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汽车频道 > 专题 > 搜狐汽车3-15第五届汽车消费指导周 > 媒体报道

3.15辽沈地区汽车市场消费环境调查

  又到“3.15消费者权益保护日”,这是一个对汽车生产厂商和汽车消费者都很敏感的日子。汽车,如今应该是老百姓日常生活中除去房子之外的第二大消费品,所以如何保证自己在汽车消费中的权益,其实是每个汽车用户和欲购车者都要面临的问题,也是我们这个已经进入了初级汽车社会所要面临的问题。

值此之际,作为东北最具影响力的专业汽车媒体,有责任也有义务为辽沈地区广大汽车用户对市场消费环境一探究竟,作回“侦察兵”。就此,我们开始了为期半个月的沈城汽车消费环境暗访调查,希望以责任媒体之力,为读者消费者打造更好的汽车消费市场环境。

  沈阳作为辽宁省的省会城市,东北地区的最大都市,是全国汽车消费的最重要地区之一。除少数个别进口高档品牌外,几乎所有汽车生产厂家,都在沈城开设了各自的品牌经销店。沈城的汽车品牌经销店,主要集中在城西的北二马路、城东的东陵西路及万柳塘路、城南的浑南新区和城北的环城路等地,相对比较集中,分布也比较合理。

  现阶段沈城的汽车消费环境,也就是汽车购买地点场所,以单个厂家品牌的专营店为主,缺少像北京亚运村汽车市场那样综合的大型集合市场,所以消费者购车选车时,必须在各店间往来奔波,尤其是对于多款同级车型游移不定,需要反复比对时,就会徒增往来奔波之苦。但是这种情况的另一方面,是对于汽车售后服务的对应到位比较好,谁卖的车谁负责售后服务到底,已经成为沈城汽车消费约定俗成的行规。

  沈城汽车经销服务行业的整体水平,应该说在全国属于较前列的水平。无论是汽车经销店的规模档次建筑水平,还是内在服务管理水平,都可谓是国内领先。在沈城,均有各大汽车品牌的国内样板示范店,甚至国际样板示范店,从这一方面来讲,可谓是沈城汽车消费者的福气。但是,由于东北人性格比较豪放粗犷的特性,沈城的汽车经销服务点的服务水平还有待提高,特别是对于服务细节的完美追求,还应该更上层楼。

  对于沈城汽车售后维修服务的整体水平,经过调查,我们觉得应该有很大的提高必要。应对于沈阳这个有着悠久工业历史的重工业城市,其汽车售后维修服务的整体水平有所欠缺,应该属于国内的中等水平。这主要的表现在维修服务主要以4S经销店为主,缺少档次较高、规模较大、水平高超的大型汽车保养维修大型厂店。

  值得一提的是沈城的汽车美容美饰行业,这几年来进步神速,店铺林立,整体水平很高,大有领导国内潮流之势。这也许是和东北人比较重视脸面和内在享受有关,所以沈城的新车,都会隆重的再做一遍再装饰,而再装饰的主要项目,均以贴膜、座椅修饰、内部装潢为主,这与南方地区尤其是广东地区得以提升动力操控性能为主有很大的区别。

  纵观沈城的汽车消费市场环境,应该说在欣喜中略有隐忧。欣喜的是作为东北最大都市,沈城的汽车消费者享受到了超出平常城市的档次水平,厂家店铺种类齐全,品种多样,服务业基本到位;隐忧的是,经过十年来的发展,沈城汽车消费市场现阶段应该说是到了一个应再上台阶的时期,如何局部提升,成为未来发展的关键。我们欣喜地看到,一些品牌经销店已经开始意识到这个问题,正在通过各种方式探索,以求得进一步发展提高。记者崔亦凡

  沈城汽车销售4S店店面消费环境调查

  想要遍访沈城的汽车经销店,是一件耗时费力的采访,因为是暗访所以需要有足够的时间和耐心,并扮成消费者购车和修车,亲身仔细体察包括店面销售环节和售后维修服务等各环节的细节问题,以此来评判沈城的购车消费环境。

  由于沈城的汽车经销主要分为四个区域,所以我们就分区分批地走访了重点地区的重点店家约50家汽车营销店。

  浑南地区

  此地主要集中了两家高档品牌的专营店和一些主力汽车品牌的4S店。

  走访店之一: 华宝宝马品牌专营店

  走进宝马汽车华宝店,能够感受到一种与世界同步的先进的销售理念,这就是人性化、规范化、专业化和高档品牌的尊贵化。这里车型齐全,摆放有序,店内宽敞明亮,整洁典雅。所有服务人员庄重自然,给人信心十足的感觉。礼貌周到的迎送和专业周到的解说服务,让人感到受到充分尊重的同时又没有强迫购买的局促。华宝宝马专营店,是国内首批通过宝马销售认证体系的九家样板店之一,其内部的环境和对于销售人员的管理已经达到了国内领先的水平。记者跟踪一次完整的交车程序,内容繁复的程序,在销售人员理性而周到的讲解叮嘱中轻松完成,特别是对于新车主的新车驾驶安全方面的反复叮咛,体会到了人性化的关怀。

