服务面对面--东风标致服务品质访谈实录

嘉宾合影

　　主持人朱伟华：各位网友，大家好！欢迎来到搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”的网上交流活动，我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的副主编朱伟华。今天由我来主持这次“服务面对面”，非常高兴。

　　今天我们仍然就广大车主比较关心的服务品质问题与现场几位嘉宾以及网上的一些网友进行现场交流，既然说是“服务面对面”，今天几位真的是面对面地进行交流，我希望这样一个交流变得比较开放，各位网友也能在网上多多提问题，现场的几位嘉宾也都能畅所欲言进行回答。

　　下面我先介绍一下几位嘉宾：东风标致服务和备件部部长郭和平先生；标龙网点技术专家王志永先生；东风标致307车主安利民先生；东风标致307车主刘晶蕊女士以及行业内资深汽车评论人士田毅先生。

　　我们这次组织“服务面对面”的活动，网友们如果比较关注搜狐汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志，应该知道2006年11月搜狐汽车与《汽车与驾驶维修》杂志发布了首届“中国汽车服务年度金扳手、金手指奖”的榜单。应该说对这是对近年来，各大汽车服务品牌的点评。在各个汽车品牌都在加深自身服务建设的同时，东风标致也凭借着在售后服务方面过硬的实力，在2006年荣获年度优秀服务品牌——客户满意度奖，这一奖项表达了客户对东方标致的一个信任，从这一方面就反映出东风标致在打造中国服务体系方面得到了车主的认可，为此我们想先请东风标致的服务和备件部部长郭和平先生简单介绍一下自己的品牌。

　　郭和平：各位网友，大家早上好！非常高兴借助搜狐汽车频道与大家交流东风标致售后服务品质的话题。

　　大家都非常清楚，东风标致是在中国汽车市场竞争非常激烈的时候诞生的。以客户满意为导向，东风标致明确提出了两个总体的目标，第一个就是专业化的经销商网络队伍，第二是使东风标致的客户满意度高于东风标致的竞争对手。

　　就像主持人刚刚所说的，东风标致一直在打造一个诚信的品牌。为此东风标致建立了完善的服务质量体系，制定了120条品牌质量标准。其内容主要是在组织标准、销售、售后和备件等方法详细对经销商的服务行为进行规划，是东风标致诚信的一个具体体现，也是标致品牌百年服务经验以及在国内、国际进行调查研究的结果。东风标致创造了差异化服务，围绕高质量的服务、规范的服务、透明的服务、较快的服务、贴心的服务等等方面，打造了服务质量的蓝色服务口号，以公开化、制度化的方式，对其销售和售后服务标准做了规范和引导。开创了国内汽车服务领域的先河，更将国内汽车销售服务水平提升到了新高度，我也很高兴能在这里具体地跟大家分享一下东风标致蓝色承诺的具体内容。

　　2007年我们又推出了11项蓝色承诺。第一，我们在休息区为各位提供免费的上网服务，让您感受到家一样的舒服和惬意。第二，为您服务的全体工作人员，通过东风标致严格的培训，经考核或者培训后挂牌上岗，您将享受一流的专业服务。第三，如果您喜欢我们的产品，我们将提供专业规范的试乘试驾活动，让您感受东风标致带来的客户体验。第四，当我们的产品有幸被您选购后，我们将向您详细介绍新车使用的情况。第五，在您对爱车进行服务之前，我们将对您提供书面的保障，更改维修项目也将征得您的同意。第六，您在维护和保养时，我们将提供东风标致担保的备件，我们在对您的爱车进行维护和操作过程中，会采取精细的保护措施。第八，维修保养结束后，我们将免费清洗您的爱车。第九，在对售后服务进行结算时，我们将严格遵守店内公示的价格表，以及东风标致统一规定的备件价格。第十，维修结束后，我们将向您详细解释此次维修项目和维修方案的具体内容。第十一，您可以享受我们提供的全年365天、每天24小时全方位便捷细致的服务。

