宝马汽车强化中国物流 客服 培训中心

　　2007年底，宝马在华保有量将达到15万台，如何在最快的时间内解决各地的零部件需求？如何在电话里让客户在第一时间得到回馈？如何在国内培养出全球一流水平的技师、保证车辆维修？记者日前采访了宝马在中国三个最重要的中心——物流中心、培训中心和客服中心，它框架出了宝马在中国市场完整的售后服务体系。

　　宝马北京零部件配送中心面积8000平方米，各种货品多达12400多种。3小时选配最紧急备件，24小时内空运送达；而即使是最普通的零部件配送，也保证在3天内完成。

　　宝马向中国经销商提供技术和非技术性培训的已有十年之久，宝马中国学院拥有1个培训中心和8个培训基地，通过远程教学、网络教学和课堂教学等多种方式实现培训教学。目前，宝马中国培训学院可以提供30000人／天培训。通过培训，宝马中国经销商在全球屡获殊荣，夺得了“2007年最佳售后服务顾问、零部件顾问和技师”第五名和亚洲第一名。

　　直接聆听客户的需求是宝马服务的一个重要元素。宝马中国客户服务中心每天12小时向全国开通服务热线，该服务中心拥有46条服务专线，为全国客户提供了一个查询宝马产品、经销商和活动信息的平台，并且受理客户的咨询事宜。呼出功能则在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作。除了热线服务外，客服中心还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。宝马还在中国正式启动了“BMW道路救援服务”，迄今已联手全国BMW授权经销商伙伴建立了授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。

　　宝马中国售后服务体系副总裁胡安表示，售后服务体系的完善代表着企业对于产品用户的关怀，今后还将增加服务网点的数量，提升4S店的服务接待能力；强化服务人才的专业化培训；建立以客户为导向的专业道路救援服务及与客户的双向高效的沟通渠道。