暗访上海大众经销商 规范管理给服务加分

　　作为全国最大的汽车市场，目前盘踞在北京的各汽车品牌4S店基本接近饱和，白热化的竞争中，消费者对4S店的要求已经远远不再是一个简单的消费平台，综合功力已经成为决定销量高低的重要因素。为此，晨报记者将按照汽车品牌划分对北京各4S店进行逐一暗访，第一期暗访对象将是国内资历最早的合资品牌上海大众在北京地区的4S店。

　　北京上汽丰华汽车销售服务有限公司：★★★★☆

　　北京上汽丰华汽车销售服务有限公司是由上海汽车集团（北京）公司和北京丰正聚源投资管理公司合资组建，占地8600平方米，是集汽车销售、维修保养、配件销售为一体的4S店。公司拥有一支年轻、高效的经营理念管理团队，并严格秉承了上海大众的规范标准。

　　整体印象：上汽丰华上海大众4S店紧邻马路，标志明显。记者打了两个电话问路，销售人员都很客气地清楚指引。该店虽然店内空间不算大，但展车摆放整齐，店内装饰细致，温馨中不失大气。店员仪容整洁，有身披迎宾彩带的店员站在门口问好，刚进店就有销售人员微笑着上来询问是看车还是找人。销售员对车辆的讲解十分流畅，当记者问起两款车的不同时，销售员能准确全面地讲出所有7、8项不同配置，可以看出对产品性能了如指掌。销售人员坐下来与记者商谈时，服务人员及时端上水，销售员的态度一直保持随和的同时不失礼貌，而且不过分热情。让记者印象深刻的是，销售员对其他同类竞争车型同样熟悉，能够客观地分析各相近车型的性能特点，并帮助记者选择最合适的经济购车方案。该店给人的感觉自始至终都是自在、舒适的，规范化服务的效果明显。

　　特别推荐：该店的购车和售后服务都按照大众统一规定提供，没有特别之处，但其能够很好地将生硬的规范化要求转化为自然、舒适的消费环境与完善、周到的服务，这正是消费者最希望得到的感觉。

　　细节关注：记者特意留意了一下该店的卫生间，整洁舒适，设施齐全，且有专门的抽取式擦手纸巾。虽然空间有限，该店还是在店里配备了儿童游玩设施。

　　北京真浩泰汽车销售有限公司：★★★★

　　北京真浩泰汽车销售有限公司位于北京市石景山区古城大街1号——北京国际汽车贸易服务园区内。公司占地面积23亩，建筑面积7000多平方米，是北京市西部最大的上海大众4S店，有3000多平方米的维修车间和500平方米的配件仓库，设有28个工位，拥有进口维修设备和先进的检测设备；此外，我公司创立了汽车检测线和个性改装区，设立了特色咖啡厅和豪华的客户休息室，2005年10月开始营业，销售上海大众全系车型。

　　整体印象：真浩泰上海大众4S店位于北京国际汽车贸易服务园区内的4S店集群中，比较容易找到。该店规模比较大，门口的停车位丰富，由于是4S店集群，有专门的试驾车道。店内宽敞，摆放展车较其他店丰富；设施齐全，人文气息较浓，进店右手边就是色彩鲜艳的奥运角，而且有较大面积的儿童游玩区。进店后，服务人员会主动微笑问好，销售人员对车型的讲解清晰，态度诚恳热情，接电话前会主动向记者致歉。销售员在介绍完车辆后主动询问记者是否要试驾，试驾时，销售员会首先驾驶一圈，让记者熟悉试驾路线，并在途中仔细讲解车辆性能和操作注意事项，然后再转由记者试驾。一个细节上的不足就是店里展车和试驾车内都有丢弃物及其碎屑，没有进行及时清理。

　　特别推荐：在具备硬件优势基础上，该店的服务软件同样吸引人：除了购车可获得VIP会员卡等上海大众店共有的优惠外，由于该店位置较远，实施24小时免费救援的范围也比较大。

　　细节关注：由于记者进店时已是午饭时间，离开时已接近一点，销售人员主动提出店里可以提供午餐，并介绍说购车者来看车、维修或保养车辆时，到了就餐时间店里都会提供工作餐。在记者表示还有事之后，销售人员一直送记者上车离开。