首家区域服务中心揭牌 奇瑞发布服务战略

　　3月14日，奇瑞首家区域服务技术中心（Regional Service Tech Center）落成暨“快•乐体验”服务品牌发布两周年庆典在哈尔滨哈得力汽车销售公司举行，奇瑞同时发布了“纵横中国”服务战略，这是继 “快•乐体验” 服务品牌发布、近万种备件价格下调、千辆专业服务车队组建之后，奇瑞在业内推出的又一服务营销创举。

　　首家中心投资3000万元，建筑面积10875平方米，相当于3个一般的汽车4S店，既是奇瑞也是中国首家综合服务技术中心。根据奇瑞“纵横中国”服务战略布局，未来3年内将投资数亿元建成20-30家此类服务技术中心，跨16个主要省市自治区。不同于业内现行的以培训为主的单一功能服务中心，它定位于区域综合功能服务技术支持，集客户关系管理、技术和配件支持、培训等功能于一体，标志着奇瑞公司乃至中国汽车区域服务模式迈进一个新的阶段。

　　两条主线 八大功能

　　长期以来，奇瑞汽车保持着较快的发展速度。为未来可持续发展考虑，奇瑞必须加强自身服务系统能力，从整体规划、技术、硬件、管理等方面保证客户满意度的稳定提升。“纵横中国”服务战略下的技术服务中心定位于两条主线，一是着力于直接客户关系管理，直接服务客户，使客户能够享受更高标准服务。二是着眼于间接客户服务，通过对同区域的服务网络技术支持，拉升区域整体服务能力，从而提高全区域的客户满意度。

　　直接客户关系管理主线具备三大功能，分别是：

　　一、区域救援中心（Regional Rescue Center），即对区域内救援车辆统一调度管理，提高反应速度；

　　二、区域客户管理示范中心（Regional CRM Center），即集多项客户服务功能于一体的二级呼叫中心和客户俱乐部的试点示范；

　　三、区域快乐体验示范中心（Regional Consumer Experience Center），即厂商联动的一系列客户体验、关怀活动的示范和管理。

　　区域技术支持管理主线具备五大功能，分别是：

　　一、区域检测鉴定中心（Regional Inspection/Certification Center），即区域内其它服务站车辆维修检测、二手车交易前整备检测、争议性问题鉴定检测；

　　二、区域技术资讯中心（Regional Tech Support Center），即依托完整的技术资料储备和厂商快速沟通渠道对区域各服务站提供技术咨询、现场技术支持；

　　三、区域培训中心（Regional Training Center），即配备完整的培训设施，对区域各服务站开展二级培训和技术认证管理；

　　四、区域新产品新技术管理中心（Regional Initiative Management Center），即进行新产品上市投放前区域适应性试验和上市后集中服务；

　　五、区域备件中心（Regional Parts Center），即区域新产品备件和非易损备件的集中储备；

　　两条主线八大功能的设计更利于区域客户享受快速高效的厂商联动服务。中国汽车企业的服务向管理系统化、技能平台化、运转高效化迈出了实质的一步，使简单的维修服务职能上升到了客户关系系统管理的高度。

　　两年成长 三大举措

　　奇瑞销售公司总经理李峰在本次揭牌典礼上表示，自2006年“快•乐体验”服务品牌推出以来，奇瑞为服务技术中心的推出进行了一系列的长期准备。两年来，奇瑞共耗资数十亿完成备件体系与售后服务体系的软硬件提升，实施了包括“更便宜、更便捷、更满意”三个方面的一系列举措，奇瑞“快•乐体验”品牌的“外延式增长”取得了丰硕成果。

　　在“更便宜”方面，奇瑞致力于延长整车免费服务周期和降低用户单次服务支出。8608种备件价格全线下调30.1％与A1的4年12万公里质保期限给消费者带来最大的价值，全部原厂配件、先进技术与设备、全球知名供应商为奇瑞用户提供更多备件服务保障。

　　在“更便捷”方面，奇瑞着手于网点布局、救援保障、备件储备：近600家服务网点大

　　大缩小了服务半径；耗资1.14亿向全国服务站投放了1000辆带有GPS全球卫星定位系统和车载电话功能的服务救援车，实现24小时全天候救援；“1+15”全国备件库分布，将备件配送距离半径缩短至500公里范围内。

　　在“更满意”方面，奇瑞从服务标准提高、技术支持、服务站升级三个方面着手，发布了八步服务流程和 99项保养标准，使服务每个环节都有法可依；“技术专家培养、技术等级认证、服务技能比武、服务标准提升”打造了奇瑞新的技术支持平台；建设“样板服务站工程”，20家优秀服务商使奇瑞用户体验到了国内一流服务环境和服务水平。

　　两年来，奇瑞“快乐体验”服务品牌不断创新，一系列服务举措得到消费者和业界的高度认可，2007年在《中国汽车报》主办的“2007第二届中国汽车服务品牌星级评选”中荣膺五星级最高奖项；J.D. Power调查显示，在保有量成倍增长的情况下，奇瑞仍然实现了CSI（服务满意度）的稳步提升。

　　一个核心 五大转变

　　“通常情况下，消费者更易关注产品及服务的直接价值利益，因此奇瑞服务的前期策略主要是着眼于此，其最直接的体现就是更便宜，更便捷。”李峰介绍：“如何形成核心的用户群体，使消费者在价值层面和心理层面都获得享受，实现真正意义的‘用户满意’，进而向‘用户忠诚’转变，是企业可持续发展的根本所在”。

　　为了实现这一转变策略，奇瑞将2008年定为整体战略的转折年。在营销层面上，李峰提出由“价值营销”导向向“品牌营销”导向的转变，以“用户满意度建设”为核心，调整发展路径，打造“自主国际名牌”。

　　品牌营销导向将按“GREAT”模式在五个方面进行转变：

　　一，Growth by inner strength：在发展模式上，由外延式增长向内涵式增长转变，以基础建设和体系能力提升为主要手段，打造企业可持续发展的基础。

　　二，Re-organization of sales:在组织机构上，从区域销售管理功能（大区制）向运营管理功能（督导制）转变，将11个大区调整为运营管理部门，专门负责SSI和CSI的督导，从组织上保证管理目标实现；

　　三，Emphasis on CSI：在管理目标上，由SSI（销售满意度）导向转往CSI（服务满意

　　度）导向转变，从单纯地追求销量到更加看重培养忠诚用户，创造企业可持续发的动力；

　　四，A-B dual standards:在政策导向上，针对现有销售服务商水平参差不齐的情况，实施升降级制度，将一套政策标准分为A、B两个版本，通过政策差异激励销售服务商自我提升。

　　五，Triple networks在终端网络体系上，营销网络从扁平化向立体化发展。以汽车城为销售龙头、以服务技术中心为服务龙头，以4S、3S店和规划中的快乐体验店（社区店）为两极支持，建立立体化网络，实现销售服务网络能力整体提升。

　　在以“品质 品牌 服务”为核心的战略布局下，首家区域服务技术中心的揭牌正式开启奇瑞08年“纵横中国”服务战略。通过现场的亲自体验和奇瑞公司的介绍，我们有理由相信，由“价值营销”导向转变为“品牌营销”导向，以“用户满意度建设”为核心，调整发展路径，将成为奇瑞打造“自主国际名牌”的可持续发展之道。