东风标致服务和备件部部长郭和平先生

　　所有这些都是我们东风标致以及每个东风标致的网络带给您的具体的承诺，也希望各位网友见证我们的行动。谢谢大家！

　　主持人朱伟华：谢谢郭部长对蓝色承诺的介绍，这个介绍比较宏观，我想听一下两位车主，刘女士和安先生，怎么看自己的实际服务提案呢？刘女士怎么看，最近应该也有一些保养？

　　刘晶蕊：我去过店里头，我觉得他们的售后服务还是可以的，从体系上、人员的安排还是不错的。

　　主持人朱伟华：我觉得服务速度可能和维修人员的素质也有一定关系，我想问一下郭部长，在人员培训方面，比如说维修的效率、品质等方面，东风标致都做了哪些工作？

　　郭和平：实际上东风标致对员工为用户服务的最基本要求就是要保证在最短的时间内一次把车修理好，这是我们自始至终遵循的。

　　东风标致截止到今年上半年针对员工的各类培训已经超过了20万个小时，除此之外我们每季节还举办了一次技术专家的交流会，网点设置了一些技术专家，网点技术专家提供了一个平台，让他们互相学习。继续到2007年，为了提高所有维修人员的素质，我们开展了网点的内部培训和转训，我们把网点和客户反映挂钩，我相信通过2007年我们具体的培训制度转变一定能够达到提高我们整个网络技术人员的素质这样一个效果。

　　田毅：我有一个问题想问一下郭部长，因为我也是一名车主，但不是贵品牌的用户。我到4S店去经常遇到这种情况，我的车交给接待员拿去修了，过段时间我来提，这个接待员就把维修单给我、再把钥匙给我，说车子在什么什么地方，结果我两次在一个品牌店，两次都把我的车位置指错了，我找了半天一排一排的找也找不到，结果告诉我可能在另外一个地方。这看似是一个很小的细节，但确实影响车主的情绪，这也说明他们在流程上肯定是有问题的。比如说像东风标致刚刚说了提供免费的上网服务也好、提供饮料也好或者在其他方面把服务硬件弄的更好也好，还是通过一定的努力就可以达到的，但是这种流程科学与否，或者人员的素质要求到不到位，这是非常重要的，在东风标致的蓝色承诺当中对这样一些细节的流程是不是有比较详细的规划？

　　郭和平：这个问题非常好，我一开始说东风标致企业的蓝色承诺，可以明确地说我们的十一条蓝色承诺是基于标致品牌120条服务标准的基础上提炼出来的，就像刚刚田先生说的例子一样，我们不仅仅在前期提高网点技术水平上，在抓大精力提高网点的维修技术基础上我们把各种流程具体化，例如把交付的车清洗干净，对于车辆的维修保养项目有具体清晰的书面内容等等，正像这些点点滴滴所示，可以说体现了具体化、规范化的服务。

　　主持人朱伟华：这里转述一个网友的问题，东风标致新车在磨合期中应该注意哪些问题？

　　王志永：针对东风标致的新车，在1500公里以内我们称作磨合期，在这段期间都要把车速尽量控制在时速100公里以内，发动机转速不要超过三分之二，另外在磨合期之内尽量不要拖挂别的车，车上尽量不要拉一些没有用的东西，减少负荷。

　　网友（看热闹）：307的两个后窗都关不到底，这是为什么？

　　王志永：我们307的后窗玻璃是比较大的，门的弧度局限了玻璃不能继续往下走，所以三分之一的时候就下不去了。

　　主持人朱伟华：这也是欧洲很多车出于安全的考虑。

　　田毅：我看了另外一个品牌欧洲车也是后排降不到底。

　　主持人朱伟华：还是出于安全的设计。我想问一下安先生，您觉得在店里的服务中哪些细节是您比较满意或者哪些细节是需要提高的？

　　安利民：我们家两辆307，为什么两辆？第一台是我儿子买的，就说307不错，过去我有一个捷达，后来让他撺掇撺掇我也换了辆307。我觉得到他们4S以后，因为我过去接触是捷达的，现在接触307，虽然车差不多，但是好多具体的东西就不太明白，我就问他们，我就觉得307 4S的工作人员只要你问他，他就不厌其烦的给你讲，有时候给我解释到开车有哪些毛病都指点出来。过去我用别的车的时候没有这些东西，你爱怎么开就怎么开，他们也不管你，但到这儿东风标致的员工们就会给你提出来你开车的时候有哪些毛病。虽然车是你的，坏了你自己掏钱修。但你到这儿他们还会告诉你怎么做爱护车、省钱，还不出事故，所以我觉得挺好，买辆车没白买。

　　主持人朱伟华：这位不光是位资深车主，看起来还是一位东风标致的粉丝了。应该说今天请来的两位都是北京的车主，东风标致是一个全国性的服务网点，在西北地区或者西南地区就会有完全不同的技术人员在提供服务，那么如果要保证西北地区也有这样的服务态度，东风标致是如何做到的呢？可能有网友问，我在这边的服务好像是有差别的，这方面问题怎么解决呢？

