服务面对面--一汽-大众服务品质访谈实录

嘉宾合影

　　主持人：各位网友上午好，欢迎来到搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同主办的“服务面对面”——网上交流活动。我是《汽车与驾驶维修》杂志的肖军。平时我也经常接触行业内做售后服务的专业人士，他们嘴边经常挂着一句话——服务无止境，我想这是因为汽车服务行业的特点不仅要持之以恒，而且要不断地去提升，在业内，一汽－大众正是这种服务精神的代表之一。十几年来，他们在售后服务方面始终保持着良好的上升态势，勤勤恳恳，严谨务实，今天我们请来了一汽－大众售后服务部的几位服务人士、现场嘉宾及广大网友一起就售后服务品牌这个话题进行交流。

下面向各位网友介绍一下参加今天网上交流的各位嘉宾。一汽-大众销售有限责任公司副总经理荆青春先生；一汽-大众销售有限责任公司售后现场管理部总监安立波先生；汽车维修专家、一汽-大众庆洋汽车销售公司张忠林先生，也是著名的汽修专家，在北京小有名气的“张捷达”；一汽-大众速腾车主薛映东；著名独立车评人贾新光先生。

　　近年来一汽－大众的售后服务品质在中国汽车售后服务领域得到了广泛的认可，2006年11月，我们《汽车与驾驶维修》杂志和搜狐汽车频道共同发布了中国汽车服务年度金扳手、金手指奖颁奖，一汽－大众取得了很好的成绩。这些年来各大汽车品牌都在不断加强售后服务品牌的建设，一汽－大众在凭着过硬的售后服务实力获得了年度售后服务品牌价值体现奖，这反映了客户对一汽－大众售后服务工作的认可，从另外一个侧面，也反映了一汽－大众在中国打造的售后服务体系得到广大车主的信赖。昨天参加了迈腾的发布仪式，新车的上市也给我们的服务工作提出了新的要求。因为要打造专业的售后服务体系，就要不断提高我们的服务水平，那么到底一汽－大众的售后服务情况怎么样，先请荆总给我们介绍一下一汽－大众成立以来在售后服务方面的工作发展情况。

　　荆青春：谢谢肖军，也很高兴能够在这里，利用搜狐网跟网友做交流。一汽-大众售后服务应该是国内汽车厂商售后服务中开展时间早，网点多，技术实力雄厚的典型代表.很久以来，由于一汽和德国大众联手的企业背景，给用户乃至业内留下的印象都是踏踏实实打基础，认认真真做服务的印象。多年来，用户对我们的服务和服务态度都是认可的，以一汽－大众售后服务的历史、业内地位和正在经历的营销变革来看，决定了一汽－大众售后服务此次推出自己的服务品牌，开展服务品牌化一定是主动求变的创新之举。2006年9月15号一汽－大众推出了全新的售后服务品牌——“严谨就是关爱”，以严谨的工作标准和科学的工具安排，以及一丝不苟的服务态度，为客户提供最值得信赖的服务。这一品牌的推出，既是对自己多年售后服务工作阶段性的总结，也是开启了一个全新的服务篇章。我们希望通过这次主动创新转变，使一汽－大众更贴近市场，更贴近用户的需求，提供更令用户满意，更值得用户信赖的服务，从而确保我们在市场上的强大竞争力和持续的领先地位。

　　新的服务品牌提出后，我们也进行了全新的服务品牌化以及服务产品化的战略部署。一汽-大众现有的180万用户，即将到来的年产百万辆，即将上市的B级车迈腾，都是我们面临的新挑战。一汽-大众售后服务的品牌化战略和产品化战略，正是在这样的挑战面前出台的。如何用更为严谨，更懂用户需求的服务赢得客户，如何用更具差异化，更具价值的服务持续保持用户满意都是上述战略中必须要回答的关键问题。

　　06年推出服务品牌的同时，我们提出了“九个一承诺”，它涉及到对用户的及时接待、价格标准的公开透明、操作前制订维修方案、休息空间的维护、第一时间交付车辆、操作内容合理性解释、免费洗车、原厂备件质量担保、24小时救援保障等方面的问题。这为我们的服务提出了一个更为规范，细致的标准，也成为了一汽-大众售后服务品牌中的重要内容。

　　07年年初开展的“傲冬行动”和07年5月开展的“水晶行动”，细心的用户会发现我们的服务和以往常规的假日服务有了明显的不同，比如说水晶行动中的户外流动服务站，水晶之旅GPS导航手册以及数据检测表等，都更具有针对性。

《汽车与驾驶维修》杂志主编肖军

　　06年是我们一汽－大众服务品牌的品牌年，而07年则是我们的质量年，我们在今年将重点抓接待质量、服务质量以及维修质量，售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式上发展，也是对一汽－大众以往售后服务良好传统的继承和延伸。

　　新的形势下，一汽－大众为追求客户的满意，不断地满足用户提升的需求，采取了具有战略性、指导性的重大举措，以上就是我想说的售后服务的整体状况。

　　主持人：谢谢荆总的详细介绍。今天的话题是售后服务品牌，在业内对售后服务品牌有两种截然相反的观点，有一种观点觉得售后服务品牌推出来以后，是对过去在售后服务工作方面的总结和提升，能进一步激励售后服务工作不断推陈出新，给顾客和车主提供更好的服务。还有一个观点，服务最终的受益者是车主，只要扎扎实实把服务工作做好了，就没有必要再添一个名字了，不知道荆总怎么看待这两种截然不同的认识？

