在服务品牌上市一年来，一汽-大众新开业了一家培训中心，开展了多次服务技能竞赛。如果您有机会像我一样亲历这些充满趣味和意义的活动，您会发现，原来，在一汽-大众服务体系这个大家庭中，竟有如此之多的服务精英聚集在这里。他们睿智，他们亲切，他们热情。更重要的是，他们把所有的优点都倾心投入到他们所为之骄傲的服务工作当中。
刘辉 服务顾问 秦皇岛新源汽车销售维修有限公司
在一汽-大众没有推出“严谨就是关爱”这个服务品牌之前，我们并没有很规范的流程。现在这个服务品牌提出已经一年了，我们在服务流程方面有了不少改进。比如，我们现在组建了一个快修组，是专门针对快速保养的车辆建立的，这个组通常由四个人组成，一个人检查，一个人用电脑检查，另外两个人分别放油和检查轮胎，自从组建了这个快修组之后，我们的维修效率明显提高了，20分钟就可以交车了，最多的时候每天到店快修的车辆达到过41辆，平均下来一天也要20多台次，我们就是想让车主感觉到我们服务的专业化，让我们的服务变得跟快，更好，让客户真正有一种到家的感觉。
张勇 服务顾问 沈阳合众汽车服务有限公司
我在合众工作已经很多年了，在推出“严谨就是关爱”的服务品牌之后，我感觉我们的工作比以前更加严谨了，步骤也要规范很多，当然，这也是切合这个服务品牌的内容。工作细节多了，服务流程多了，我们的工作量也加重了，最多的时候我一天要接待16台车，平均的时候也要12、13辆左右，不过这也说明我们的服务质量上去了，要不然也不可能有这么多人来我们店里了。我们自己的特色服务也有不少，基本上每个季度都有。我们推出了一个车辆“排毒养颜”的活动，因为车内有害物质较多，所以我们用臭氧来对车辆进行消毒，这项服务是免费的，今年春节的时候我还给客户送金猪，给客户带去春节的祝福，冬季我们还组织滑雪和漂流活动，客户反映都很好。在和客户打交道的时候也有很多让我感觉很感动的地方，比如现在我们和用户在沟通的时候一般时间都比较长，甚至要同时接待两个用户，一些老用户因为比较熟了，就会让我先接待别的客户，他们对我们工作的理解让我很感动。我希望一汽-大众能够走自己的路，实现服务差异化。
王路振 服务顾问 山东润捷汽车销售服务有限公司
“严谨就是关爱”的服务品牌其实就是细化服务的各项流程，需要我们做得更加细致认真，要求我们把客户当作自己的朋友一样对待。在没有这个服务品牌之前，我们很少在外面接待客户，现在我们的接待变的主动多了，也更加热情了。现在客户从进店到离开都是服务顾问一个人来接待，平均一天我要接待10台左右的车辆。对于济南地区，我们也推出了一些个性化的服务，比如我们有自己的车主俱乐部，定期都会组织车主郊游什么的。至于印象深刻的事情那简直太多了，比如有一次，我去客户处提车，当时还下着雨，后来提完车之后我就把伞落在了客户那里，结果第二天客户居然跑了很远的路给我送一把伞，这么一件小事情让我心里觉得特别感动。现在我们要做的就是怎么样和用户再拉近距离。
何金雄 技术经理 重庆龙华4S店
在日常的工作中于客户的交流较多，也乐于与客户交流沟通。这样做可以掌握第一手的客户信息和需求，以便做好客户服务工作。作为技术人员，过硬的技术和维修质量才是让客户满意的基础，以九个“一”为标准，严格要求，把客户的需求放在第一位。
杨中伟 机电组长 重庆商社汽贸4S店
从事汽车维修行业12年，其中有7年时间在从事一汽－大众品牌的车辆维修。丰富的经验可以正确及时的判断车辆故障，在工作中可以耐心地和客户交流。对于“严谨就是关爱”的理解是具有良好的职业道德，和为客户着想的关爱意识。
王群 技术经理 青岛迪生源4S店
技术经理从事的工作主要有两方面，一是对车间技术方面的监督指导，对出现疑难杂症的解决，二是针对车间技师的培训。对于技术的管理，也要从“严谨就是关爱”服务理念出发。从新员工岗前培训到班组内培训，都是由王群负责。在国营企业中，相对的环境较宽松，因此使员工有更多的创新机会，通过不断的学习可以提高技术，更好的为客户服务。
张君 服务顾问 上海永达4S店
对于服务的理解是站在客户的角度，为客户的利益着想。张君作为服务顾问，从事汽修行业4年时间。在工作中注重对客户提出的细节的关注，通过提高服务质量来吸引客户。一汽－大众的品牌已经比较成熟，产品层次明显。因此张君在工作中以九个“一”承诺为关键，注重车辆更注重维护客户关系，采用人性化服务，让每一位客户体会到“严谨就是关爱”带来的改变。
东莞新大地 技术培训总监 叶焕伦
我在2001年的时候就已经在东莞新大地了，从一名学徒到如今华南培训中心的技术培训中心，我非常感谢几年来一汽-大众网络内部的系列培训，我在这些培训中收获颇丰。另外，这些年对我个人影响最大的则是在东莞新大地的成长历程。2002年的时候，我们店的服务站刚刚成立，那时我们有很多出租车客户，为了能够给他们提供更好的服务，当初我们这些员工都是到出租车公司去上门维修，经常是几天几夜都在那面工作。这段经历极大地丰富了我的维修经验。我认为一个好的技术工人最重要的是对待每一项维修工作都要站在客户的立场上，要吃得了苦、沉得住气、多想、多学。这些是我这几年成长中所感受到的，希望能够对那些刚刚进入到一汽-大众大家庭中的同行们有所帮助。
广州梅花园 服务顾问 张龙涛
很幸运，我能到一汽-大众的服务工作中来，一汽-大众为每一位服务人员都提供了展示的机会，在最近的一次技能竞赛中，我很荣幸地获得了服务顾问技能竞赛中的第一名。我在一汽-大众已经工作五年有余，曾经做过3年的维修工作，之后就开始了我们的服务顾问生涯。我参加过多次这样的服务技能竞赛，在这些比赛中，我们可以强化在工作中的几年，并可以与其他的优秀的同行互相交流，对我自己也有很大的提升。我认为一名优秀的服务顾问应该是懂得积累和总结的，要在实际运用中不断学习。另外态度诚恳、会分析也是解决一些棘手问题的关键。
山东银座 服务顾问 王淑芬
在我们与客户打交道的过程中，经常会出现一些关于索赔问题的分歧，通常是客户认为一些问题是车辆自身的问题，但实际上还是由于平常在使用中的不当操作造成。面对这样相对棘手的问题，我们还是首先态度诚恳地将问题实实在在地说给用户听，一般大部分用户是能够理解我们的。即便是遇到一些固执的用户，我们还是先把索赔的范围给他说清，哪些是我们应该负责的，哪些是我们的责任之外的，要清清楚楚地告诉给用户。另外，在我们服务站能力范围之内的，我们会给予这些用户一部分优惠，以作为对他的安慰。
总之，无论是什么样的用户，发生什么样的情况，我们都会在不违反大原则的条件下让他满意而归。
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