　　郭和平：首先第一点，东风标致网点的具体建设，一看是蓝盒子，这个蓝盒子不仅仅是在北京市，在全中国建的网点都是蓝盒子，我想这个蓝盒子不仅仅是外部，更重要的是我们服务内部的统一。刚刚我们所说的服务标准是来自于标致全球的服务标准，东风标致并不是说我们在北京是120条，在西南、西北就不是这样了，我们是全中国都实行统一的服务标准，我们的口号是让用户到任何一个4S店享受同样的服务。具体体现，就像我们一开始所说的，我们具体服务内容规范化，这就是我们的宗旨。

　　田毅：维修服务肯定是有地域之分的，比如沿海地区到西北这个差别，可能在北京网点很多，在西北网点数量可能差一点，这个跟中国整个汽车售后服务的发展是一脉相承的，最早消费者可能买一台车，比如买桑塔纳的时候有没有服务，慢慢觉得服务网点多了才讲究服务的品质。

　　现在反过来，比如像东风标致，我觉得可能品质基本上是完全一样的，对于西北地区来说网点数量可能差一些。

　　郭和平：西北地区的网点服务半径大一些，这是我们今后怎么样不断地发展网络进一步提高的服务的便利性的一个重要课题，这个我想不仅仅是对东风标致，就像您刚刚所说的很多品牌都是一样的。

　　主持人朱伟华：网点的规划是和当地的汽车销量呈一定的比例还是有一个区域性的规划呢？

　　郭和平：这个我想各个品牌都是同样一个做法，要考虑服务网点和考虑服务半径，首先还是当地的保有量、当地的销量综合考虑。

　　主持人朱伟华：现在汽车的行业包括汽车的服务行业，中国是不是已经建立起一支高品质服务的队伍，还是各个品牌有很大的差别？

　　田毅：应该说国际性的品牌，包括现在国内的自主品牌人员培训上都有全球化的趋势，大家相互之间也没有太多的所谓的技术差别，应该说要求基本的格局和构架都差不了太多。比如说我最早介入大众系列的整个服务网络，做过调研，他的服务承诺，包括服务手段、服务规范、流程，应该说区别不大，大同小异。

　　为什么说现在很多企业都非常注重售后服务的建设？这跟中国汽车消费进入了后销售时代有关系，现在各个品牌的车辆保有量都开始增长，到达一定的规模之后现在大部分汽车品牌都在着眼于车主的二次开发，就是你已经有一辆车后可能还会考虑选购第二辆车，都在家庭当中挖掘第二辆车的潜能。以前都说，第一辆车是销售人员卖出来的，第二辆车是服务人员卖出去的，第一辆车到第二辆车可能有十年、二十年，这个过程在中国汽车行业应该是比较慢的，但是现在确实已经进入了这么一个阶段，就是开发车主购买第二辆车的可能性。

　　最近我了解到很多信息，比如说宝马就在推出一条措施，说如果你是奥迪的或者是奔驰的或者是雷克萨斯的车主去买车，可能是通过特殊的渠道传出的消息，可以给优惠多少多少钱，这是一个方面。另外，我最近看到东风日产也在搞类似的促销活动，我想是二次开发渠道已经到相当高的议事日程上来了，但是我想最重要的一点还是售后服务品牌，如果售后服务品牌做得好、售后服务质量标准建设得比较高，消费者对这个品牌的忠诚度就会大大提高。你在挖别人的墙角的时候自己的墙角都保不住，对于整个品牌建设、对于销售来说都是白费力气，即使争取来了也不牢靠。现在二手车市场发展得非常好，我感觉你的服务比较差，我大不了扔到二手车市场去卖，换一个品牌。现在很多企业都纷纷的把售后服务当作一个独立的品牌在运营，来建设，东风标致蓝盒子和蓝色承诺应该说在中国来说都是独树一帜的，服务理念提的比较早，也是建设比较规范的一个品牌。

《汽车与驾驶维修》杂志的副主编朱伟华

　　主持人朱伟华：从我的角度来看，售后服务应该是比较宏观的，具体到微观的，一个可能是服务的策略，实际上就是服务价格的问题，还有备件，还有服务的技术支持上，这样三大块，我还是想问一下两位车主，对服务的价格，也就是服务的策略方面，有什么感受？比如说您家里有两辆307，应该说第一辆看外观，第二辆就应该是冲着服务去买的这辆车，安先生对服务价格怎么看？

　　安利民：我第一个看的就是安全，我从报纸上看307在国内碰撞试验中是第一位的，咱们有的车在德国一碰撞就回来了，不行，咱们开车一定要保证自己的安全，这是我买第二辆的第一个原因，第二个原因就是价格，价格我觉得能承受得了，第三个就是舒适性，因为我们车高、宽，舒服，视野也很好，带着小孙女其乐无穷。