　　荆青春：我也时常会听到这种声音，也时常听到身边的同事，业内的同事对这个问题的理解和看法。下面我谈一下自己的看法：首先需要说明的是，售后服务品牌并不仅仅是一个名称，一个标识或者是一句口号这么简单，它可能涉及到整个售后服务体系方方面面的调整，比如说企业的服务观念，经销商的具体运营等。就目前的情况来看，中国出现众多的售后服务品牌主要是由于竞争加剧造成的。一方面，汽车厂商之间的竞争日趋激烈，另一方面，汽车厂商的售后服务正受到来自独立品牌连锁店、各类大大小小的私营店的冲击。在这样复杂的竞争环境下，推出售后服务品牌不但能够为汽车厂商整车的销售增添重要的砝码，更为重要的是，可以借助服务的品牌化实现自己与众多竞争对手的服务差异化，从而在竞争中赢得主动。就一汽-大众的售后服务品牌而言，我们更看重的是服务品牌推出后我们的售后服务从观念到具体服务产品提供方面发生了怎样的变化，是不是进入了一个更为严格、更为规范、更具差异化竞争力的发展阶段。一汽-大众绝不是把服务品牌化当作一次变脸或者是包装，而是有着更为长远的服务产品化体系的构建，我们会针对不同的车主，不同车主的不同需求，开发出更令用户感到贴心满意的服务产品，相信在未来的3-5年内，所有一汽-大众的车主都能看到更具价值的一汽-大众售后服务产品。

　　肖军：贾老师您是业内的专业人士，荆总阐述了售后服务品牌建设的重要性，您作为对行业有着多年研究的专家，是怎么看待目前各个厂商推出的售后服务品牌的现象，在国际上这个发展情况怎么样？

　　贾新光：现在一个厂家的品牌，分成两个，产品品牌和服务品牌。这在90年代中期到90年代末的时候，还不太被国内的消费者了解，当时商标法里没有服务品牌，那个时候商标不叫品牌，也没有服务商标保护这一条，那个时候修车市场混乱，贴一大堆标。96年的时候，有的外国公司曾经到工商部要求去掉一个标，有的人就不满意，认为我贴了是替你做宣传，很不理解。但实际上服务品牌本身就是一个承诺，产品品牌承诺的是质量，服务品牌承诺的就是服务，服务的意思就是我能够做到和我的产品相适应的售后保障。我们国内在这方面重视的比较晚，现在都讲打造自主品牌，而服务品牌这块也非常重要。从消费者来讲，汽车产品需要终身服务的，跟别的东西不一样。有些产品后面的服务不重要，比如电视机不坏，不用找修理的，但是汽车不行，汽车除了修理之外，还有保险、保养这些方面的问题，所以服务显得更为重要。过去有一句话，第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆第三辆是服务人员卖出去的，这就说明服务的重要。

　　肖军：贾老师提出一个观点，过去谈整车的品牌，而且现在在谈服务的品牌，对各个厂家来说，要创造自己服务的品牌，也是各个厂家要重点发展的。刚刚荆总介绍了一汽－大众的服务品牌“严谨就是关爱”，从视觉来说是蓝色的扳手做标志，不知道这样的标志有什么内涵，安部长您亲历了这个品牌的设计和发布，到后续的推广，能不能给网友介绍一下严谨就是关爱这个服务品牌的标志有什么内涵？

　　安立波：扳手与标语的紧密结合，显现严谨的做事态度。双手捧着标语体现一汽-大众捍卫严格规范，层层把关。并可看成是一双为技术高超并全力为车主满意而奉献的手。严谨就是关爱与一汽－大众的汽车价值典范一脉相承。一汽－大众的标识本身就是蓝色的标识颜色在一定程度上也是一脉相承下来。蓝色给人的态度是比较严肃、严谨。

　　贾新光：德国汽车都喜欢蓝色。

　　肖军：这反映德国企业的严谨。

　　贾新光：日本企业喜欢红色。

　　肖军：这也反映了企业的特征。这是企业的文化，从产品的品牌，企业的理念，延伸到服务方面。服务品牌推出以后，薛先生作为一汽－大众第二辆车的忠实用户，您注意到这个品牌发布了吗，刚才听了荆总的介绍对品牌有了更多的了解，能不能讲一讲品牌推出前后您的体会和感受？

　　薛映东（车主）：服务品牌推出方面，我并没有太在意，今天听了大家探讨这个问题从我个人的感受来说，汽车服务品牌的推出可能对企业内部以及和客户，和服务群体接洽能起到更科学化的作用，但实际上从我的角度来理解，我这两辆车十几年一直在一汽－大众专业维修网点进行维修和维护。包括第二辆车也是通过服务人员介绍购买的。这就证明了刚才所说的“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是服务人员卖出去的”这句话，我感觉服务的品质和质量非常重要。这种服务的品牌化挺好。

一汽-大众庆洋汽车销售公司张忠林先生(张捷达)

　　肖军：您可能没有注意到品牌，但是在接受一汽－大众服务过程中，实实在在感受到了这个品牌给你带来的便利、放心、可靠的感觉，这应该也是严谨就是关爱服务品牌给用户带来的他们所期盼的东西。

　　荆青春：推出服务品牌的本身并不是说仅仅停留在这几个字上，更多想给用户传递品牌下的一些内涵，到底给用户带来什么服务，用户会有什么样的感受，这个我们是最关注的，包括需求是怎么样的变化，我们不断地满足用户需求，同时在用户需求基础上，打造出更进一步的比较领先的产品。

