2006年汽车投诉:数量增加 维权趋于理性

　　日前，由各大新闻媒体记者、律师、热心社会公益事业的人士共同发起的消费者大型维权公益网站———315投诉网公布了2006年度汽车行业投诉统计报告。报告显示：2006年该网站收到的汽车类投诉数量直线上升，投诉涉及的厂家基本涵盖了目前国内所有汽车生产企业。

　　服务态度差、技术水平低、缺乏诚信是导致投诉的主要原因

　　315投诉网的统计报告显示，消费者对企业服务态度不满意的投诉高达75%。通过回访投诉人，发现消费者对企业服务不满意的原因主要有：经销商、维修站工作人员的素质良莠不齐，特别是一些在当地只此一家、别无分店的经销商、维修站，服务态度及质量尤其不好。

　　消费者对车身附件故障的投诉比率高达67.5%，说明车主对汽车的一些细节部分要求越来越高，而维修服务站技术水平不高，也是引发此类投诉较多的一个重要原因。

　　一些经销商缺乏诚信，服务欺诈之类的问题时有出现；一些经销商涉嫌以旧充新，把旧车（甚至是事故车）当做新车销售给消费者；加上经销商在消费者购车时对某些问题有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距，从而引发投诉。

　　磨合期的投诉占到投诉的一半以上

　　从统计情况来看，消费者所购车辆处在磨合期的投诉量占到总投诉量的一半以上，更有大约30%的消费者是在购车一个月内进行投诉的。由此可以看出，消费者的期望值与产品的实际质量情况存在差距。这些投诉与销售人员在汽车销售时，利用消费者专业知识不足所做的误导有关。

　　大部分消费者投诉目的明确

　　统计表明，90%以上的消费者只投诉过一次。这说明国内的消费者比较理性，投诉的目的只是希望解决问题；同时，因为投诉目的很明确，所以厂家、商家解决起来也比较容易。

　　但是也有一部分消费者因问题得不到及时解决而重复投诉。出现多次投诉的原因大致为，厂家和商家相互推诿，不愿意承担属于自己的责任；部分消费者期望值过高，双方无法达成共识。

　　家庭用车是投诉的主要部分

　　目前，在315投诉网上投诉的大部分消费者为私家车的车主。在日常保养方面，大部分人都会依照手册上的规定严格操作，因此自己的爱车一旦出现异常，大家往往会认为责任不在自己，而在于产品的本身质量。为减少维权成本，车主往往选择向媒体投诉的方式。

　　投诉车主所购汽车的价格区间分析表明：投诉者中，有八成消费者的汽车原值在12万元以内。

　　山东、广东、北京是投诉热点地区

　　统计表明，山东、广东、北京是投诉较多的省市，而作为中国重要的经济发达城市——上海，却排在第8位。这或许与其所在地方的经销商及维修服务站点的水平较高有关。

　　两成以上的投诉涉及安全隐患

　　在所有的投诉中，仅有近8%的消费者认为自己投诉的问题不是属于非常紧迫的；而认为必须尽快维修的则占70%以上；另有20%以上的消费者则认为所投诉的问题属于汽车的安全隐患。

　　82.21%的投诉得到圆满解决

　　对投诉解决情况的统计分析表明：有82.21%的投诉得到解决，这是一个令人满意的结果。

　　消费者维权手段趋于理性

　　目前国内的车主维权手段比较理性，不再像前几年武汉“砸大奔”事件一样采取过激的方式，大都要求汽车厂商能勇于承担责任，主动解决问题。统计表明，93.93%的消费者认为自己投诉的内容非常紧迫，必须得到解决；而要求召回的消费者占投诉总量的40.36%。

　　消费者投诉得不到及时解决的四大原因

　　索赔金额过高。部分消费者由于未严格按照使用说明操作而造成故障或损失，向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度，一般会在一定范围内给予补偿或修复；但有的消费者坚持要求得到更多赔偿甚至退车，厂家无法接受，导致问题得不到解决。

　　举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉过程需要举证时，才发现证据不足，给维权带来了很大难度。

　　缺乏权威认定。部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内。由于缺乏可以使双方都认可的权威检测机构的认定，最终导致双方各执一词，僵持不下。

　　维权成本过高。由于目前专门针对汽车行业的维权法律、法规尚不完备，一般涉案金额较高的维权事件，均会涉及到举证这一问题。按照一般“谁主张谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成。很多车主由于经济、时间以及投诉结果不可预测等原因而不愿进行繁杂的证据搜集，不得不放弃自己的权利。

　　（本报记者崔进贤根据315投诉网公布的2006年度汽车行业投诉统计报告整理）