服务质量提升 东风Honda跃居SSI调研第二

　　日前，《2007年度中国汽车销售满意度调研（SSI）报告》。东风Honda表现抢眼，以总分823同比去年大幅攀升36分的成绩首次冲入SSI排名前两位，实现历史性突破。

　　据了解，SSI是一项旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度的调查。被调查汽车厂家最终得分基于客户在购置该厂家产品时的六个方面感受经历，这六个因子都按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间以及书面文件。SSI指数的总分是1000分。SSI分数越高，表明顾客对该调查对象授权服务网络的售前服务越满意。

　　报告中显示，东风Honda仅以6分之差屈居奔驰之后，以823分位列第二位，在国内汽车制造企业中位列第一。东风Honda自成立之日到今日现在4年，就立志于为顾客提供全球化高品质的产品和优质的服务。东风Honda企业理念为 “三个喜悦”（购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦）。通过销售的环节实现顾客与员工的梦想：一方面以优质、体贴的服务给顾客留下积极、热情、正面的印象，超出顾客的期望，使顾客产生发自内心的感动，获得购买的乐趣和喜悦；一方面员工通过与用户构筑相互信赖的关系，感到骄傲和喜悦，以更大的自信推动销售。

　　为了获得最终的喜悦和满足感，东风Honda不断提高服务质量。特约店管理方面，除了展厅和客户休息区等硬件达到明亮、温馨、舒适便利等标准外，更强调软件建设，加强对销售人员的培训，制定全国标准的《销售管理手册》，将服务标准化，创立销售中独特的“心的服务，心的满意”和“真情一刻”。截至2007年7月底，已建成遍及全国的136家高标准特约店。为优化对外管理，东风Honda也在积极提高自身素质，打造一个有梦想的企业，建立年轻、激情、团结的团队，坚持并提倡“自由开阔、勇于挑战、共同创造”，充分发挥每个人个性与能力的企业精神。

　　事实上，伴随着SSI排名的公布，东风Honda也迎来入自身的快速发展期。今年6月以来，东风Honda凭借CIVIC(思域)/新世代CR-V这两款车型开始跨入国内万辆汽车产销俱乐部的行列。不仅仅如此，经过这几年长足发展, 东风Honda已具备了完整工序生产、全价值链体现的企业形态，实现了从中等规模、单一车型向国际化企业、多款车型、先进科技体制过渡。种种迹象表明， 以打造发展与人类环境和社会和谐共存的可持续发展的现代企业为目标的东风Honda正步入一个良性发展轨迹。