　　肖军：接过荆总的话，我接触不少的厂商推出的服务品牌，包括口号和理念。而把服务品牌作为一个产品明确提出来，我感觉一汽－大众是第一家。不仅仅停留在口号上，而是把服务品牌作为产品来打造，既然是产品，要提供服务或者提供理念，让消费者感觉到这个产品能给我提供好的服务。这种好的服务，荆总讲了要一直延续做下去，如何把好的服务产品，不停地打造下去，荆总您领导的售后服务部门有哪些举措？

　　荆青春：在售后服务品牌发布之前，一汽－大众对公司内部人员针对“严谨就是关爱”的品牌内涵进行了一系列相关的沟通和培训，在服务品牌发布的同时，推出了一汽－大众服务品牌样板店，并推出了九个一承诺和质量相关的质量担保条例。同时在06年十一的时候推出“9+10保驾，24小时护航”的活动。06年是我们的品牌年，07年是我们质量年。相继开展了服务与技术的竞赛，来提高服务人员和维修机师的接待，遵循为用户提供严谨式服务以及严谨每时每刻的品牌精神，把我们的品质延续下去。

　　肖军：荆总介绍了下一步服务品牌的做法，张先生作为机师，业内有名的维修专家，也是企业的经营者和管理者，不知道一汽-大众服务品牌发布一年以来，您管理的企业在售后服务工作方面，按照严谨就是关爱服务品牌的要求，有哪些变化或者正在进行哪些变化，能不能给我们介绍一下？

　　张忠林：一汽－大众的服务站是一汽－大众整个服务体系的末端或者叫终端，它就像最后，最顶端的神经一样，公司的一些政策、贯彻、执行都要到服务站得到具体落实，社会上车主有什么反映，都可以通过我们反馈到公司。在这段时间，尤其从去年开始，不管是公司提出的严谨就是关爱品牌理念，比如过去搞九个一承诺，傲冬行动，水晶之旅理念的推出，都是我们亲历的活动。从一汽－大众也好，从我们服务站也好，从理念上变化了。可能老百姓也在变，老百姓五年八年前到服务站修车，只关心车修好没有，很少顾及服务站的服务质量，微笑不微笑，热情不热情，有没有咖啡，不关心这些。现在社会发展了，老百姓也关心这个，服务站在厂家的指引下，包括今年我们做的CSS客户满意度调查，厂家也好，服务站也好，关注什么，关注的是老百姓的感受，到这里来修车了，作为一汽－大众来讲，品牌是过硬的，在维修问题上，没有解决不了的问题。没有哪个问题说服务站修不了了，不存在，但是我们比的是服务，就是老百姓在你这里买了车了，在这里修了车了，修完车，买完车了，转身走的时候心态什么样，是不是很好，是不是很愉悦，是不是很高兴，还是噘着嘴，不高兴就走了，包括严谨就是关爱这个理念我的理解就是严谨就是工作态度，在工作上严谨，这是德国大众和一汽－大众多少年的态度。第二个严谨就是对客户的态度，客户进店一分钟之内有人接待，不能等着客户，人家大老远进门了，就跟进了冰窖一样，没有人理人家。人家进店一分钟之后，有一个微笑，有一个迎接，会感到很温暖，这一点还是考虑到老百姓内心的感受。最近这两年的主要变化在这点上，更多考虑消费者的感受。

　　肖军：注重消费者细节的感受。接过张总刚才说的推出严谨就是关爱的承诺，更多关注消费者在我这个店里接受的服务，除了帮我修好车之外，我们也关注其他的细节带来的感受，能不能这样说？

　　张忠林：后面两句说的更重要，前面修车没有障碍，原厂配件，技术人员的专业培训都没有问题，更多考验的是后边这块。

　　肖军：这也是每个服务品牌更关注的事情，就像平民驾驶一款车一样，驾驶操控都没有问题，剩下是安全性，细节的地方，这是张总作为一汽－大众最直接的为用户提供服务的神经末梢，人们感受到严谨就是关爱推出近一年服务品牌给他们店带来的变化。安部长您作为现场管理的主管，面对整个系统400多家经销商，严谨就是关爱服务品牌推出之后，您可能到各个品牌都走了很多，不知道正在有哪些变化在这些经销商中间发生，您感觉哪些变化是您以前觉得他们没有做好，现在他们已经做得挺好的，能不能给大家介绍一下。“严谨就是关爱”一年以来的成绩。

　　安立波：“严谨就是关爱”在去年推出之前，是经过反复论证的。我们认为工作的态度要严谨，维修的质量要严谨，每个细节要关注。在对待用户上，接人待物，在情感上有严谨的做法，有严格的流程规范。从去年服务品牌推出到现在用户接待上有一定的提升，因为原来有一定的基础，现在按照用户的感受去接待，做得比较细化了。另外，在这一年里我们开发了一些新的服务产品，包括户外服务站、快修服务、迈腾的VIP道路救援，全国备件价格公示、TQP人才战略等等。

　　肖军：服务品牌马上要到一周年的纪念日，一年来它给广大车主带来很多实惠的东西，以前很多细节大家没有关注的，或者我们做了，没有总结提升出来，没有向消费者，没有向薛先生这样的车主具体介绍的。这个品牌推出来以后，薛先生您刚才说没在意，听了这几个专家介绍一下，能不能介绍一下在店里感受的变化？

