致情致盛 Infiniti英菲尼迪G35揭开神秘面纱

　　或许，诸位读者已经通过本刊的试驾报告对Infiniti G35具有较强竞争力的动力和操控性有了深刻印象，但如果仅仅停留在对其性能的描述上，或许你会低估G35与生俱来的高附加值服务。

　　在进行这次专题采访前，G35等一系列车型的试驾只是让我对Infiniti英菲尼迪的产品性能有了深刻认识。Infiniti虽然是日产旗下的高端豪华品牌，但无论是外观设计还是产品性能，它似乎更像一个欧美品牌。尤其是当你参观过Infiniti的展厅，你会发现类似欧美博物馆风格的设计与其展厅内的车型交相辉映。

　　7月8日，Infiniti在中国市场首家经销商开业已满一周年，这是一个感受Infiniti品牌车型及其服务的极好契机。作为一个已经在北美取得不俗市场成绩的豪华品牌，G35等车型已经逐渐为中国消费者所熟知，但其赖以赢得市场的客户关怀哲学却还未被潜在用户所了解，在笔者看来，这已经逐渐成为Infiniti在中国开辟市场的重要武器。

　　作为刚刚进入中国汽车市场不久的豪华品牌，Infiniti的服务理念“致情致盛，完美体验”（简称TOE）对于其众多潜在用户而言，还不够立体。因此，本期我们选择了G35车主作为采访对象，通过对他们的问卷、面访，并结合对Infiniti经销商的走访，力图向读者展示G35车主对Infiniti产品和服务的体验。

　　车型评价

　　在本次调研中，针对车型性能，我们通过安全性、操控性、外观内饰设计、品牌口碑、舒适性和便利性、动力和油耗以及性价比等7项内容对G35车主进行问卷调研，从而体现车主对车辆不同性能的重视程度。

　　与我们此前专业记者的试驾报告不同，这份调研报告更多的是从车主的角度来看这款车型，一般而言，车主对上述7个性能评价指标有着大体相似的取舍。在针对G35的车主调研中，我们请车主选出他们优先考虑的3大因素，统计表明，外观内饰设计、操控性以及动力性能是车主认同的G35超越竞争对手的3大利器，这点在记者随后采访Infiniti的销售顾问时，也得到了验证。

　　安全性：850分

　　（满分1 000分）

　　在Infiniti所罗列的众多G35安全配置中，我们不难知晓其完备的安全性能，优异的表现使得多达80％的车主都给予了其8分以上（10分满分）的评价。事实上，不少车主在访谈中都表示，之所以敢于尝试驾驶这款车型在赛道上飙车，最大的信心就来自于其较高的安全保障。

　　操控性：890分

　　（满分1 000分）

　　这几乎是所有车主在提及G35性能时都会首选的一个因素，53：47的前后轴质量分配使得其在操控方面也很对迷恋车辆操控性能车主的胃口，几乎所有受访车主都给予了9分以上的评价（10分满分）。在访谈中，“随心所欲”是车主提及最多的一个词汇，事实上，在目前网络中点击率最高的几篇G35试驾报告中，类似“随心所欲”、“人车合一”这样对其操控性的描述也很频繁。

　　外观内饰设计：870分

　　（满分1 000分）

　　这是车主最看重的一个方面，所有受访车主都给予了G35外观和内饰设计以8分以上的评价，这表明车主对Infiniti“设计为先，美学至上”的理念非常赞同。作为Infiniti引进中国的一款重量级车型，G35充分表现出了Infiniti的设计天赋。

　　品牌口碑：820分

　　（满分1 000分）

　　针对G35车主的调研显示，目前Infiniti的车主大多属于年轻而富有张力的新富阶层，其中拥有北美留学或者工作经验的人更加认可这个品牌。凭借在北美豪华车市场积累的丰富经验，Infiniti将其转化为中国市场的口碑，相信未来会吸引更多消费者的关注。

　　舒适及便利：840分

　　（满分1 000分）

　　就专业记者的眼光来看，G35应该是一个偏重操控和动力性能的车型，但车主调研则显示，多达70％的车主都给予了8分以上的评价，这说明大多数车主也是很认同G35的舒适性的。比如仅换挡拨片这样的独特配备就令不少车主对其舒适性和便利性另眼相看，实际上这也会带来极为不同的操控体验。

　　动力及油耗：880分

　　（满分1 000分）

　　在本次调研中，90％以上的车主都给予了这项性能指标8分以上的评价，访谈中，车主都对VQ35发动机的辉煌历史以及其“迅疾加速”的性能津津乐道。至于油耗，相对其3.5 L的排量以及同级别车型中一流的加速性能而言，多数车主都认为在预期范围之内。这在油价不断上涨的市场背景下是个很好的优势。

