广州本田 让用户得到最大的满意、喜悦

　　据广州本田统计，截止2007年，广州本田产品在市场上的保有量已超过120万辆。如何始终如一地为这120万的用户提供优质、高效的服务，早已成为广州本田的工作重点。广州本田在成立之初就导入了本田公司的品牌营销模式，是国内首家采用“四位一体”品牌专卖店销售网络的厂商。

通过特约销售服务店向用户提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，使用户从购车到使用车全过程得到良好的服务，赢得用户的信赖和满意，吸引源源不断的新老客户。

　　在为用户提供服务的各个环节上，广州本田都力求做到最好，既重视让顾客对产品质量满意，又重视让顾客对服务质量满意；既满足顾客的物质需求，又满足顾客的情感心理需求；既重视满足顾客的当前需求，更加重视满足顾客的未来需求，尽一切努力让用户的满意最大化。这使广州本田的销售服务体系焕发出一个汽车品牌企业所特有的魅力，这种魅力之源便在于它对用户真诚的承诺和比承诺更优秀的服务实践。

　　随着汽车市场竞争日益激烈，客户对服务整体满意度的要求也越来越高。自2006年起，广州本田售后服务已从单个项目的完善进化到整个服务流程的改进，通过一系列的改善提高活动，全面打造广州本田服务品牌，实现用户满意度(CSI)的进一步提升。

　　在硬件方面，广州本田对特约店的设施进行了完善和更新，一些开业时间较久的特约店都依据广州本田现行的建店标准进行改造。在管理体制方面，广州本田要求特约店进一步强化交车环节，同时还全面推行快修体制，大大缩短顾客维修保养所需的等待时间，并导入双人接待及“早八晚八”体制，通过延长服务时间，为用户提供更多方便，以此提高用户满意度。业务规范方面，广州本田要求各特约店将保养项目和价格展示于展厅和顾客休息室，做到让用户明明白白消费。功能完善方面，广州本田建立了完善的用户投诉回访体制。广州本田的800客户免费服务热线为客户提供咨询及投诉的及时处理提供了很好的平台，但调查表明，绝大多数用户习惯首先通过电话联系特约店，并希望特约店为他们提供咨询和服务。针对这种情况，广州本田在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，更加全面地收集用户对广州本田产品以及特约店服务的意见，并作为改善依据，开展提高用户满意度的改善工作。人员素质方面，则继续加强售后服务培训及导入店内培训体制。

　　广州本田所采取的这些举措取得了良好的效果，在2007年J.D Power CSI（中国售后服务满意度调研）结果中，广州本田以23分的增长幅度成为所有参与调查厂家中增长幅度最大的厂家。

　　除了对服务流程的全面改进，2007年，广州本田还组织特约店坚持举办每年两次的售后服务双周活动以及进一步贴近用户的特色服务活动。服务双周活动是广州本田一项传统的售后服务活动，每年春、秋季各组织一次，由广州本田在全国范围内组织全国特约店统一实施，至今已坚持举办了六年，深受用户的好评。不但使用户能放心地使用广州本田轿车，同时也加深了用户与特约店之间的互相了解。

　　此外，为了更好地提高特约销售服务店员工的售后服务技术技能，从2001年起，广州本田就开始引进本田公司定期组织特约销售服务店举行售后服务技术技能竞赛的做法，并且坚持每年举办，竞赛内容每年都有创新，至2007年已经举办了7届，为全国的特约店提供交流的机会、切磋技术的平台。通过这种竞赛，各特约店都培养了一大批技艺熟练的售后服务人员，并营造了学技术、练技能的积极向上的氛围，有利于为顾客提供更优质的服务。

　　广州本田在对销售服务的管理中，始终贯彻“让用户得到最大满意”的理念，并以消费者需求为导向，根据市场信息的变化及时改善产品和服务，确保任何时候都能提供适合用户的服务；通过对经销商的管理延伸、服务支持和与顾客的长期良好合作、互利互惠的关系来谋求共同发展。其制高点和切入点就是“一切从用户出发”，制造用户最大的喜悦，不仅把用户的视线吸引到产品本身，更为重要的是为顾客营造完美的购物氛围和强大的后续服务能力，使顾客不仅仅是在购买和消费产品，同时也是在享受广州本田所特有的经营文化和优秀的服务理念。特约店与用户形成一种紧密的伙伴关系，在建立起用户的忠诚和经销商的忠诚的同时，形成厂家、特约店、用户“三赢”的局面，真正实践广州本田所提倡的“购买喜悦、销售喜悦和创造喜悦。”