　　薛映东：除了洗车之外，所有的维修保养全都是在一个店做的，这么多年，除了在外地和做其他的洗车、小装饰以外，都在这里做的。这么多年以来对这块的服务，从我个人的感受来说一点问题都没有，在我心里就是一个品牌了，只不过是现在这个品牌作为系统的观念提出来的，没有太在意。像大家谈到的，前前后后这段时间再去店里，过去比方有些排队的，有些发牢骚的顾客，好像现在没有了，基本上都能做到及时接待，在其他地方有相关的服务人员跟他们交谈或者做沟通，这种情况说明服务品牌推出之后，可能在实际效果上来说起到一定的作用。

　　张忠林：比如到我们停车场停车的时候，保证有人在迎接。最近一年多的变化，一进大厅的时候，永远有一个姑娘站在大厅口上，如果是特别熟的客户，一进门，他想着已经是熟客了，进门就直接进维修车间去了，这个姑娘不会追着去说话。但当你进门一犹豫的时候，第一次或者第二次进店的时候，一进去，一发楞，不知道做的事找谁的时候，一楞，不用一分钟，一进来，马上有人过去。“先生你有什么事”。这是服务站最近一年左右最大的变化。

一汽-大众车主

　　薛映东：张总提到这个，我有这个印象，我每次去有服务顾问在那儿，我都比较熟，一般都直接去找。有一次进门不是因为不知道找谁，不知道因为什么事，有人问我，我说不用，我去找相关的服务经理。

　　肖军：张总谈的和薛先生谈的就是服务细节问题。贾老师对国内的汽车市场研究这么多年，您对服务品牌的推出，刚才也听了他们的介绍，下一步服务品牌怎么再进一步推动服务工作，应该在哪些方面更应该加强一些？

　　贾新光：刚才他们都讲了店里的现场管理规范化。我各地方走，我发现一个特点，这个品牌做服务品牌以后，各个店都比较规范了，过去各个店有原来自己的管理方法，自己的管理水平也不一样，可能各个店的服务有差异的，为什么要打这个品牌，打这个品牌的意思就是只要有这个品牌的店，你会受到我承诺的一样水平的接待，不会打折扣。车是跑的，不是卖一个地方的，不是说北京人吃烤鸭，四川人吃火锅，火锅到北京就不一样了，不能这样，烤鸭到外地也不一样，不能这样。这是保障品质的。现在来讲，打造服务品牌是最好的，服务应该往前发展。首先要了解用户的需求，因为跟过去不一样，张老师修车很长时间，过去是公家用车，包括一汽－大众一开始生产的是公务车，现在是私人用车，私人用车和公务用车的很大区别是开车人什么都不知道。过去修车好办，司机都知道，我哪儿有问题，帮我弄弄，现在是打不着了，不走了。现在有人讲有一个贴身服务，一对一的，为你有一个套餐，比如北京最怕“女磨头”，女的第一次开车，要磨合。要完整的技术指导，这位先生开很多年了，不需要从头讲起了。现在4S店的服务也有一个矛盾，4S店离城市比较远，离居住的小区也比较远，现在往用户靠也是一点。现在有的经销商开始做快修连锁，就是贴近用户，这里怎么跟品牌服务结合，这是新的。

　　国外技术上的发展，车上本来有一个自诊断，如果加上远程诊断，如果开车过程只要一打着车的状况，厂家服务中心的电脑里有反映了，如果有异常马上知道，马上就可以采取措施，该怎么调整了，这样就不容易出故障。我们说服务无止境，一定要根据用户的需要、变化，来不断发展服务的内容。

　　肖军：我理解就是创新、个性化。贾老师刚才提的也在荆总的工作思考之中，不知道一汽－大众服务品牌后面的发展有什么要说的？

　　荆青春：贾老师刚才谈的代表了我们售后服务未来发展的方向，也代表了用户对我们的要求和对我们的一些需求。前两天开过大众品牌的售后服务研讨会，最后的话题集中到一个议题上，这可能对整个社会都是适用的。最后我们整个问题的展开围绕的话题叫“人、车、生活”，包括刚才张总也谈到了，在车本身，产品上竞争差异化很难拉开的，基本上同质化了。在技术本身上也接近同质化了，但是目前我们说谁能赢得最后的胜利，谁能真正把我们用户服务好，真正的差异要在人和生活这两端的延伸上。所以下一步整个服务的发展，在进一步夯实售后服务的技术，包括人员的素质同时，会在更关注车主人方面以及车主消费习惯，他的整个生活方式上，会出台很多新的政策。简单的例子上，以往是驾驶服务，现在提出全程伴游，是根据用户的需求，是体现在用户的生活方面。

　　肖军：网上有不少问题，有好多网友提出一些专业技术的问题，包括服务政策的问题，请各位解答一下。有一位车主提到九个一承诺到底是什么？安部长能不能详细介绍一下？

　　安立波：9个1服务承诺：

　　（1）、 将在“一”分钟内接待您

　　（2）、 给您提供“一”个公开、透明的价格标准

　　（3）、 维修前，为您提供“一”套完整的维修方案

　　（4）、 为您提供“一”个舒适整洁的休息空间

　　（5）、 按照约定在第“一”时间交付您的爱车

　　（6）、 维修后，为您解释在本店“一”切消费内容

　　（7）、 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次

　　（8）、 为您提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)

