4S店多实行“一口价”交易 标准流程丧失

　　一口价无商量　以换代修　无代步车　标准不统一

　　本报神秘顾客探访汽车4S店维修车间的活动进行得如火如荼。从神秘顾客陆续反馈的信息来看，大多数客户对4S店“一口价无商量”颇有微辞，普遍认为4S店配件和工时价格偏高。

　　据神秘顾客反馈到本报的信息，他们所探访的多家4S店全部是“一口价”交易，没有折扣，也不讲价。有些店甚至没有将价格清单悬挂醒目位置。而这些价格比外面的维修店要高不少。在维修流程上，很多4S店也不够规范。

　　多数4S店实行“一口价”交易

　　在汉口黄浦科技园内的一家4S店，正在修车的赵先生反映，4S店根本就不会跟客户协商价格，“没有协商的余地，都是一口价。”他介绍说，结账单是从电脑上打出来的，根本就没机会协商价格；而工时费和零配件的价格也是在结账单上才会有的。并且维修间没有标注车辆维修工时及相关零配件价格。

　　在客户休息区中，神秘顾客随机与一些客户进行交流。他们无一例外地表示：在价格方面，都是一口价。

　　车主张先生说道：“一般进门后就有一个人接待，然后就会有一个师傅跟你检查车子，填写维修清单，检测费、维修工时费、更换配件的费用都在这个单子上。维修完成后，就按照这张单子去结账。在这个环节中4S店从来不和我们讲价，我们觉得价格高了，希望打打折扣，从来没有实现过。”

　　普遍认为4S店维修价格高

　　“像外面一般的车漆刮伤就只要三四十块，但是在这里要补一下漆，最少要八十块。相当的贵！”　这是一位车主在与神秘顾客沟通时所说，这句话几乎反映了所有车主的心声。探访过程中，众多车主普遍认为汽车4S店的零配件的价格很贵，比外面的小店子要贵得多。

　　车主反映，在4S店换机油的价格一般是120元，做一次保养240元。他认为保养工作相对简单，自己买机油去路边店做保养，不到100元就搞定了。

　　“我一般不出什么大问题是不会来4S店的，只有车子出了机械问题和要换油我才来的。价格贵一点，但质量放心一点。但像车子上的油漆等小问题，我还是会在外面的小店修，便宜，维修质量也看不出什么差别。”车主王先生说道。

　　在一家4S店的客户休息区里，一位车主埋怨道：“4S店不是修车的地方，是换配件的地方。”他说，“这儿的维修费蛮高的，一般东西坏了，就跟你直接说换掉，从未说过可以修复。来这基本上就是换东西，不是修的。”

　　标准流程丧失

　　多数4S店维修环节的标准流程是这样的：客户在进门处领取出入卡，接待人员上前咨询需求，再根据客户提供的信息进行简单的估测、报价。车主确定要在该公司维修后，工作人员上前用纸质脚垫和塑料膜将容易弄脏的部分遮盖，为车主将车开到维修车间进行检测。检测完成后，将检测结果提交给客户，并附上需要维修、更换的部件，工时费、配件价格标准。接待人员应按维修时间的长短安排客户到休息室休息，或者给客户提供代步车使用。

　　据神秘顾客反映，许多店没有严格遵守标准流程，或者流程执行中大打折扣。需要指出的是，他们已探访的所有4S店没有一家为客户提供代步车。

　　18日，神秘顾客探访武昌一家4S店。该店维修区间接待人员在接待客户时，边抽烟边询问客户需求。神秘顾客认为这就是标准执行不到位的表现，并据此认为该店的服务管理尚不够严格，服务不上档次。

　　当日，对武昌另一家店的探访更让神秘顾客啼笑皆非。神秘顾客开车进入该店维修车间后，首先是感觉从入口到维修车间大门的通道脏、乱。紧接着，接待人员直接让他把车开到工位上。“那里有一个空位，赶快去赶快去。”他转述工作人员当时的发言说，感觉那个店还不如路边快修店正规。而且据他所见，该店维修车间也是比较脏。