“员工满意”才能创造“客户满意”

　　●数字●

　　数字很多时候是最好的佐证，4S店的服务中数字往往代表了经销商的用心程度，也能代表售后服务发展的方向。

　　●40%

　　来源：预约率

　　刘泽斌

　　维修中最难的就是取车时间，要对客户说话算数、要准时，这些说起来容易做起来难，需要一套科学合理的方法。

我们采用了电子管理系统，从销售到售后服务，客户预约、生产过程的管理、跟踪、再预约，形成一个循坏系统，电脑都可以自动提醒。电子看板能看到每一项工作、每一辆车的状况，预约等待变得可视化了，预约的客户也能很好地保证按时交车，现在我们连洗车都可以做到预约排队。这就让生产变得有条不紊，预约率也不断提高。

　　●24小时

　　来源：救援车

　　唐晓华

　　我们的店东南西北都有，救援是统一调度的，客户只须记得我们的一个24小时服务电话，这个电话我们是4个人轮班，只负责调度，可以让就近的分店去救援。

　　●早八晚十

　　来源：维修夜场

　　史辉

　　我们刚开业的时候分析了自己的特点，因为我们的地理位置不是很好，在五环外而且比较拥堵，我们只能靠特色来招揽人。成立几个月后我们就推出了服务夜场，当时在广本是第一家，现在广本4S店开始早八点晚八点了，我们一直坚持超过厂家的标准，我们营业到晚上10点钟，为周边社区的车主们提供了方便。

　　●二十多辆

　　来源：代步车

　　莫国材

　　现在我们逐步进行代步车计划，每天按比例对来维修的客人提供代步车，如若一天有70个客人送车来维修，我们大概会提供给约二十辆代步车。这些客人中有的是等待配件、有的是在保修期内等不同情况。

　　●九成

　　来源：不满客户能成回头客

　　史辉

　　据统计，92％的不满和抱怨客户如果我们正确处理会成为忠实客户，现在我们按照几个“不漏”原则来工作：一个不漏地记录客户的不满和抱怨，一个不漏地处理，一个不漏地复查，一个不漏地回访，一个不漏地总结和分析。

　　●4和7

　　来源：外地客人客房

　　莫国材

　　宝马在华北的维修店不多，很多天津等地的外地客户来我们这儿修车，我们在京港建立了4个独立盥洗室和7个独立客房，为外地客户提供住宿。

　　●100％

　　来源：洗车率

　　刘泽斌

　　我们能做到100％洗车，我们有四个洗车位，12个人分成6人一组，保证100％洗车率。洗车有时限，我们都有一套考核和管理的方式，如果延时了或被顾客投诉了等等，我们会进行相应的处理。

　　●180万

　　来源：客户会所

　　史辉

　　去年我们投资建设了一个客户会所，一层是书吧网吧，装饰了一个海底大鱼缸；二层是娱乐设施，台球、乒乓球等；三层可以当电影院使用，也可以当培训教室。

　　据调查，84％的人因为对服务不满而更换供应商，只有16％的人是对产品不满才更换供应商。而4S店的服务最终是由4S店的员工执行的，员工的言行、态度等影响着客户，对企业满意度高的员工往往能够真心地服务客户，把从企业得到的满意度转移到消费者身上。

　　此次沙龙参与的经销商都很重视员工满意度，他们也通过各种方法提高员工满意度。另外，在内部的服务创新和对消费者服务的方法上，这些经销商也有很多好做法。

　　无论是高档车还是中低档车，销售利润是在逐渐降低的，售后服务是4S店的立店之本，未来服务也将是4S店树立自身品牌的最重要渠道。

　　●满意度●

　　员工满意度不是说出来的，而是通过企业内部的管理制度，还有

　　一些细节通过企业文化实现。

　　●员工满意度是硬指标

　　刘泽斌

　　我们注重用员工满意度换取用户的满意度，只有员工满意才能真心对待客户，让客户感觉到真正的温暖与舒服。而不是只在表面上同客户客气。

　　●给企业建立人才库

　　莫国材

　　我们从十年前就开始注重人才方面的发展。我们和北京汽车工业学校合作，为其设立奖学金。一年前加深了合作，我们在他们学校设立了一个培训中心，提供设备、车辆等，让那些领取奖学金的学生在毕业前半年按照我们公司设置的训练课程来学习。这些学生毕业后，每年有二三十个优秀的能够进入我们公司工作。