　　（9）、 为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障

　　肖军：谢谢安部长给我们介绍了九个一承诺。网上有很多问题，挑几个网友问题请在座各位回答一下。一个网友的问题是高尔夫1.8最近启动怠速比较高，是不是有问题？

　　张忠林：高有一个范围，因为作为正常情况下，我们1.8的车怠速转速应该在1000到1100之间，这是标准。像现在北京的气侯，高怠速运行速度大概一分钟到一分半钟应该结束，如果超1100或者1200之上，要考虑是不是胀了，因为冷车高怠速是原厂设计的时候就带的，过高就不正常了。1100之下应该正常，时间大概一分钟到两分钟，这是一个标准，所有的车都应该有冷车高怠速，即便是天气很热了，早上起来20几度，但是对汽车发动机来讲，20几度还是低温。

　　肖军：刚才看到一位网名叫爱晒太阳的猫在网上发帖子，上次出差去深圳，陪一个朋友去深圳的4S店，人家的服务没得说，感觉真成上帝了，就服务来讲，沿海地区比内地强。大家不用做评论，我只是把网上的帖子跟大家描述一下。1.6宝来手动跑高速上一百码，觉得方向盘抖，不知道这是什么原因？

　　张忠林：方向盘抖有两个因素，第一个，是轮胎抖出现的，大概占整个抖现象的80%以上，也有极少一部分是定位不准确和轮胎不平衡的时候都会抖，有一个区别是：故障轮胎准是99公里抖动，每次到99都抖。轮胎平衡和定位的差别在哪里，如果是定位引起的抖动，100公里开始抖，加到120、130，这个症状只会加剧不会减轻，通过我说的方法判断一下，如果第一种，抖就是在10到15公里抖，超过这个车速就不抖的情况下，做一个轮胎平衡就可以了，如果是第二种情况，车速越高，抖动越厉害的话，要做测试平衡。

　　肖军：宝来1.6，一档起步很慢，好像动力不足，不知道是什么原因引起的？

　　张忠林：作为样车，一档应该是动力最充沛的时候，这个时候动力最大的，但是想一档感觉到它的动力，从爱护车辆来讲，从车辆省油，一档只是起步，我开车有一个习惯，挂上一档，只要车速一转就可以上二档，二升三，三升四也是，原则上做到不拖档，车速够了，挂到上一个档以后，离合器，加油的瞬间，车不要有抖动的现象，哪怕有车看不出来抖，人坐在上面有突突的感觉，这也不好。让开车的人和坐车的人都没有感觉是最好的。

著名独立车评人贾新光先生

　　肖军：我们提前收到的网友问题挑两个请张老师帮我们回答一下。捷达GIX2002的车，都做了防冻液漏的情况，更换配件受热后，受到一些变形，只能更换铝制，不知道有没有坏事？

　　张忠林：只要加工工艺没有坏处，是没有问题的，原厂的五通阀是黑色的，在正常温度范围内使用是不变形的，在普通密封的平面和钢铁之间有一个直径大致有三四毫米粗的密封环是橡胶的，密封是没有问题的，但是像您说的五通本身变形了，工程塑料的元器件密封平面扭曲了，这个密封圈装得再好都会出问题，通常来讲这个工程塑料做的五通阀如果变形了，一定是发动机过热造成的，不是在发动机正常环境下，即便水温高一点，这个五通不会变形，只会过热情况下个，导致这个效应。

　　肖军：还是发动机本身有问题。

　　张忠林：还是把发动机过热的问题先解决了，这个问题随之而解决。

　　肖军：各位网友，现在网上还有一些问题，因为时间关系不能一一回答了，以上选中的网友问题，在网上告诉您的联系方式，一汽－大众会有精美的纪念品赠送给大家。再回到服务品牌的话题，服务品牌是非常宏观的话题，涉及到方方面面，这里刚刚张总的介绍和贾老师的介绍都谈到了人。一汽－大众的服务品牌要推广或者一汽－大众的服务要推广，人是很关键的因素，确实随着售后服务的发展，各个品牌就像制造业争夺人才，服务业也在争夺人才，不知道一汽－大众在这方面有哪些方面的准备，听说最近一汽－大众推出了TQP服务战略，请荆总介绍一下，有了好的专业服务人才，才能提供更好的服务。

　　荆青春：一汽－大众启动的TQP服务战略是07年刚刚启动的，这个战略启动本身是当前制定了很多，满足用户的需求一些标准，制定了很多内部实施的流程，但是整个的标准和流程实施是靠人来完成的，包括我们的维修技术本身的完成也是靠人来完成的。随着竞争的日趋加剧，随着售后的发展，将来在竞争环境下取得最终的胜利，是靠我们人来完成的，人是未来竞争最核心的因素。基于这种状况，我们制定了TQP战略。我们想通过这个战略，通过跟高校的合作，为经销商售后服务的队伍提供一只高素质的人才，整个TQP战略，计划在未来五年，为一汽－大众经销商网络培养5300名维修技术人员，通过在职培训优选计划，用三年时间培养2700名核心技术人员，在这个过程中，会通过等级认证，将技术人员合理配置分助理技师、技师，高级技师和专家技机师的等级来完成不同等级的业务工作。总而言之，最终满足用户的需求，为用户提供最好的服务。