　　主持人朱伟华：刚才想说的是服务价格，比如说保养。

　　安利民：我还没有到那一步。

　　刘晶蕊：我觉得价格可以接受，跟其他品牌的车差不多，服务还是不错的。

　　主持人朱伟华：郭部长价格策略是怎么制定出来的？

　　郭和平：服务价格这个问题是比较敏感的问题，首先东风标致的做法就是和我们的竞争品牌比较，我们的价格要和品牌相对应。至于说备件价格，我们提的是享受我们纯正的备件、在4S享受服务，这一点我认为是我们中国的水货市场无法比较的。

　　田毅：我觉得价格也是跟国内整个消费者水平和认识有关系的，可能早几年大家买车比如夏利、桑塔纳，消费者对品牌消费、安全或者正宗备件的认识都存在很大的差距，现在很多人认为我既然生活在这么一个档次上，我的服务、备件、对自己安全的评估都应该在相应的档次上，备件的价格也是，很多人用了十年车之后可能这个要求下降，我随便到哪里买，不是更安全的背景下，可能在汽车备件市场找一些。但是前期的时候，他肯定是非常讲究这个，十年之后一般这个车都卖出去，可能与另外一个消费层次有关系的，所以我觉得对于现在大部分消费者来说，目前所谓的正宗备件和4S的售后服务价格是一个逐渐被接受和认可的过程。

　　网友：307首保不需要换机油是这样吗？

　　王志永：东风标致汽车在首保时是不需要更换机油的，我们现在用的是5W30SL级别的机油，是根据中国环境推出的一个型号，在7500公里的时候我们只是进行检查，检查有没有亏损，我们会根据情况进行一些补充，这时候对品牌进行一些检查，对于换不换油，完全取决于客户，作为东风标致品牌来讲我们是指导进行检查，如果你不换油也是完全可以的。

　　主持人朱伟华：就是说车主有这样一个选择的权利。

　　王志永：因为他是来消费的。但是作为品牌来讲，我们是完全可以不用换油的。

　　主持人朱伟华：从省钱的角度来看也是不需要换机油的。

　　王志永：对。

　　网友：刹车的时候307出现了吱吱声，怎么解决这个问题？

　　王志永：这个问题首先我给大家解释一下，这种现象是正常现象，因为刹车件的主要成份是石棉和金属成份，刹车片比较硬，所以刹车的时候可能出现一些声音，这个不会影响你的刹车距离和安全性的。

　　主持人朱伟华：刚刚说了服务策略和价格，再说说备件，郭部长也是负责备件的，应该说备件这块网友应该也比较关心，因为车辆刚开始只是换机油之类的，后期就不可避免的比如说一些事故或者说某些备件可能过了保修期要损坏，关于备件问题东风标致在全国有多少中转库？

　　 郭和平：目前没有中转库，我们的备件是武汉向4S免费提供，网点应该有合理的备件库存，能够及时满足用户的需要。

　　田毅：有没有4S之间相互周转的？

　　郭和平：原则上我们是不提倡的，但是在同一个地区，比如在北京，网点之间的调也是采取商务手段。

　　主持人朱伟华：备件应该说一个是准时到达的问题，还有一个是备件的真假问题，东风标致有没有遇到过比如假的备件扰乱市场，或者让消费者上当，或者拿着假的备件，这个车间出现问题找你们索赔的问题？

　　田毅：或者说有没有假备件流入正规的4S体系？

　　郭和平：我非常愿意回答这个问题，因为这个不仅仅是对东风标致这个品牌，其他品牌也都存在这个问题。大家都很清楚，东风标致从2004年8月份开始卖以来，到现在还不足三年时间，随着东风标致保有量的不断增加，水货件也慢慢聚集到市场上，为此我们也采取了一些措施，比如在我们4S店里面有一个真假备件识别的手册，告诉我们用户真备件是什么样的，水货备件是什么样的，使用真假备件的危害。另外我们正在开展的行动，比如真假备件的样间检测完之后给用户进行宣传，建立展示架。这种做法，首先让我们用户知道水货备件的危害在哪里。 另外一个层面，我们东风标致也会结合社会上的力量开展水货备件的打假，这样真正对我们的用户进行保护。

