次 ，每隔三个月来查一下。如果车辆停驶时间比较长，例如停驶两年，那么这辆车就有可能报废。车是动的东西，必须要用，用的时候，5000公里保养就是必备的。保养是希望车辆使用寿命延长，车况有保证。

　　主持人：跟据你介绍，5000公里是公司做了精细的测算，这个里程是进行保养，可以使车辆达到最佳的使用状态。刚才也有网友说，东风日产每次保养完，还整体洗一下车，感觉非常好。

　　网友：东风日产售后服务的官方网址是什么？

　　李艳芝：售后服务方面，东风日产暂时没有建立官方网址，大家可以通过东风日产官方网站了解到售后服务方面的相关信息，网址是http：//www.dongfeng-nissan.com.cn。

　　主持人：听了李部长对东风日产售后服务的介绍后，我想请网友回答一个问题：东风日产在售后服务方面，提出的口号是什么？请各位网友回答，最先回答正确的，我们将有一份精品的礼品赠送。

　　接着进行下一个问题。东风日产在售后服务方面，提出的五个安心，这是提供给网友的第二个问题，这五个安心是哪五个安心？

　　主持人：在保养政策方面，比如保养价格方面，东风日产是怎么确定的，比如工时费，东风日产全系列的产品日常保养价格差别不是很大，比如说车辆价格购置在车辆本身的价格上面差别，比如骊威、颐达，在保养价格上差别非常小，即使天籁的保养价值也没有购车的价格差别这么大，按我们日常消费习惯，便宜的产品维修起来更便宜，但是车辆不是这样，在保养价格上怎么制定的？

　　李艳芝：在配件价格控制方面，东风日产有一个统一的规则，配件都是一样的，工时根据各个地方不同，有一定的差异，比如北京、上海、深圳。同时对高档车和其他车型保养件方面价格差别也不是很大，因为有些东西是通用的。

　　主持人：在价格方面，尹先生您是在东风日产专营店第一线跟车主接触最多，日常接触车主中间，您听到车主对价格的反映怎么样？大部分品牌的车主都埋怨或者感觉来专营店的费用很高，您听到的车主反映是什么样？

　　尹向东：这个直接问焦先生就可以了。

　　焦向辉：我觉得到专营店是性价比高，不是价格高。横向对比的话，比如说其他系列的车，总体来说，比如我买天籁这样一辆车，正常的保养费是400到600，绝对是偏低的，哪怕换算完公里数也是偏低的。从性能来说，保养是对的车的关怀，对车的关怀也是对人的关怀，举个例子，开骐达的车主跟开天籁的车主，哪怕更贵的车主，其实都是一样的，生命是无价的，在这方面呵护也是必须的。对这方面的价格，在我个人来说，没有谁对保养价格提出过非常多的疑义。

东风日产车主焦先生

　　主持人：焦先生提到了维修保养的性价比。在专营店得到的关心，得到的使用维修技术更放心一些，这样感觉付出的钱更值得一些。钟先生您平时接触了这么多专营店，到底怎么看专营店服务方面的价格和其他维修业态服务价格中间的差异，您怎么看待这种现象呢？

　　钟师：首先要因车而异。以往的一些车技术含量比较低，所以说路边店也好，或者到一些独立的维修厂也好，修理的难度也不是很大，工艺相对来说比较简单，对从业人员的要求也不是很高，这个时候比拼的大概就是整体的服务价格。因为廉价车的车主对价格比较敏感一些，对服务的要求也不是太高。所以这些4S店以外的服务商对他们构成了很大的吸引力。这是中国现阶段很多年都存在的现象，未来都会延续很多年，这是客观现实。随着车的技术含量越来越高或者车的零配件更加精密达，车主就会开始谨慎对待这个问题? 夏利、吉利这些车主，他们的想法可能跟骐达、颐达有一些差别，因为技术含量高了以后，不好修，保质保量的话，必须修理人员得到比较好的职业培训。这种培训只有在4S店才可以得到。如果维修人员的专业素养不够的话，很难想象他能把用户的车维护到一个什么水平。像焦先生的车，天籁车里面的电路越多，对机师的要求就越高。把车交给一个没受到过职业培训或者各方面比较差的维修工那里，就连简单的换换机油也是非常令人不放心的。

