一季度中国汽车质量与服务质量投诉分析-搜狐汽车

一季度中国汽车质量与服务质量投诉分析

2007年05月08日14:41 [我来说两句] [字号：大中小]

来源：搜狐汽车

　　近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院向社会公布了 2007年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 (China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS).

　　2007年第1季度共收到用户投诉1054例，有效投诉为932例。

投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自全国各地，涉及汽车生产企业几十家，涵盖国内汽车市场的大多数品牌。

　　与去年同期相比,2007年1季度中国汽车质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1.用户对新车产品质量的投诉仍呈持续上升趋势。

　　2.高档车产品质量投诉增多，主要表现为进口车水土不服现象增加。

　　3.在汽车产品质量的投诉中，主要部件质量投诉问题仍然较多，问题多集中在刚过保修期的汽车产品。

　　通分析，可以看出，有几个方面需要广大用户注意：

　　1）首先，对新车型的选择，在重视款式、价格的同时，更应重视车型使用的广泛性及时间，维修成本不可忽视。2）高档车购买要结合路况、油品、驾驶习惯等多方面情况综合考虑。3）汽车产品在保修期快到时，应及时全面做产品检查。

　　　2007年一季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2007年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比去年同期，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为56.5% ，服务质量投诉为 43.5% 。

　　（图一）汽车用户投诉问题构成(%)

　　从用户投诉情况看，用户一次投诉相比去年同期呈下降趋势，二次投诉、三次投诉呈上升趋势。在多次投诉中，同一问题多次投诉未能得到解决仍是引发多次投诉上升的重要原因。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率58.3% ，二次投诉解决率27.5%，三次投诉解决率14.2%。

　　（图二）投诉解决率构成（%）

　　一、汽车产品质量投诉表现

　　（一）汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　（ 1 ）车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，空调的制冷、制热不正常，升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身振动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　（ 2 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　（ 4 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　（ 5 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响，避振器漏油等问题。

　　（ 6 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　（ 7 ）转向系统：车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　（ 8 ）轮胎：有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题投诉比率占全部投诉二分之一以上，主要现象有发动机渗油、异响，变速器异响，刹车失灵等。具体情况为：发动机占 20.1% ；离合器占 7.8% ；制动系统占 12.6%；前后桥及悬架系统占 10.2% ；变速器占 28.9% ；转向系统占 7.2% ；车身附件占 9.8% ；轮胎3.4% 。

　　（图三）投诉汽车质量问题构成（%）

　　（二）汽车质量问题对用户带来的主要影响

　　投诉显示，本季度汽车质量问题给用户在使用上造成的影响中，安全隐患和自燃的比率有所上升。各类影响按程度分别为：需要维修才能使用，占62.5% ；汽车质量问题存在安全隐患，占 17.9% ；质量问题造成交通事故，占 2.6% ；厂家自身生产缺陷，占 11.8% ；出现自燃的占 5.2% 。

　　　图四：汽车质量问题给用户带来五类影响（%）

　　（三）汽车用户投诉要求

　　汽车用户针对汽车质量存在的各种问题，投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占 48.4% ；提出赔偿占 15.8% ；提出换车占 8.1% ；提出退车占 8.2% ；提出召回占 16.4% ；提出其它要求的占 2.9% 。相比去年同期，要求赔偿、换车、退车的比率提高明显，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，而久修不好和用户维权意识增强导致退赔要求增加。

　　图五：汽车用户投诉要求构成（%）