　　主持人朱伟华：除了备件的真假之外，应用到用户车上应该还有一个工时的问题，东风标致在各个地方的工时费是统一的还是有浮动？

　　郭和平：维修的工时我们和维修行业协会规定的标准是一致的，维修工时目前我们规定全国统一的标准，对某一个地区我们有一个价格的标准。

　　主持人朱伟华：还是会有一些浮动？

　　郭和平：对。比如上海地区的所有4S店我们要求他的维修工时是一致的，北京地区我们要求是一致的，但北京和上海就不一样，这就是考虑到当地的物价情况。

　　主持人朱伟华：比如车主在北京地区去哪一家店基本上维修工时费用是一样的。

　　郭和平：对。

　　网友（天天上班、天天开车）：我的小狮子马上就到2500公里了，4S店告诉我们说2500公里就是要拉高速了，是不是必须拉高速呢？

　　王志永：大家对拉高速都有一个误区，我经常接触好多客户，他们一出磨合期立马就上高速，实际上这是对车百害无一益的，为什么呢？因为你在正常行驶的情况下车速都不超过100公里，发动机适应这个阶段，我们循序渐进的把速度放上去，并不是一下跑上去，这样对基件的磨损是很大的。

标龙网点技术专家王志永先生

　　网友：假如说拉了高速之后是不是就要换三滤？

　　王志永：我们的三滤实际上是三万公里才换的。

　　主持人朱伟华：我这里给网友提出一个问题，东风标致的4S店经常被广大网友亲切的称作什么？回答这个问题的网友会有东风标致精美礼品一份。

　　接下来继续我们的访谈，为什么东风标致有蓝色品牌的颜色呢？有什么寓意在里面吗？比如说蓝色承诺，包括品牌基调也是蓝色，包括工作人员穿的衣服也是蓝色。

　　郭和平：蓝色是东风标致品牌的一个代表颜色，从狮子标识到蓝盒子都是蓝色的，遍布世界各地，已经成为标致品牌重要的标志。从2003年开始，标致品牌登录中国以来，东风标致延续着蓝色的品牌形象，不仅体现在销售服务网络，还延伸到所有品牌理念，将蓝色所承载的美感、可靠、活力、创新、价值体现出来。外观设计上蓝盒子始终执著的追求优雅、精致、简洁、有力、美感。体现着专业服务和充满人性关怀，蓝色服务更是从软硬件方面对广大消费者有可靠的服务品牌。

　　主持人朱伟华：延续服务品牌的话题，国际化的服务品牌进入中国后都会做出一些适应性的改变，这个您怎么看？

　　田毅：我觉得满足消费者的需求是第一位的，不管哪个品牌，都会把消费者需求放在第一位，这个是全世界售后服务基本的倾向，包括销售和售后服务的基本倾向都是围绕客户需求来销售你的产品和服务。为什么说全世界统一到中国有一些变化呢？我觉得这是非常必须的。因为中国人的消费习惯可能跟欧洲、北美的消费习惯不太一样，中国人看中的是哪方面的东西，消费习惯上喜欢带什么样的附加件，或者喜欢什么样的更有特色的东西与西方相比都是不同的。到服务站去，需要不需要上网、提供什么样的饮料也是有自己的看法，这些我觉得可能都是大家比较关注的话题。而且每个品牌进入中国，不仅是售后服务，现在包括车型，都要进行本土化的改造，售后服务平台我觉得也不例外。

　　世界统一的标准大部分都是基本的标准，是硬标准，比如说针对产品的技术、规范里面的一些东西，针对产品整个的需要进行维护的技术要求，这个可能是不能够改变的，但是在人性化或者是在更方便、更有利于消费者的层次上，或者是针对当地消费习惯方面提供了一些改进，这个是非常必要的，而且也是强化本土竞争的一个重要举措。

　　主持人朱伟华：郭部长，蓝盒子目前东风标致这个品牌进入中国之后在服务方面有哪些本土化的方面的措施？刚开始也提出一些承诺，到今年有一个升级，这个升级升级了哪些内容？

　　郭和平：就像刚刚田先生所说的一样，我们的服务到中国可能就是存在差异化的问题，地区之间也应该这样。可能就像我们饮食习惯不一样，各地也有不同，我们正在围绕这方面推出差异化的服务。在这方面我们蓝色承诺，我认为是进一步提高了东风标致的服务标准，其目的也是真正让消费者享受到全方位高质量的服务。2005年东风标致在全国共开展了蓝色承诺活动，率先将广大汽车用户所期待的人性化服务标准转化为硬件标准和制度化的检验规范，以公开、透明的方式公布出来，让消费者监督，这些可能也是我们所存在的差异化的具体体现。

