着力打造服务 东风日产深耕细作服务品牌

　　“张先生，请把您的车钥匙交给我，我将为您做全车检查。”只见一名面带微笑、着装得体的东风日产专营店客户服务代表动作麻利地将一次性塑料坐套和方向盘罩分别套好，然后细致熟练地对车身做了全面的检查。

　　“我这个自动挡的车，不知道这个三挡是什么时候用的？”看来这个天籁车主对自己的爱车使用方法还不太熟悉。

　　“张先生，三挡主要是用于爬山或角度比较大的上下坡时使用。使用D挡爬坡时，怎样踩油门也不能使发动机输出的动力像行驶在平坦路面一样强劲，所以如果换到三挡的话，不仅省油而且还能降低发动机的磨损。另外，在遇到比较长的下坡时，可以根据坡度和车速将挡位切换到三挡，这样就可以通过挡位控制车速。”这名服务代表详细地回答了车主的问题。

　　这是东风日产在近日举行的第三届客户服务代表技能大赛总决赛中的一幕场景。客户服务代表技能大赛，又称SA技能大赛，东风日产到今年已经举办了三届。

　　之所以持续举办这样一个比赛，东风日产的目的明确：旨在为全国的专营店制造良好的学习和竞争氛围，激发客户服务代表的积极性，改造客服水平，提升东风日产服务品牌的美誉度。同时，也意味着东风日产已将打造售后服务品牌上升为企业核心竞争力的战略高度。

　　打造服务品牌

　　中国的汽车市场和消费者观念都日趋成熟，单靠车型和价格不足以俘获消费者的心。企业在以各种营销方式抢占市场先机的同时，更加注重品牌的建设，而售后服务更是树立品牌重中之重。

　　东风日产在今年年底提出要“慢”下来的经营思路，其含义是要更扎实、更细致地去搞生产、搞营销，强调经营质量和服务质量。所以，加大售后服务品牌的建设与其原则不谋而合。

　　在SA技能大赛上，东风日产乘用车公司市场销售总部部长余村健一郎告诉记者：“通过大赛及一系列有计划的培训，可以强化售后服务人员的操作规范，使服务工作细致到位；还可以清晰维修技师对车辆故障诊断的思路，使其能够用最短的时间，维护、修理出最好品质的车辆。”

　　 “一个月前就收到专营店的提醒函，今天又接到他们电话提醒我一周后到店进行车辆保养，而且还详细地告诉我保养的内容、价格和时间。”这是东风日产所首创的“ONE TO ONE售后服务模式”，显然这位天籁车主对这样的贴身服务感到很满意。

　　记者还看到，客户在购车时，东风日产会向客户发放一套《车辆保养知识手册》，用漫画图片和视频等形式向客户介绍做保养的必要性和发生问题的处理方法，弥补了客户对于车辆保养知识的不足，同时也提高了使用者对行驶安全性的重视。

　　也正是凭借这些细致服务，东风日产在今年10月获得日产全球合资企业18项优秀服务营销项目第一名。在J.D.Power售后服务满意度调查中，其也连续三年位列三甲。

　　建培训中心

　　为了向客户提供更优质、标准化的服务，东风日产在硬件方面也投入大量资金，建立了售后服务培训中心。记者也在企业工作人员的引导下，参观了这个部分设施已经开始使用的培训中心。

　　据记者了解，明年完全建成后，该中心将成为日产在亚太地区最大的培训基地。其培训内容包括新建店培训、新车培训、销售及经营管理、售后技术、服务接待和保修鉴定等业务。

　　在培训中心参观时，记者看到来自全国各地区的销售人员代表和维修人员正在接受标准化的培训。在汽车维修间里摆放着东风日产各车型的发动机及零部件，供学员进行实际操作训练，其中还包括数辆预计在明年1月公布价格、在3月上市销售的SUV车型逍客。

　　企业工作人员半开玩笑地告诉记者，这几辆逍客放在这里是为了“任人宰割”的。其意思是，这些车都会被拆分和解剖，供维修学员们学习、熟悉各部件使用，从而为明年逍客上市后的售后服务做技术准备。

　　另外，记者还注意到在培训中心内有与东风日产标准化4S店同样规模的专营店，以供来此培训的销售人员和售后服务人员观摩和学习使用。从这些地方也可以看出，就如同其高层所说的一样，东风日产对售后服务的重视程度丝毫不亚于对生产和营销的重视程度，因为消费者对售后服务的要求越来越高。

　　服务品牌促进销量

　　售后服务领域不仅能够带来可观利润，更重要的是其在塑造品牌和促进销量上所带来的更多价值。在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”

　　从目前世界排名前10位的汽车公司近几年的利润情况来看，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20％，零部件供应利润约占20％，有约60％的利润是在其服务领域中产生的。

　　 目前中国汽车服务业的发展尚处于起步阶段，现在这种情况在改观之中，不少企业都已推出服务品牌。别克的“别克关怀”、上海大众的“大众关爱”、一汽大众的“严谨就是关爱”、奥迪的“恒久关爱”以及克莱斯勒的“关爱随行”等如雨后春笋般涌现，说明越来越多的汽车厂家认识到了服务竞争的战略意义。

　　未来随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。

　　东风日产正是看到了这种趋势，因此在服务上狠下功夫。东风日产乘用车公司售后服务部副部长李艳芝对记者表示：“SA技能大赛是东风日产首创，其他国家海外公司也有类似的比赛，还有销售、维修技师等专项的比赛。明年我们还会推行更多的服务项目竞赛，从客户角度出发提升品牌价值，以提高自己的服务水平。”

　　相信服务提升会让东风日产在明年的市场竞争中更有信心，也更能赢得消费者青睐。