2008年中国重卡市场进入"服务配件"竞争

　　中国重卡市场发展需要经历“三大阶段”。第一个阶段——“质量·价格”的竞争阶段，即同质或近乎同质的重卡产品，市场经常表现出纯粹的价格战，谁的价格高，谁销得不好；反之，谁的价格低，谁的销量就好。第二个阶段——“配件·服务”的竞争阶段，这个阶段就是企业拼服务，拼配件，谁的服务到位，谁的维修便捷，成本较低，谁的销量就好。

第三个阶段——“文化·品牌”的竞争阶段，在产品质量和服务到位的前提下，企业文化注入的产品品牌传播使得客户忠诚于企业系列产品。

　　根据统计数据分析，业内人士得出以下结论：1994~2007年，中国重卡行业的发展处在一个重要的发展阶段，是中国重卡市场发展的“第一个阶段”。自1998年下半年，中国重卡市场开始了高速增长，尤其是2004年，重卡市场处于“井喷”的增长态势；2008年，中国重卡市场已经走过了“价格?质量”竞争初级阶段，进入了第二个阶段——“服务·配件”的竞争阶段；2010年，中国重卡市场将有望进入第三个阶段——“文化·品牌”的竞争阶段。

　　一把双刃剑

　　鉴于2008年7月1日全国将全面执行国三标准，而国三重卡车辆的服务维修相对复杂，故在今年5月份以后，中国重卡市场竞争的重头戏便放在了“配件·服务”竞争上，重卡企业市场份额增长源头已经开始变化。“配件·服务”网络布局是否完善，能否满足重卡市场保有车辆的正常营运，尤其是满足国三重卡产品的需求，这已经成为2008年重卡企业头上的“双刃剑”。2008年下半年，能否彻底解决国三车辆的低价维修和便捷服务，成为重卡企业销售相对增长的主要源泉，同时也是重卡企业销售相对下降的主要成因。

　　汽车市场有一个定理：车辆的保有总量决定着车辆配件和服务的规模。2007年和2008年前5个月，重卡市场持续高增长态势，重卡市场的主流企业市场增长相对较快，市场份额不断增加，重卡市场“新军”也是积极开疆扩土，销量迅速提升。2007年1~12月，东风公司和一汽解放两家销量合计184978辆，占总体市场份额的37.94%；斯太尔平台的4家企业总销量累计240589辆，市场份额已经达到49.35%。

　　2008年重卡企业如何取得销售的相对增长态势，并取得稳健的市场份额而不被竞争对手蚕食，这就要在“配件?服务”上做到良好的布局。在中国重卡市场的“服务·配件”第二个竞争阶段，各家企业都是如何做的呢？

　　六家企业“配件·服务”面面观一汽解放的“感动服务”品牌

　　2004年7月，以“感动服务，感动中国”为主题的解放服务活动在全国轰轰烈烈地展开，此次活动取得了一定的效果，解放通过个性化的用户服务，使其美誉度在客户中得以提高。解放在服务承诺、服务手段、服务政策、服务措施方面进一步细化，收到了很好的效果。

　　2007年，解放在全国开辟了4个备品“绿色通道”，鼓励服务站增加社会维修与社会销售的原厂件比例，提高区域备品供应保障能力与备件的及时性。2007年，解放还推出了配件网络查询系统，用户可以根据零部件号码、名称等多种途径查询主要总成及配件是否为一汽解放认可的正厂家或副厂家生产，同时可以检索出各种配件的销售价格。这样便使一汽配件系统实现了规范化经营，真正做到了全国统一价格、统一服务标准、统一企业形象，极大地保护了用户的利益。东风的“阳光服务”

　　自2004年6月开始，东风商用车的“阳光服务”专车往返于中国最繁忙的高速公路主干线上，只要有东风卡车出现故障，服务车就立即前去进行紧急处理，保证用户不会因为故障而错失商机。

　　2007年，东风商用车还在全国各地开展了服务技术大比赛活动，以此提高服务的影响力。通过服务技能与服务规范流程的完美组合，演绎“专业、快捷、真情、信赖”的服务保障理念，主要从关爱车辆向关怀用户转变；从重视为车辆提供技术解决方案，向为用户提供服务解决方案转变；从注重维修结果向关注服务过程转变。中国重汽“亲人服务”与配件

　　近几年来，中国重汽以配件专营店、专营网络，采购、经销商培训等多种方式进行亲人配件体系的建设，亲人服务已成为中国重汽售后服务招牌，经过了国家工商总局、商标局等单位的注册。目前，中国重汽集团总部对配件厂家实行微机控制，所有的配件都标有“亲人”字样的标识，和“亲人”服务相呼应，形成一种品牌，首先是价格统一规范，产品的每层包装都标有“亲人”标识，杜绝假冒，使质量有保证。

　　从2005年底到2007年8月，中国重汽新车销售连年增长超过70%，社会保有量达到20万辆，客户满意度不断上升，亲人配件经销网点数量从十几家发展到560多家。区域销售中心从无到有，2007年底达到10家，亲人配件的月销售额也从最初的十几万元增长到5000多万元，2007年全年达到5.8亿元。陕西重汽建立全球最大重卡“贴心服务”网络体系

　　2007年，陕汽将整车体系的500家、潍柴1600家、法士特1000家服务站全面并网，3100家服务网络密布全国31个省、市、自治区（港、澳、台除外），全球最大的重卡售后服务网络体系初步显现；经过2007年对后市场的这一重大部署，陕汽的售后服务已能达到4S店、移动服务站、移动服务车、GPS定位系统协同作战，随时随地满足用户需求。

　　2007年，陕汽集团在车辆保修期12个月不限里程的基础上，再次将德龙、德御保修期延长到18个月不限里程。

　　陕汽实现联合呼叫中心，集售后服务保障电子信息管理系统、配件供应电子信息管理系统、车辆营销电子信息管理系统及GPS服务车辆动态调度系统为一体，缩短了用户服务响应时间。北汽福田实行售后服务管理新方案

　　2002年8月1日，福田汽车呼叫中心启动，全天候面向福田汽车全线产品客户、经销商及服务商群体提供规范化、亲情化、个性化、专业化的呼叫服务。2007年，福田呼叫中心推出的新型服务有：全面详实的咨询服务，快速反应的救援服务，受理各类投诉和各类客户回访。

　　2007年，福田改进了配件防伪网络查询系统，只要用户刮开防伪涂层，登陆福田网站即可辨识产品真伪。江淮汽车大力推行特许专营店

　　2007年，格尔发在不断发展的同时，进一步优化服务网络，加快服务的信息化建设。格尔发以特许专营店模式，推行营销服务一体化，同时吸纳优质经销商进行重点销售和服务。据了解，格尔发将在国内建设约80家左右的4S店，全面升级格尔发服务品质。

　　重卡市场发展的三个阶段是有其内在规律和联系的，需要层级渐进式地发展，不可随意跨越。本土重卡产品为何有强大的市场竞争力，而进口产品在中国市场没有竞争力，主要是国外重卡品牌没有经历中国重卡市场的“前两个竞争阶段”，缺乏市场资源的沉淀，包括产品价格的接受能力和服务配件的基础布局到位程度等因素。

　　根据相关权威预测，2008年中国重卡需求大约56万辆，保有总量约250万辆以上；2008年中国重卡服务、配件市场需求将达到500亿元以上。