2007年6月份汽车投诉分析

　　汽车质量投诉中心已经成立四年了。四年来，我们已与87家汽车生产企业建立了联系，随时将受理的消费者投诉转给企业解决，在企业的大力支持下，至今我们已受理并处理了4280件投诉，在为消费者解决实际问题的同时，也协助企业化解了与消费者之间的矛盾，在消费者与企业之间架起了一座沟通的桥梁。

　　随着汽车市场的快速发展，企业的市场占有率在持续上升，社会保有量大幅增加，新的车型不断投入市场，这导致了投诉量的上升。同样，企业的销售服务网络也在快速发展，由于相关人员的技术服务水平参差不齐，对厂家各项规定的贯彻执行也不尽一致，亦导致了部分消费者的不满。

　　虽然大部分投诉在厂家及相关部门的配合及努力下得到了解决，但了解一下总体投诉情况企业相关人员来说不无益处。为此，我们将每月通发一次投诉情况及相关投诉分析报告，供企业参考。

　　这里提及的数据及相关案例，仅为本人受理并处理的案例，不说明企业的全部情况。理论上讲，投诉与保有量会成正比关系。

　　仅供内部参考，未经本人同意，不得引用及发表。

　　一、 投诉的基本情况

　　1、2007年6月份共收到投诉93份

　　2、投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了65份，占70%，正在解决中23份，占25%，自行解决未给厂家发函的5份，占5%，见图2

　　图2

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者对厂家处理结果满意的占38%,较满意的占6%，很满意的占5%，合计为49%；不满意的占42%，很不满意的占6%；另外未表态的占3%，合计为51%。可以看出，6月份的消费者投诉处理回访中，满意和不满意的结果基本持平,对投诉处理结果不满意的消费者中,大部分是对厂家的解释不满意,特别是涉及到的噪音问题、气囊问题以及出了保修期后的维修费用等一时难以界定的问题。见图3

　　图3

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　6月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题，按投诉的问题计算有：发动机23件，占17%，传动系12件，占9%，行驶系16件，占12%，制动系7件，占5%，车体系统16件，占12%，电气装置13件，占10%，发动机控制3件，占2%，行驶、制动、转向系控制10件，占7%，安全保证及仪表警告11件，占8%，电源系统2件，占1%，舒适性15件，占11%，娱乐通讯2件，占1%，非质量的4件，占3%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率最高。见图4。

　　图4

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（78人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（11）；三是因质量问题已经导致了交通事故（4人）。见图5

　　见图5

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　部分消费者在投诉中提出了具体要求，其中要求维修的有18人，占26%，提出赔偿费用的20人，占29%，提出换车要求的15人，占21%，提出退车要求的4人，占6%，提出其它要求的13人，占19%。见图6

　　图6

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的35人中，送修1次的占40%，送修2次的占14%，送修3次的占14%，送修4次的占6%，送修5次及以上的占26%。见图7

　　图7

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的30人当中，认为维修网点服务态度好的有3%，服务态度差的有73%，服务态度恶劣的23%。见图8

　　图8