　　肖军：服务的创新困扰着各个服务商，无论是提供商还是具体的执行者都有很大的问题，应该说一汽－大众在过去的一年推出了不少的举措，包括我亲身经历的五一伴游，我当时开车去颐和园，停车的时候，看到一家经销商提供驾驶服务，服务变成产品的时候，也面临同质化的问题，就像以前讲的产品同质化，不知道贾老师怎么看待这个现象，可不可以向荆总、安总这样的专业人士提供一些好的建议，怎么突破服务在一定程度上的同质化？

　　贾新光：搞营销服务工作的人第一要有热情，这是现在比较难的问题。你没有热情，你怎么培训，没有一个动力。这不是用钱刺激起来的，而是对这个工作本身有一定的热爱，你有了这个热爱，才能跟消费者去交朋友，而且能够处理好很多关系。同时你也能够关爱消费者。这是比较难做的。现在解决好不是很容易，特别是一线的人员。第二个专业。专业的问题哪怕维修服务人员都像张捷达这个水平，这是比较难的。张捷达对专业问题都难不倒他，这是比较难的。现在很多服务纠纷，后来发现很多都是水平问题，一次弄不好，又给对付过去，人家再出问题，双方再闹点矛盾，把这个东西激化了，其实是很简单的事。这要求提高维修人员的水平，分几等，应该都达到这个水平才能上岗，要不然就去街边店，就这个意思。这两点特别重要。这个都不好培训的，包括专业问题，你得自己专心钻研去。像张捷达谁培训出来，自己学习，有培训，有自己学习。这里有两点，一个是工作热情，才能待人热情，第二，能够主动钻研，然后才能把水平提高了。这两个现在是最难的。

　　肖军：九个一承诺里，贾老师的两点有阐述，人的情感，解决专业技术问题，这是一汽－大众在服务创新方面有所考虑，而且走在前面。荆总提到了户外服务、全程伴游，在我对服务这么多年跟踪中间，是没有哪个厂家在放假期间做这么大的活动，安部长您作为这个活动的主要策划指导者，可能一些网友没有感受到这种服务，包括贾老师作为行业专业人士，您可能没有感受到这种服务，能不能介绍一下户外服务、全程伴游产生了什么样的效果，怎么进行的？

　　安立波：说到“户外服务、全程伴游”，再往前说一个活动就是五一的“水晶之旅”，今年五一期间，我们在全国的60个著名景点首次推出了户外流动服务站的服务，让服务走到景区去开展，在景区为用户提供车辆故障排除，紧急救援等服务，更提供赠送免费矿泉水、提供应急医药箱、指路服务、雨天送雨伞服务等众多人性化贴心服务。这个在五一期间收到了很好的效果，中央电视台也作为新闻播出。今年暑期，我们将户外服务站业务正式升级为全程伴游服务，这个全程伴游就是指在用户出行前，我们会为用户在经销商内进行车辆的出行前检查，在车主自驾游的目的地，我们会将我们的户外服务站设置在那里，为用户提供细致、贴心的关爱。

　　肖军：刚才提到经销商连锁，网上有一位“爱汽车”的网友说，有些服务站好，有些服务站的水平一般，到什么时候各个地方的服务站都一样，就像贾老师提的，人的水平一样，服务的水平也一样，那就好了，这是对我们做服务工作更高的要求。提到暑期全程伴游，薛先生您作为车主，可能有高考、中考的孩子，如果没有的话，暑期是很好的放松方式，刚才安部长提的暑期活动有没有兴趣参加，有没有参加我们一汽－大众类似的活动？

　　薛映东：这个活动我没有参加过，但是对活动内容不是很清楚。

　　安立波：我们建议经销商在某一个阶段，组织大家旅游，你开车的话，在出行的过程中，我们会安排专业的救援服务车全程护航，比如带着的技工，带着工具，带着零件，在整个过程中，没有担忧，像回家的感觉。

　　薛映东：说一下关于这块的情况，虽然我没有参加这块，原因主要是平时工作比较忙，包括休息日参加时间比较长的外出也不太方便。还有一个原因，我开车时间比较长，学车很早，也跟刚才说新的学车这些人不一样，车中的基本问题，我还都知道，现在知道也没用了，也不怎么用了。再加上一汽－大众服务网点遍布比较多，比如说回老家开车回去，在大中城市都有专业的维修网点，像暑期伴游这些活动没有参加。

　　张忠林：我们已经筹划好了，准备给客户发信息，学生13号放假，大众的宗旨在假期组织10个或20个或者30个家庭组织一个车队，我们要出专业的维修人员，带着专业的工具，组成一个车队，大家走，我们跟着，全程伴游，在路上，我们保驾护航。

　　薛映东：这个事虽然以前没有参与过，但我们家里有这种需求。

　　张忠林：这是一汽－大众自从建厂以来，今年刚提出来，第一回，服务无止境就是这种。

　　肖军：回应了贾老师提的创新，各个服务站在总部指导下，开展各种各样的服务形式，不是简单把车修完了，而是关注用车周围的生活，车给你带来方便的时候，我能给你更多的服务。

　　贾新光：这些活动可以搞，但最主要的还是把车保养好，服务好。举个例子，碰到一个用户，是一个年轻的女的，一个月九次后面撞了，可能是方向掌握不好，倒车的时候，后边就撞到哪儿了。后来服务站的人员说干脆我不给你修，给你装一个倒车雷达，就解决了。有些你替用户考虑少或者能够给用户提供很好的建议，一个人一个问题，一个车一个情况，你要有热情。