　　田毅：你们在东北黑龙江跟南方的广东、广西在售后服务比如流程、规范上，比如说开展冬季服务、夏季服务选择的重点方面是不是有所区别？

　　郭和平：首先有一点，基本的服务规范是一致的，在比方说东北和广东因为气侯的变化所针对的服务内容肯定是不一样的，东北可能进入冬季之前我们要做一些具体的服务项目，在南方进入夏季气温高的时候也针对性的推出一些服务项目，具体的差异可能是这方面。

　　主持人朱伟华：有这样一个承诺可能车主也会有一些问题，不知道两位车主有没有一些问题。

　　刘晶蕊：想问王工，307的车大家有一个误区，空挡滑行省油，我想问空挡滑行真的省油吗？

东风标致307车主安利民先生

　　王志永：首先一点，空挡滑行对安全是个隐患，东风标致的车辆即使在带挡的情况下滑行，它也会减少喷油量并维持你的怠速，这是一种节油方式，如果你再加速的话或者重新启动都可以，主要是安全角度讲不建议空档滑行。

　　田毅：踩不踩油门之间的应该区别不大？

　　王志永：带挡滑行发动机也会停止喷油，这在节油方面是有很大好处的。

　　田毅：实际上空挡滑行省油是误区。

　　王志永：对。

　　刘晶蕊：就是说空挡不空挡是有程序来控制的，就是说只要抬起油门，摘不摘挡效果都是一样的。

　　王志永：对，是一样的，但是安全角度讲怠速更安全。

　　网友：我听别人说40迈以下的时候摘了挡更省油，这个有没有什么理论根据？

　　王志永：对于东风标致来讲不存在这个问题。

　　网友：最近下过雨以后感觉离合器踏板有点涩，不好控制了，这个怎么办？

　　王志永：可以检查一下，到我们店里帮您看一下。

　　主持人朱伟华：我想问一下两位车主，对于东风标致服务技术这块，你们应该不止去过一家店，您到店之后把钥匙交给服务人员，还会比较担心到车间里去吗？

　　安利民：我有时候会，不单是东风标致，过去的我也进去，为什么？我就想看看他们在修车的时候如何保证客户的利益。我开原来那个车的时候，修理工进去了什么都是很随便，而现在东风标致会给你座椅上弄上套、脚底下弄个垫，很在意。所以只要钥匙给他们了，车开到车间去了，我就进去，看他们怎么保证客户的利益。

　　田毅：还有一个例子，夏天我去修车，每次去最后我就发现空调就降到了16度，我平常也就开到22度左右，我觉得这个是非常没有必要的，你降到16度和22度我认为是没有区别的。我觉得这是维修人员素质的基本要求问题。比如像东风标致在这样一些基本的素质上有没有一些相应的具体的规范、承诺？这是非常细节的问题，我不是很心疼那点儿燃油费，我就觉得这个人的素质是很差的。

　　郭和平：确实东风标致的11项承诺也是出于点点滴滴用户感知的细节，具体一点，比方说我们要求用户车进了维修站的时候，维修人员要使用四件套，方向盘套、座椅套，包括脚踏垫，这个要使用到。第二点，在维修过程当中我们是规定维修工是不能动用户车辆的，基本的设置是不能变化的。更重要的，不仅仅是这些细节，而且要把用户的车辆清洗干净之后交给用户。

行业内资深汽车评论人士田毅先生

　　安利民：还有去维修店，我去拿车，我说车呢？他说开出去接人了，一会儿就回来了，这是以前的经历，所以我就要看是不是侵犯我们权利了。

　　刘晶蕊：一般有经验的人都要记公里数的，而且看维修什么，需不需要试驾。在东风标致这，我倒没经历过你们说的那些事情，对他们的员工我还是比较满意的。

　　主持人朱伟华：车主应该是最好的监督员。东风标致这边应该说这些要求都是要要求到的，但是具体怎么执行，一个是车主要监督，是不是东风标致也有这样一个制度来要求4S人员按照这个承诺或者安全这个要求去做？

　　郭和平：对4S的监督不仅仅是东风标致，其他的品牌也是一样，比如我们会经过第三方调查这个手段来考核，这个直接就是第三方给用户提供，就是调查公司，使用这个手段监督服务质量，更重要的是怎么样提高我们的服务质量、改善服务质量，也就是说我们服务要标准化，这就是东风标致蓝盒子标准的一大特色，精益求精。另外，东风标致在售后服务方面我们还有质量保护服务、养护维修服务，比如夏季针对用户的特点开展一些活动，这个应该说都是超值服务。同时我们还成立各种各样的汽车俱乐部、组织车主会，运用这些会听取车主的建议，看维修服务方面有什么更好的想法。