　　主持人：这点到专营店就可以绝对放心。

　　钟师：因为这里面有一个操作流程规范的问题。还有一个我们需要的是防患于未然，这是需要水平的。如果就事论事，今天我就换油，到快速换油店也可以解决。但如果一些车有安全隐患，专业的专营店在做保养的时候，会做附加的检查，这个检测对一些车是很重要的。不要等着问题发生了以后，再后悔当初的做法。刚有苗头出现的时候，就要防患于未然。这样的成本也比较低，而要达到这种素质，一般要受到很好的职业培训，还要有一套操作流程才能检测。一般的人只是简单做一些维修，你要换油帮你换油，多的东西他脑袋里都没有想法，怎么帮你达到这个境界的服务？所以说，不同的价格有不同的职业要求，也有不同的服务层次。

　　主持人：这就是焦先生说的服务性价比，车主在享受修车保养中间也追求这个。现在回答几个网友提出的问题。

　　网友：过了首保以后，不再去店里进行保养，以后再有问题的话，还能不能给我修？

　　尹向东：要是按照工厂的政策，应该是定期保养在店里完成。因为将来发生一些问题，可能是产品质量问题，也可能是在其他地方维修过程中埋下的隐患，这个有时候很难确认和判断。如果很明确是产品质量问题，我们会承担责任。但如果在其他地方维修，加了不该加的油，或者说在油中撒点盐，变速箱里加点什么东西，对发动机、变速箱都非常不好。我遇到过一个车主，就是发动机出了问题，因为发动机是对车是最重要的，当时他跑了一万公里，发动机做了保养，跑了没有一个月，发动机又出问题了。后来发现他去一个非常不规范的加油站加油，发动机一解体看，气门打不开了，才跑了三个月，这个我不可能再给你做保修了。所以，建议在保修期之内，车主最好到4S店来做，这也是对你正常权益的保护。

　　钟师：刚才讲在保修期之内号召用户来，你不说，用户也会来，现在的挑战是在保修期之外，有多少用户流失，这是中国现实的矛盾。

　　主持人：这才是李部长重点考虑的，一方面让客户在用车中间非常放心，第二是价格在方面能够吸引车主进店保养和维修。

　　尹向东：现在对厂家来说不是挑战，挑战最大的是对4S店，客户是我们的上帝，怎么能够让他们不流失，是摆在我们面前最大的课题。对我们来说，要让客户感觉我们提供的服务价值与路边店不同。五个安心完全做到位的话，客户就不会走。

　　李艳芝：我们也做了一些调查，就拿配件价格来说，客户们看我们的价格是对比市场上的价格，而我们公司每年都要请外边的调查公司对我们的价格进行专门的调查。调查的结果是，不管是保养价还是配件价，在中国几个知名品牌当中，我们每个价格区间的车辆都是有优势的，而且对个别价格稍高一点的配件，我们每年也在做调整。保养价格来说，以前用的是进口机油格，现在在用国产，保证同样品质，价格相对较低。市场上的零配件是没有保障的，有些是翻新件，看不出来的，这在使用过程中才会知道。还有供应商给我们送货以后，是我们退回去不合格的件，但是这些客户不知道。所以有很多客户在外面装完以后，车子出现故障，又返回到4S店鉴定是不是纯正的，我们一看不是我们厂出的纯正配件，有瑕疵在里面。这样的客户往往就不会流失了，他们知道了外面的危险。第二个流失的原因是觉得便利，觉得专营店比较远，这方面我们在改善，我们的网络越来越全，除了一级店，二级店也在建，服务会越来越好。