　　●调动员工积极性

　　莫国材

　　满足客人先要满足员工，我们是通过一种奖惩纪律来调动其积极性的。我们给每一类工人每月都有一个基本工资，如果超额完成任务，则按照级别进行提成。但是这个的前提是要维修得保证质量，如果需要返修，不仅拿不到提成还要倒扣工资。

　　●维修车间带空调

　　刘泽斌

　　我们所有的维修车间都是带空调的，夏天员工的服装仍然要穿得非常规整，空调一开非常凉爽，所以员工们觉得非常舒适，这样也能更好的为用户修车。

　　●基本不用惩罚制度

　　刘泽斌

　　我们原则上不采取惩罚制度，奖励、鼓励是可以的。我们方法是改善。比如员工出了什么问题，我们会给员工下通知单、谈话，让员工亲自确认然后确立一个改善目标。最重要的是让员工意识到自己有问题然后改善。

　　●不当众批评员工

　　刘泽斌

　　另外，我们不会当众批评员工做得不对不好，我们会把他们叫道办公室单独谈，充分尊重他们。

　　●让消费者感知的服务

　　●为客户服“好”务似乎是没有止境的，优秀的经销商们总是绞尽

　　脑汁想出更好的办法。

　　●为用户终身服务

　　唐晓华

　　终身服务这一概念是我们在1999年底2000年初时提出的，这是我们集团推行的一套顾客价值链体系。在私家车五到八年甚至十年的使用寿命中，从买新车开始，售后服务、保险、维修一直到二手车置换，我们都可以进行服务。

　　●免费机场接送服务

　　莫国材

　　客户把车开到我们公司进行保养维修，我们可以派车送其去机场。等客户出差回来，我们会接他们回到我们公司提车。

　　●把用户当朋友而不是上帝

　　刘泽斌

　　我们和用户之间要形成一种氛围。用户是上帝不是完全对的，我们希望和用户当朋友。

　　●VIP储值卡分店都能用

　　唐晓华

　　所有在我们店消费的客户都有一张VIP储值卡，可以进行积分回报，客户能用这张卡在任何一家我们的分店享受同等级别的服务。

　　●网上可查维修信息

　　唐晓华

　　我们现在正在研发、预计明年3月可以使用的一套客户系统，这套系统能够给客户提供增值服务，比如说提醒功能、厂家的服务信息等。客户还可以随时在网上查询自己的车进行过的维护项目等有关信息，客户买卖二手车时，也可以查到翔实的记录。

　　●快修服务进社区

　　唐晓华

　　我们在大力开展快修店的建设，这些快修店在社区，可以随时为客户提供服务。在快修店，客户可以晚上把车放入，第二天一早取车，不耽误工作。

　　●让车主多学知识

　　史辉

　　我们每月都举办车主训练营，最初只是车辆维护知识，后来逐步扩展，今年已经进行了两次理财讲座、心脏急救课程等。我们还举办一些车主自己的DIY活动。我们每月抽取5名客户，免费提供器材等，并辅以师傅指导，让车主自己动手保养。

　　●内部创新●

　　就像打一口深井，经销商内部可挖的潜力很大。从技术到企业文

　　化甚至装修都能体现4S店的“深浅”。

　　●国外技师做诊

　　莫国材

　　在我们公司里有六七个来自澳大利亚、英国、菲律宾等国的技师，他们能够在培训、技术鉴定、车型维修等方面提供技术支持。毕竟修车不能完全依赖电脑，还是需要经验的。

　　●设立坐堂专家

　　史辉

　　我们在店里设了一个专家组，每天都有一名坐堂的专家，这有些像同仁堂，详细客户的问题。●征集客户不喜欢言行

　　史辉

　　今天我们还开展了一个“客户不喜欢的言行征集”活动，我们发现了很多平常没有意识到的东西。●艺术品烘托氛围

　　刘泽斌

　　我们与一些艺术家合作在店内展示了很多字画、青铜器，用文化氛围熏陶我们的员工和客户。●暖色调缓解压力

　　刘泽斌

　　我们雷克萨斯店暖色调居多，无论是光线还是壁纸等，客人进店后没有压力，不会产生紧张的心态，这样就减少了争执甚至抱怨造成的争吵。