　　网友：307是不是需要加装底盘装甲？

　　王志永：307是经过加工厂已经做过很好处理的，出于防腐的考虑装也可以。

　　网友：307的手排档多少转速换挡比较合理？

　　王志永：换挡转速最好控制在2700转以上，3000转左右。好多客户以前没有开过标致的车，可能会感觉不适应。

　　田毅：很多人认为低转速换挡比较省油，实际上不是。

　　主持人朱伟华：好像低转速换挡喷油嘴也容易堵吧。

　　田毅：那是另外一个问题。

　　网友：今天发现启动之后有一个自检的过程，自检之后灯ABS灯一直亮着，停止闪到四五十之后才熄灭，有没有影响？

　　王志永：两种考虑，如果点着之后可能自检没有完成，如果已经走起来了如果灯亮着我建议检查传感器。

　　主持人朱伟华：我觉得车主到店里进不进维修应该说是对车的质量的关注，实际上我刚才是想问是车主信任不信任这个4S店，因为到车间和不到车间实际上代表着你对这个车间的技术人员是不是信任的问题，可能大部分车主对东风标致4S店还是比较信任的，都直接把钥匙交到这边就走了、上班去了，回来就是提车的。再一个问题还是时间的问题，我不知道两位对维修等待时间是怎么看的？比如大概自己在店里做一次保养要多长时间？

　　刘晶蕊：我感觉时间上还行，维修技术各方面还是不错的，时间上看你修的是什么、保养的是什么，要是第二次还是比较快的，半小时、十分钟就出来了，检测一下，基本上还算是可以的。

　　主持人朱伟华：郭部长，对于维修时间是不是也有一个比如某一项操作大概多长时间，是对技术人员有一个考核的要求吗？

　　郭和平：我们有一个规定，一般对某一个项目比如大概需要多长时间，基本上都有标准。

　　主持人朱伟华：有的人可能是维修这样一个东西，比如有的人做保养，比如有十个人等着做保养，那个人一直在做维修，比如现在有一些排队的问题，如何提高效率呢？

　　郭和平：在东风标致蓝盒子里面我们专门有标致两个快修工位，简单的保养、检查一般都在这个里，其他的具体项目专门有工人，我们保证怎么样最快的把用户的车辆修好，在蓝盒子布置里面我们调整了这些。

　　主持人朱伟华：咱们两位车主，一般保养是直接把车开去还是打电话预约呢？

　　刘晶蕊：我一般直接开着去，去了之后有人员接待。

　　王志永：因为每个店里都会有预约服务，周一到周五，很多到周日的时候都要休息，所以可能会保养，我们周一到周五一般提供预约服务，我们保证在最短的时间内保养好，我们提倡预约服务，作为4S店来讲我们组织人员才能准备的充分一些。

　　主持人朱伟华：田老师怎么看国内在预约这方面的问题，比如说吃饭在一些大的城市提前打个电话预约一个位置应该是比较常见的，修车还不是常见的？

　　田毅：还是消费习惯的问题，实际上是一种相互尊重的过程，比如说品牌4S店提供服务是理所应当的，你交钱就给你提供服务，你应该享受哪些东西，这个是有具体承诺的，客户需要4S店提供服务的时候，当然最好也是预约，当然有些情况就是例外，常规的维修保养预约是比较好一点的，作为消费者也是这方面需要提高的一个过程，预约首先是有利于你自己，你去了之后可能就能得到很好的服务，也有利用其他的消费者。对4S店维修站来说，他们人员、备件能够先到位，能安排更合理、更快捷，这个比较好，我想国内消费者也在慢慢慢慢的增加这方面对自己的要求。所以说我想预约服务应该是一种趋势，也是很大一部分网友、车主应该培养的好习惯。