　　主持人：客户在选择最合适他的那种保养模式，这方面焦先生作为一名车主，怎么选择，到底去不去专营店，您最是有体会的，您之前也开过别的车。

　　焦向辉：您在提的时候，我就在想一件事，从营销学角度来说，我们可能有必要加强客户在用车的时候售后服务保养的宣传，大家可能在买车的时候都会看一看，看专业的书籍、文章，找人去问问，但是我们自己很少跟别人交流售后服务的事，除非你上过一次当，我以前也曾经有一辆车，选择一个北京非常有名的非4S店，过一段时间以后，发现他并不是很经济。一方面从营销学角度来说，你提供了一个新车，提供了一种新的生活方式，同样在后续的时候，服务的意识和服务的价值也要慢慢体现给客户，或者做一些深入人心的工作。

　　第二，弗里德曼写了一本书叫《生活中的经济学》，从经济学角度来看一些生活中的事。一方面找一个小店或者其他店，不见得真便宜，还要为这个冒很大的风险。刚才提到人身安全的问题，一到夏天出车祸的50%以上都是源自于汽车爆胎，还有因为发动机等等问题，就是前期的保养没有做到。一次问题给你带来的损失包括人的生命和付出的金钱，这个代价是巨大的。这个代价简单做一个测算，专业机构或者你们杂志做一个统计，远比保养费要不经济得多。从经济学角度，我肯定会到4S店做专业的保养，接受专业的服务。因为专业人员提供的有保障的服务，肯定是更经济的。这笔帐要看你算一天还是算一个长期的，包括对自身的关注度到底到什么程度，人命值不值钱。

　　钟师：现在客观看到的就是很多的车主因为第一次买车，从本能上来说，觉得做保养的时候，也做经济测算，因为人最本能的对钱的问题，对使用成本的问题比较关注。就像买新车的时候，对车价最关注，在做服务的时候，对同样项目的价格比较关注，这个不需要专业水平也知道的。很多新车主对这个行业不一定很熟，对某一种价格里含有的服务的技术含量是多少，不了解。网友由于本能的驱使从利益最大化的角度觉得价格最便宜的可能是最好的，这是很多人本能驱使的。存在是客观的，是有道理的，但是从专业角度来看，这里有问题，因为便宜的话，就缺少某种服务，因为世界上没有无缘无故的便宜，要分析便宜为什么便宜，是由于制作的东西质量标准降低以后的便宜还是工人没有对他进行培训。把话说回来，虽然难听一点，事实就是羊毛出在羊身上，如果这个维修工没有进行培训，工时肯定是便宜的，受过很多培训，工时肯定是贵的，问题是你到底需要马马虎虎的服务质量还是要有好的服务质量。购买任何好的东西肯定要偏贵一点，这是取决于用户的选择。

　　有些无关痛痒的东西，价格便宜一点不便宜一点，甚至当很多消费品，差一点，好一点无所谓，但是车的东西要看，如果油漆做得差，做得好，对安全性影响不大，只是好看难看的问题。但是在设计一些刹车片的问题，发动机的问题还有电子方面的问题，这个跟安全有关系，这个时候就要注意，不能贪图便宜。这个取决于用户对这个问题价值观的评论。

嘉宾合影

　　主持人：钟先生的话一方面取决于用户的价值观的认识，还有焦先生提到的，我们在厂家提供的售后服务也是产品，要去宣传，作为店或者生产厂家主动宣传我们所做的售后服务，到底好处在什么地方，我们提供怎样的保证安全，保证品质，对消费者是不是有逐渐了解的过程。我们店里，我们厂里做哪些方面，现在提出叫服务营销，在服务营销，在做哪些工作，能不能讲一下？

　　李艳芝：我们免费提供维修保养指导手册，送给每一位购车用户，让客户知道车里面哪些是常用的保养项目。这个是从日产引用的，效果非常好。

　　主持人：就像焦先生说的，向车主宣传售后服务的重要性，车主会做出重要的选择。 现在所有的车型都免费赠送这个小册子吗？

　　李艳芝：对。

　　网友：我们的首保为什么要做两次？

　　尹向东：一般日产做两次，做两次是增加了成本，对客户来说强调服务，因为1000公里和5000公里做两次保养，1000公里要换一次机油，5000公里再换一次，对车的使用寿命是十分有好处的。你是不是必须换两次，没有说一定非得换两次，但是换两次肯定对你更好，这说明我们日产厂家对客户提供了更好的服务和更好的关怀。

