解读与众不同的上海大众斯柯达售后服务

　　经过了服务预约、服务准备和服务接待这三个环节，本期我们围绕上海大众斯柯达品牌售后服务流程的解读将进入车主比较关注的“维修保养”环节，这个环节恐怕车主朋友都不会陌生，因为这正是车主到店的目的所在。那么斯柯达在这个环节有哪些与众不同的做法呢？本期我们就试图和大家探讨这个话题。

　　月度话题维修保养毫无疑问，建店时间较晚、建店起点高的斯柯达经销商在维修车间的设备、设施方面在行业内的优势是非常明显的。在车间设备的选择上，斯柯达充分考虑了国内各地对维修企业环保方面的要求，包括尾气抽排、钣金喷漆房、垃圾分类处理等设备都具有业界先进水平。此外，为了满足现代汽车维修诊断的需要，斯柯达经销商的维修车间也都配备了先进的VAS5052故障诊断仪。同时，对举升机工位也进行了分类，专门设立的预检工位、快速保养工位等，为适应不同的维修项目而配备了相应的设备和工具，确保专业、高效地完成维修保养工作。斯柯达售后服务网络在服务网络的软件配备上也达到了业界先进水平。比如SVW-Ⅱ系统、电子化订货系统等。此外，多样化的物流配送服务以及缺件绿色通道的建设都有力地保证了斯柯达经销商能够及时获得所需配件。除了上述维修车间的软硬件，维修人员的技术水平也是完成维修保养的前提。为了提高斯柯达经销商车间技术人员的技术水平，斯柯达售后服务部门利用上海大众汽车的培训中心开展专业岗位培训和认证项目，从而为斯柯达经销商储备了大批技术过硬的技术人员，为不断增长的客户提供一流的维修保养服务。当车主签字授权斯柯达经销商进行有关车辆维修保养工作之后，车主就可以惬意地坐在客户休息区的沙发上品茶、上网或者观看电视。与此同时，车间技术人员将根据车间调度人员的安排，确定车辆的工位。对于预约用户而言，所需的工位、工具、零部件以及维修技师都已经在服务准备环节确定，客户车辆进入车间后很快就能有条不紊地进行维修或者保养。车主的爱车在车间维修保养过程中，车主可以通过透明的客户休息区玻璃幕墙观察维修车间内的车辆维修状况，也可以通过休息区特别设置的维修进度显示屏了解自己车辆的维修进度。服务顾问会根据车辆维修保养过程中发现的新的车辆故障点与车主进行沟通并提出维修保养的建议，在获得车主新的授权后才进行下一步的维修保养工作。在整个维修保养工作结束后，下一步就进入质量检验环节，关于这个环节我们将在下期中探讨。本期我们同样请来了上海大众斯柯达售后服务部高级经理王俊源先生、本刊主编肖军先生以及斯柯达明锐车主郭先生，围绕维修保障这个话题进行一次“睿智•服务三人行”。

　　（待续） 睿智•服务三人行上海大众汽车斯柯达营销事业部服务策略高级经理 王俊源

　　6月6日，斯柯达迎来了明锐上市一周年，一年来明锐销售总量达到了6万辆。目前我们有132家经销商和二级网点，到2008年的年底会增加到200家左右。随着保有量的不断增加，用户车辆的维修保养需求也在大幅增加。在车间的设备和人员配备方面，斯柯达经销商已经做足了功课。今年4月我们在南宁召开的经销商大会，专门围绕售后服务的相关工作对经销商提出了要求，为了提高经销商的一次修复率、提高客户满意度，我们制定了全面的斯柯达经销商技术提升和人员培训计划。斯柯达是以服务见长的品牌，这个服务要体现在我们对客户及其爱车的呵护上，在我们的整个服务流程中，车间内的维修保养环节是呵护爱车、感动用户的关键环节之一。我们相信斯柯达高标准的车间软硬件设施以及持续的人员技术培训，将为我们的车主提供业界一流的车间服务体验。

　　斯柯达明锐车主

　　郭先生我对车辆的保养没有过于关注，从买车到现在已经进行过3次保养了，每次都是把钥匙交给他们就等着取车，非常省心。斯柯达的维修车间设计比较人性化，不仅可以通过客户休息区的维修进度显示屏了解车辆的维修状态，超大的玻璃幕墙也能够全程观察车辆的维修保养过程。我偶尔会在服务顾问的带领下到车间内去看看，感觉车间内比较整洁，车间工作人员随时都会进行整理和清扫。我的车辆到目前还没有遇到过需要维修的故障，偶尔遇到不明白的地方，打电话给服务顾问，即使他解决不了，很快就会有他们的技术专家来给我解答，直到彻底解决我遇到的问题，事后他们还会电话回访我是否还遇到相似的问题，并提醒我可以随时到店内进行车辆的检查以消除疑虑，这样周到的服务真的让我挺感动的。