  在店内,一个高高个子穿着笔挺黄色西服始终转来转去的老外引起了记者的兴趣,经过打探,原来这位德国人士是德国宝马公司的资深销售服务专家马克先生,于去年5月被宝马公司派遣到沈阳华宝店内,在挑毛病的同时用国际先进的销售理念提升服务质量的。这种在服务质量管理达到一定水平时,通过外力再次提升的手段,应该是现阶段国内汽车经销店的一个良好的新举措。

  走访店之二:金廊丰田专营店

  记者刚刚停车开门,一位销售人员已经在车旁迎候了,在礼貌的欢迎词后,递上了服务名片。马上,记者对于这种礼貌周到服务就有了好感。丰田汽车之所以畅销国内外,除了优良的产品质量外,最重要的一点,就是严格规范而又极具人性化的销售服务管理体系。

  虽然感觉店内的面积略显局促,但环境整洁,装潢布置很有个性化特点,显得热烈而生动。也许是由于旺销的原因,样车的品种略有欠缺,但服务人员的讲解技术理论到位,态度自然和谐。规范服务应该是丰田汽车的强项,这在包括金廊丰田在内的丰田汽车经销店内都有很好的体现。沈城共有四家丰田汽车专营店,在记者的随后走访中发现,位于城南和城西的两家店的服务质量是最好的,而其他两家位于汽车集中销售街路的店,却分别存在着服务人员相对较为忙乱,服务质量不高的情况。这是一个值得注意的现象,那就是相对位置偏远的店家,为了招揽客户更加注重服务质量,而热点地段的店家由于顾客盈门,所以服务质量略有下降。在汽车市场竞争如此激烈的今天,稍许的懈怠,都将会在今后的竞争中落后,所以光凭地理位置而忽视服务质量的思想是汽车销售服务的大忌。

  走访店之三:辽宁之星奔驰汽车专营店

  以强调“星徽服务”为理念的奔驰汽车,其服务的整体水平自然也是属于国内上乘,进入店内,车辆摆放整齐有序,服务人员仪表端庄严谨自然,给宾客尊贵之感。

  东陵西路及万柳塘地区:

  为沈城的重要汽车销售集中地之一,店铺林立。记者在此地以系列店走访为主。

  走访店之一;东北汽贸系列店——东北汽贸东风日产店、东风本田店、东风悦达起亚店。整体感觉店内环境一般,车型摆放略显局促凌乱。但值得一提的是虽然这些店的销售人员普遍年轻,但是销售的热情服务态度和专业知识非常好,一定是经常得到良好培训的结果。

  走访店之二:中晨集团系列店——丰田汽车专营店、雷克萨斯专营店、福特专营店。其中,中晨雷克萨斯专营店给记者很深的印象,极其专业的销售服务体现在礼貌的迎送,专业的讲解和典雅的店内布置,都体现出了和高的服务水平。

  走访店之三:一汽大众专卖店。店内展示品种不全,销售人员对于车价等基础问题有不清楚现象,有待提高。

  走访店之四:广州本田专营店。店内气氛热烈,人头攒动。服务人员在忙碌中依然能够保持热情服务。对于热点车型的介绍也精准到位。

  走访店之五:中联集团系列店——中联标致专营店。由于车型相对较少,所以店内相对冷清,但是服务人员对于新车型的讲解比较熟练。

  北二路地区:

  为沈城的另一汽车销售集中地。在此地记者以车型品牌走访为主。

  走访店之一;上海大众专营店。感觉店内布置规范有序,样车品种齐全。但服务人员的热情程度略有欠缺,有待提高。

  走访店之二:斯巴鲁专卖店。店内感觉一般,但是服务人员热情周到,对新车的讲解也能够做到理性客观。

  走访店之三:福特品牌专营店。店内陈设到位,展示品种齐全。服务人员比较热情,对汽车性能方面的讲解规范。

  走访店之四:自主品牌专营店,包括奇瑞汽车专营店、瑞风专营店等。总体感觉自主品牌汽车虽然在店内陈设方面略逊于国际知名品牌,但是服务水平以及热情程度已经能与其媲美。

  走访店之五:微型汽车专营店。总体感觉这类店家的店内外环境陈设有待提高,要摆脱将车都摆在店外的营销模式,做到小车也要自尊地卖。

  沈城其他地区汽车营销店:

  包括零散分布于不同地区的独立店铺。总体感觉服务质量要高于汽车集中销售地区,原因是只有周到而热情地的服务,才能让消费者感到不虚此行。发现的问题是这类店家对于自身地理位置的宣传有欠缺,应该在路牌指引等方面加大宣传力度。

(责任编辑:靳明)
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