记者观察 制度无法抑制“过激”质量投诉

　　每年的3·15都会出现两种截然相反的表情：欢欣鼓舞消费维权者和提心吊胆的厂商。在此前后，包括媒体在内的维权平台都会收到数量可观的、不同类型的各种投诉；同时，各个心里没底的厂商也开始四处活动、打听，希望有关自己的维权投诉能在友好的前提下顺利解决，最小范围地缩小负面影响。

　　两年前的今天，汽车行业呼唤数年的汽车召回政策出台。大家都为此政策的出台情绪高涨，认为该政策出台后，国内消费者就可以和国外消费者享受同等待遇，消费者遇到质量问题（最起码成批的质量问题）就可以顺利解决。更有乐观者把此政策出台看做是可以“一劳永逸”解决消费者与厂商矛盾的灵丹妙药。

　　现在看来，事实和想象的完全不同。汽车召回政策实施两年来，一大批有质量问题的汽车被陆续召回。但与此同时，两年来媒体报道中体现出，更多的厂家宁愿私下解决问题，导致一些长期被媒体关注的同一品牌成批有质量问题的车，长时间不能实现召回。甚至，在去年一经销商与厂家反水后，其向外透露该厂家有意隐瞒重大质量问题。这些问题的出现致使消费者对厂家的诚信产生严重怀疑，更加激化了消费者与厂商的矛盾。

　　因此，在这个3·15维权日到来之前，媒体和专家并没有像过去那样强烈地重提“汽车三包制度”。其实，经过这两年的总结，大家已经非常理性地理解了制度本身，对解决投诉等消费者与厂商之间“过激”矛盾所起到的作用是有限的。制度只是一个相对的必要条件，但绝对不是一劳永逸的灵丹妙药。

　　那么，是什么导致了“过激”汽车维权事件愈演愈烈？所有人，包括消费者都明白一个道理，即便厂家非常用心也非常重视质量问题，但谁也不敢保证生产线绝对不会出现有质量问题的产品。问题的关键是，这样的问题出现后，或者是发生后，厂家用怎样的心态、或者态度来面对和解决。回顾过去所发生的这些“过激”维权事件，总会发现厂家在解决问题过程中或多或少地都存在厂家对消费者提出问题的漠视，在汽车行业更多地表现为拖延解决时间，或者避重就轻地糊弄消费者，这才导致矛盾激化，消费者不惜成本“过激”维权。