　　网友：假如说在店里维修保养过程中，觉得是换了一个假的配件，后面该怎么办？

　　李艳芝：这个向我们投诉。打800投诉，我们一定会做处理，在4S店里我们承诺是不使用非纯正部件。

　　主持人：投诉的机制，投诉的流程，您刚才讲了一遍，有网友又提出这样的问题，能不能帮广大网友介绍一下投诉的处理过程。

　　李艳芝：东风日产有非常完善的处理机制，首先有7天，每天24小时的服务热线，每天24小时接受客户的电话咨询，投诉和紧急救援的联络，建立了全国专营店投诉联网的系统，收到客户的投诉，公司会做出相应的指导，要求专营店进行处理，责成专营店代表公司与客户进行沟通，并对处理过程实施监控。我们也会对这些客户进行确认，看他们满不满意服务。

　　网友：是不是不同的城市，东风日产售后服务店的价格是不一样？

　　李艳芝：价格是统一的规则，配件价格都是相同的，工时在大城市是有点差别。

　　网友：汽车应该是流动的产品，汽车服务在近期内能不能突破地域的限制，联手打造全国性的网络。

　　李艳芝：地域的限制现在已经打破了，全国覆盖了各个省市都有，省会城市，都有我们的专营店。在任何一个地方都可以接收到我们的日产的标准服务。

　　网友：消费者接受的服务中间，没法做出一个判断，我这个车是不是修到位，我的问题是不是全部解决了，怎么打消我们的疑惑？

　　尹向东：东风日产的售后服务让广大的客户都建立了信任感，对客户描述的故障都会全力解决，直到客户满意为止。如果有问题，我们随时为您提供服务。 “五个安心” 就是东方日产对客户的承诺。

　　主持人：时间差不多了，最后再给所有的网友提一个问题，这是今天提出的第三个问题，希望广大网友积极参加。为了让更多的顾客享受到安心的服务，东风日产在2005年4月在全国4S店开展了一次什么活动，最先回答出来的网友，将获得东风日产提供的精品礼物，就是骊威车模一个。时间差不多，跟李部长，跟车主焦先生还有专业维修机师尹先生还有评论人士钟先生做了一次交流，通过这次交流，对东风日产售后服务体系有了全面的了解，听了钟先生介绍了别的品牌在售后服务方面所做的工作，使我们对东风日产整个售后服务的运作程更熟悉一些。我们学学《实话实说》，从李部长开始，每人用一句话或者两句话，简单描述一下您对未来售后服务的想法，您的希望或者您的要求，能不能简单描述一下。

　　李艳芝：我用三句话来表达我们的服务方向，希望通过东风日产的服务，能够使客户安心享受有车生活，也希望我们的服务，在你心目中成为一个隐身的高级保姆，我们可以随时出现在你需要的地方，也希望我们的售后服务能使你成为东风日产忠诚客户。

　　焦向辉：还是希望东风日产能够通过服务，使得东风日产成为在用车的时候一个亲密的伴侣，当我遇到危险的时候，第一时间给他们打电话。

　　主持人：您作为代表东风日产给广大车主服务的直接经历者，您有什么样的想法？

　　尹向东：做服务很多年了，做日产也做了四年，尤其做专营店来说现在感觉到服务无止境，客户的需求是不断地变化，不断地提高，我们希望在厂家的领导下，4S店能够在服务上不断突破，满足客户的需求。

　　钟师：服务商应该把客户看作是自己的朋友，从用户来讲，服务商最好是他的保姆，托付给他比较放心，这种信任取决于两方面共同的努力。

　　主持人：今天的访谈时间差不多了，感谢搜狐汽车频道所有积极参与的网友，同时回答问题的网友将获得东风日产公司提供的精美礼品一份，最后再次感谢四位嘉宾来到搜狐汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的“服务面对面”。