　　肖军：回应你刚才说的个性化的问题。

　　贾新光：我看台湾写的用车提示，它对用户提出来的，它说你要躲着右边伤痕累累的车，说明他的空间位置感不太好。但是像服务站针对这种用户要推出一些建议或者帮助他来解决问题。

一汽-大众销售有限责任公司副总经理荆青春先生

　　肖军：服务，总部和服务站在服务创新，不断满足客户的需要，这是服务品牌赋予我们的要求和内涵。网上还有一些问题，比如说涉及到零部件的问题，当时也准备了一些问题，这个问题问张老师。“严谨就是关爱”服务品牌有一个很重要的内容，提出来要给用户提供纯正的零部件，好的零部件，加上好的专业维修技术，保证把车修好，在纯正的零部件控制方面，总部的要求最终还是要落实在经销商怎么执行方面，在零部件控制方面，一汽－大众怎么做的？能保证我们高的维修质量？

　　张忠林：从一汽－大众的网络管理上已经控制得极严极严了。严到什么程度？我们每个月的月末把用户单上传到一汽－大众，这个车都修了什么，换了什么零件，包括一毛钱的削子在计算机上显示出来，这些信息都传到一汽－大众总部，这个月整个维修过程传过去，总部统计换了12个马达，马上查你的货，定了多少货，定了8个马达，那4个哪来了，从根本上查出。这个月换了12个，上个月报库存2个，这个月定了8个，一定有问题的，下个月就逮住，逮你狠罚你。对规范的经销商，没有原厂配件了，宁肯到附近的服务站借，或者搞紧急订货，也要保证原厂配件用在客户身上。这几年大众的网络控制很高级的，任何一个东西，定了多少，给用户用了多少，只要有问题，网络一查马上能查出来。

　　肖军：听了张老师说的，荆总在零部件控制上还有一些秘诀，给消费者的承诺，控制越严，管得越严，经销商用的零部件越放心，还有哪些在零部件方面保证用户用到纯正的零部件？

　　荆青春：一方面是张总谈到了，在管理上有非常明确的严格的相关的政策要求，比如说在原厂配件采用上，在政策文件上有明确规定的，对经销商来说也相当于这是一个高压线是碰不得的，如果碰了之后，来自主机厂的处罚是相当相当严重的。另外在便利性和引导性来说，我们在全国设立了11家中转部，来保障按照我们的监管需求，送到经销商去，而且整个配件的发送采取送货，接到定单，我们中转部把零件准备好，送给经销商。从另一方面让经销商愿意从我们主机厂进货。政策有了，便利性有了，在检查、审计上，还有一道关，专门设立了一个检查公司，监检送经销商订货状况，我们有一套预警系统，预警系统报警的，现场进行审计和检察。我们店头有宣传有承诺的，用户可以监控。

　　肖军：零件的问题是大家很关心的问题，网上提的问题还有价格的问题，也是各位网友包括车主比较关心的。不知道价格的问题，在价格的执行方面，有哪些要提醒消费者注意的？安总您作为现场管理人员，在制定价格上面，是不是考虑到消费者承诺能力，在服务收费上面，怎么样让消费者更能接受？

　　安立波：作为4S店，一汽－大众推出4S店，同时也推出服务承诺和服务质量。这样的服务质量，包括原厂配件，我们的原厂配件它的价格大家很清楚，假件的价格不能放在一起比。

　　肖军：每项维修，每项服务都有对应的费用，这是可以查到的。

　　肖军：薛先生在价格方面，在我们一汽－大众店进行保养和服务，肯定是认可了一汽－大众的服务，同时也认可了一汽－大众服务的价格。您给我们讲一讲，为什么这么多年，从第一辆车到速腾这辆车一直选择一汽－大众？

　　薛映东：4S店专修店的维修价格可能比相应的其他某些类型的店有差异，这个差异从我自己的看法，你不要管这个厂家或者这个经销商在服务过程中，在配件中有多大的利润，你考虑的是你自己所能够认同的安全性，舒适型跟自己能够承受的价格，是不是符合你的要求。打个比方说4S店，安部长也讲了，维持必须的品质，需要的维持成本，这是人家内部的事情，自己的事情，作为消费者而言，如果能够接受这种安全性的服务，舒适型的服务，从性能和价格的比例来说，自己能接受就可以了。我这么多年在专业店维修汽车，我就觉得安全放心，每次出长途或者需要跑高速的时候，都要检查一遍，自己不查，到张总的专业店，帮我看一下，比方说我要跑多远的地方，两三千公里，一趟来回五千公里，这种状况行不行，帮我看。如果哪不行，帮我调行了，需要什么样的费用，提前说清楚了。这要出一次事的成本和健康，生命的代价跟这个比不可同日而语了。这个是值得的，能够接受的。

　　肖军：贾老师，服务方面的价格，跟整车的价格一样，每款新车推出来的，价格高或者价格值，服务的价格也是像张老师有一个服务对应的性价比，您怎么看待目前专业的4S店和提供单一品牌的店的价格，您怎么看专业维修和高一点的服务价格？

