奇瑞“快·乐体验”首次“榜样计划”

　　近日，奇瑞公司在年型车上市活动中提出了第二阶段的营销模式核心，其中的一个重要细节就是将“改善服务”作为此营销模式的重点内容之一，这说明奇瑞公司在追求产品品质不断提升的同时，又再次将服务品牌体系建设工作提升到了一个新的高度。

而在“改善服务”的各个工作中，记者注意到一项名为“榜样计划”的措施首次浮出水面，那么此项“计划”究竟是什么内容？实施的情况如何？对奇瑞服务品牌将起到什么样的效果？带着这些疑问，记者走进了奇瑞公司。

　　从“样板站工程”到“榜样计划”，奇瑞重新整合服务资源

　　“‘榜样计划’的基础或者说雏形其实就是奇瑞全力推行的‘样板站工程’”奇瑞相关人士说。原来，奇瑞公司为了提高经销商的服务水平，于去年定在全国范围内推广20家高标准样板服务站工程，希望通过提高服务软硬件设施水平来逐步提升经销商的服务环境。

　　据介绍， “榜样计划”在原样板站工程的基础上进一步调整了网点分布，更增加了理念、管理、流程等软性评估标准，并制定了10项调查以及20项量化管理指标体系等作为外围监督机制。榜样计划实施之后，奇瑞的样板服务站的辐射作用大大增强，它不仅作为区域服务网络培训、交流、协作的中心存在，而且可以对周边各级奇瑞服务站提供必要的管理帮扶和技术支持，更是作为服务骨干的培训基地和实习基地，充分发挥无穷的榜样力量,发挥着核心作用，大大提高对消费者的服务质量。

　　历经81难方可修成正果，“服务榜样”乃是百里挑一

　　虽说奇瑞公司在全国建设20家样板服务站，但若真正成为其中的一份子却是相当难的一个过程。改造成奇瑞的样板服务站需要通过三个层面的考核：第一层面是店面测评，即店面建设要通过总体布局、接车交车区、业务接待区、用户休息区、待修区、竣工区和洗车区这六大部分的硬件考核标准；第二层面是人员测评，即服务人员要接受标准流程、标准话术、标准技能培训等多项软性标准测评；第三层面是企业测评，即经销商要提供其对“快·乐体验”服务品牌的理解以及全套的企业服务建设办法供奇瑞评审与监督等。 “可以说，从一个烟灰缸的清洁程度，到样板站的整体环境，再到企业服务建设的长远计划，大大小小的标准加在一起，想要成为一家样板站差不多跟唐僧取经一样要经历81难，”一位样板站站长开玩笑说。

　　目前，奇瑞已经在京津、东北、华北、西北、西南等辐射全国的11个区域启动奇瑞样板服务站“榜样计划”，将全面提升奇瑞整体服务能力。

　　连续两年荣获中国汽车报社对国内车企服务体系建设的最高星级评价；连续三年在J.D.Power售后服务满意度(CSI)调查中保持成绩提升，并在今年的CSI调查中将部分合资品牌甩在了后面，奇瑞服务的“榜样计划”可谓是效果显著。面对汽车后市场的渐趋发达，奇瑞的“榜样计划”将4S店的功能进行了延伸，不仅能够有效促进企业自身的完善、使奇瑞的服务更加集约化、大大提升用户服务满意度，同时也影响了很大一部分汽车企业的服务思路，对于整个行业的服务质量也是一种有效的促进与完善，从而形成靠高品质服务销售产品的良性市场循环。