　　主持人朱伟华：我也觉得如果大家都预约就不会说到那儿还要找一些关系比较好的是不是把我的车先修完。

东风标致307车主刘晶蕊女士

　　王志永：实际上也缩短了等待时间。

　　主持人朱伟华：就是要合理地利用时间，有时候到4S店里没有太多的车辆，但有时候就会车满为患，尤其是节假日。

　　网友：自动空调制热是不是废油？

　　王志永：有这个问题。车辆有一个外界温度传感器，它会区别需不需要开压缩机，这当然也要看你选择的设定温度是多少，如果传感器觉得外界温度不够可能会把压缩机打开一下。

　　主持人朱伟华：有时候冬季开一下压缩机也好。

　　网友：防冻液体少了，自己加点水会不会有影响？

　　王志永：这是绝对不可以的，首先加水降低了冰点，不建议这样，而且水里有水垢。如果应急实在没办法也可以少加一点水，那是属于特殊情况了。

　　主持人朱伟华：应急的时候、没有办法的情况下还是可以这样做的。

　　王志永：最后有可能会损坏水温传感器，这代价更大。

　　主持人朱伟华：可能各位网友也要注意这个问题了。

　　刘晶蕊：现在各大超市都有卖防冻液、玻璃水，比如说超市卖的可以吗？

　　王志永：首先一点，用标致品牌的我们会保证你的质量，如果要在超市买不是不可以，也可以，首先两种防冻液不能混杂着，如果用那个完全用那个。实际上东风标致品牌的一些油、液价格还是比较合理的。

　　网友：先有一款206前门是电动的，想问后面两个门是不是也可以改成电动的？

　　王志永：可以的。

　　郭和平：在4S店可以实现，把后门改成电动的。

　　主持人朱伟华：现在很多品牌都有一些个性化的，东风标致的品牌是不是也有成套的精品这种选择？

　　郭和平：在我们4S店里专门有精品区。

　　主持人朱伟华：比如206这种车，很多人喜欢当赛车一样，类似发动机级别的改装4S店是不是能做呢？

　　郭和平：这个改装过大了吧，有的出厂之后就不能随便改了，有一些安全性的问题。

　　田毅：改了天窗、改了发动机之后出了事责任怎么规范，这个问题就比较大了。

　　主持人朱伟华：技术上可以做到，但是真正4S店来做可能有一个责任的问题。中国的改装车辆是一个很大的市场，一方面这个行业很大，但是另外一方面法规上又总是有一些限制，有赖于法规的完善，给车主更多的自由。

　　主持人朱伟华：本次访谈也接近尾声了，最后我还想问一下郭部长，2007年东风标致有哪些有利于客户回馈的一些举措？

　　郭和平：非常高兴今天利用搜狐这个平台和网友进行交流，首先还要说我们的承诺，东风标致会进一步提高我们的服务质量，所以欢迎各位网友监督我们的蓝色承诺，我们会一如既往为大家服务。谢谢大家！

　　主持人朱伟华：王先生，对于夏天有没有一些技术上的提醒？

　　王志永：夏天建议客户们在涉水时，驾驶车辆的时候要注意，还有雨刷系统也要注意一下。

　　主持人朱伟华：田老师，今天说的是服务品质的问题，对于整个汽车产业都有这个问题，您对汽车服务品质是怎么来看的？

　　田毅：整个中国汽车产业或者是汽车销售服务行业已经从传统的销售走向数据销售的时代，所谓的数据销售时代就是建立在CRM，就是客户关系、客户数据库整理的基础之上展开新一轮的汽车品牌的竞争和销售竞争的时代，这个时代很多的品牌和企业都在关注这个时代的到来，但是很多人把这样一个时代理解的又相对的有一些平台，比如说二手车怎么来置换、怎么挖掘二手车的墙角，我觉得也是一种方式，但是不是最好的方式。一个最坚实的基础就是如何做好你的售后服务品牌，如果让消费者更加贴近你，不仅是买你的车，而是在终身的使用和维修过程当中能够感受到你的品牌对他的关怀、对他的关爱，或者对这个使用价值进行更高的提升。就是在你自己客户关系、客户数据库的基础之上把这部分数据库开发好、巩固好，这是数据营销的定义。

　　其次，在这个基础之上你就有了进一步争取其他品牌客户来买你的车的坚实的基础，在这样一个基础上你开展任何形式在数据库营销基础之上的各种手段都可以同时的开始使用，这样效果会更加强大，而且也是各个企业因此在售后服务上下工夫的重要道理、规律。

　　主持人朱伟华：今天进行这样一个访谈很多网友也提了很多问题，这个问题可能会源源不断的提供各个服务网点上，进行技术回答，今天的回答也是一部分，当然郭部长也对各位网友应该说有一些承诺，去年我们获得了这样一个客户满意度奖，今年这样一个评选也启动了，紧接着也要进行一些投票，也希望各位网友，尤其是一些东风标致的网友，能够一如既往的支持东风标致，支持我们这样一次评选。

　　刚才我们也为网友提了一些问题，在网上回答问题的网友都将有机会获得东风标致提供的精美礼品。

　　最后再次感谢各位嘉宾参与我们今天的“服务面对面”活动，非常感谢大家！