　　贾新光：现在存在一个现象，车过了保修期以后，车流失很厉害，一个很重要的问题是价格问题，配件的价格问题，维修的价格问题。现在卖零配件假冒伪劣有，但是现在它的策略也变了，它不是说以次冲好，有几种，有好的，有差的，然后告诉你，这个是好的，这个是便宜的，肯定是次的，知道。我有一次碰见出租车司机，说减振器最便宜的，能使三个月没问题，一百天就坏了，他告诉你这个人还挺诚信的。我跟他说减振器一百天坏了，肯定不是什么好东西，很危险的。现在怎么样把这部分顾客吸引过来，跟这些零部件店怎么竞争，是两个。第一个还是服务好，开车对这个也不放心，他也是这个心理，知道不是好东西，但是便宜，是这种心理。国外喜欢纯正物品，纯正物品对汽车的安全非常重要，这个要告诉大家，特别是涉及安全的，千万不能马虎。第二，就要借鉴汽车生产，现在的汽车价格为什么降下来，大公司都在中国国产化，零部件在中国国产化，运输距离短，降低成本。这样我估计配件的价格也应该相应地可以降下来。

一汽-大众销售有限责任公司售后现场管理部总监安立波先生

　　薛映东：贾老师，就您说的话，我做一下补充，你们专业店包括专业汽车厂家，服务店，在提高服务质量包括增加自己的内部管理，做提升的基础上，这种价格当然是便宜一些好了，能够往下降一降，消费者感觉到好。

　　贾新光：再多说一句，大家对汽车营销提议也有意见，不是说4S店建贵了，服务就说上去了，今后可以建服务，不用建豪华，不是说房子建得越好，车子修得越好，这个也是需要注意的。

　　肖军：消费者心里很明白，有一次我去店里保养的，他查保养记录，很长一段时间没有到店里保养，平时都是小毛病，出大事了，还是得去专业店，对外面不放心，不放心有几个，一个是专业技术不放心，第二是换某一个大件，某的一个零部件也不放心，我想消费者心理还是有一杆秤在心里。

　　贾新光：还有便利性，应该说捷达为什么说现在销量第一，跟服务便利性有关系，因为保有量大，所以服务是有收益的，现在有的车不知道有几辆，所以服务价格肯定高。我觉得400个点还是不够，现在发展服务水平，将来你的维修服务也分层次的，有中心的，技术非常高的，张捷达这样的。还有一层，可以做一般的修理，还有一些只做快修、保养。特别是现在保养一次到店里来做，耗时间非常大。到一个快修点可以做得价格会下来。

　　荆青春：我们正在实施的战略和贾老师谈的是不谋而合了，有些今天贾老师谈到的东西，在年底之前，我们用户就会体验到。

　　贾新光：你盯着他，他就跑不了了，你又很便捷，不会随便找别的地方修。

　　肖军：贾老师是代表行业的声音对我们的服务提出了，包括创新、人才培养、便捷性、个性化提出了要求，是我们一汽－大众今后的努力方向。今天网上的交流由于时间关系，只能到这里，最后向崔永元学习学习，就各自接触到的服务，描述一下未来您想象的服务或者您做的工作未来的工作目标，用一句话或者一段话来描述一下您的感觉或者享受。荆总讲一下。

　　荆青春：可能我这个角色比较特殊，是来自于主机厂的，真正想对几位专家或者几位朋友包括网友想说的是一汽－大众售后服务在今后发展过程中将更加关注用户的需求，而且在用户的需求满足上，将有更大的飞跃和发展。

　　肖军：安部长您作为一汽－大众从事现场管理工作的讲一下。

　　安立波：我们讲服务品牌化、产品化，希望我们的产品能够给我们用户，每个服务产品给用户带来惊喜。

　　肖军：张老师您作为一汽－大众最直接的神经末梢，能不能讲一下未来对服务工作的想法？

　　张忠林：我也希望作为一汽－大众最终端的服务商或者销售商来讲，客户刚进到我的店里，不管接受了我的服务或者买了我的车，只要你经过的时候，出门的瞬间哪怕一秒钟对自己的心态有一个测评，你是很舒心的还是很窝心的，舒心的，你就自己偷偷乐一下，如果你是窝心的，希望您能及时告诉我，从我们整个信息反馈上，都是十分畅通的，我们自己有自己的投诉电话，而且我的电话在我们单位或者在北京市很多地方都能找到，大众公司24小时客户服务电话永远开通的，你夜里12点打都行，接受服务是一个过程，您感觉不太舒服，就发表自己的声音，最后我说一点，可以有修得好或者修不好的维修水平问题，但是服务不能出问题，不管维修水平高一点或者低一点是自然的，但是作为服务人员的态度不能出问题。反映到服务态度问题了咔碴一刀，一点商量没有。你维修不好，是手艺问题，那是另说。

　　肖军：薛先生您作为车主，简单说一下。

　　薛映东：希望继续的，永远地享受优质的品质，优质的服务。

　　肖军：这也是服务品牌未来给您带来的。贾老师您作为行业的专业人士，也说一下对这个行业的服务。

　　贾新光：汽车行业产品竞争很激烈，价格竞争很激烈，现在服务竞争也很激烈，各个厂在推出自己的服务品牌，服务口号，现在我觉得谁能把服务做得更好，谁就能够赢得客户。

　　肖军：谢谢贾老师，今天的网上交流时间就到这里结束了，今天花了一个半小时的时间与各位就服务品牌的问题，就一汽－大众“严谨就是关爱”这个服务品牌和广大网友和嘉宾进行广泛交流，相信通过这次交流，在座的各位包括我本人在内对一汽－大众的服务品牌有更全面，更深刻的了解，在网上的各位网友相信也有同样的感受。希望通过大家的共同努力，共同把这个行业的服务工作做好，也希望一汽－大众的服务品牌在未来的时间能取得更快速的成长，能得到广大用户的认可。再次谢谢各位！