　　性价比：890分

　　（满分1 000分）

　　虽然车主普遍没有把这个因素放在首要考虑的范围内，但在动力、操控和外形的强大诱惑之下做出付款购车决策的时候，G35的高性价比显然起到了推波助澜的作用。在车主访谈中，车主普遍提到了G35在同级车中偏高的配置水平、满箱油交车、4年10万km的新车质保、质保期内整万公里的免费保养等典型的高性价比特征。

　　综合评价：864分

　　（满分1 000分）

　　与专业试车记者的评价相比，G35车主似乎对车型的性能有更高的认同感。比如此前有媒体的测评记者认为G35的内饰细节、后排空间有挑剔的空间，但G35车主则极少提及这方面的问题。864分的总评成绩是目前这个栏目进行测评的车型中得分最高的，应该说，G35的性能是比较均衡的。

　　服务评价

　　豪华汽车品牌的服务要与众不同，Infiniti给出的答案则表现在整个服务流程中，

　　豪华的设施、高素质的服务团队、

　　高品质的增值服务，力求为车主提供超越竞争对手的服务体验。

　　环境和流程：830分

　　（满分1 000分）

　　针对这项调研，高达80％的车主都给予了9分（10分满分）的评价。Infiniti经销点的接待区可满足全天候接待所需，进出车流分离，部分经销商甚至在接车区提供中央空调。独立的客户接待室能够确保服务过程不被其他人打扰，具有较高的私密性。此外，客户休息区分为上下两个区，上网、自动按摩椅、影音服务、阅读、吸烟等都有独立的房间，吧台服务则尽显豪华品位。这一切都是其获得9分评价的基础。

　　服务质量：820分

　　（满分1 000分）

　　只要是Infiniti车主，无论何时走到经销店，都可以享受到免费洗车的服务。至于车间的服务质量，Infiniti是通过先进的设备以及优秀的人员素质来保障的。记者此次采访的Infiniti经销商服务团队此前均有国际高端豪华车品牌的销售服务经验，位于北京的培训中心则为所有经销商培训出合格的技术专家。

　　服务时间：825分

　　（满分1 000分）

　　得益于Infiniti可以提前预约的维修保养服务，目前所有客户到店都是零等待。此外，采访中，一些车主还特别提到，Infiniti的经销商还提供上门取送车服务，针对一些演艺人员而言，这样的个性化服务能够较好地满足他们的需求。

　　服务态度：828分

　　（满分1 000分）

　　应该说，对豪华车品牌而言，仅仅是态度好还不够，销售服务人员是否能给车主带来身份的认同感也很重要。绝大多数受访车主都对Infiniti经销商技术人员的专业性以及销售服务人员的素质给予了8分以上的评价。作为开业刚刚一年的经销商而言，能够在这么短的时间内，通过人员培训等方式获得车主的认可，实属不易。

　　服务收费：822分

　　（满分1 000分）

　　相较于车型而言，Infiniti的服务收费也是极具性价比的。不仅10万km内的整万里程保养是免费的，对G35车主而言，即使是5 000 km的例行保养，每次连工带料也仅600元左右。这实际上与目前20万元上下的普通中级轿车处于大体相当的水平。

　　增值服务：820分

　　（满分1 000分）

　　4年10万km质保，质保期内整万里程的保养免费，这些都是Infiniti值得自豪的。此外，Infiniti还选择了蒙迪艾尔作为客户道路援助服务的供应商，在一定程度上，蒙迪艾尔提供的支持完善了Infiniti的服务网络。此外，各地Infiniti经销商还为客户提供维修代步车、取送车服务等。受访的车主还提到，由经销商开展的车主俱乐部活动也是较高附加值的服务，比如高尔夫运动、驾驶训练营、户外运动等，都赢得了受访车主的赞誉。

　　问题经历：825分

　　（满分1 000分）

　　  这点恐怕是Infiniti最有自信的一点，事实上，4年10万km的产品质保承诺本身就意味着G35的可靠品质。高达80％的G35车主在“操作无问题”、“无异响”、“易于维修保养”等方面给予了满分的评价。记者在各经销商的多次探访也表明，车间内除了几辆在快速保养工位进行正常保养的车辆外，极少有车辆进行故障维修。

　　车主评价总得分：824分

　　（满分1 000分）

　　虽然这次调研的是豪华汽车品牌，但为了保持评价标准的统一，我们依然对7个项目给予了与以往评价相同的权重。其中问题经历我们给予了20％的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目也比较高，增值服务则权重较低。

　　在7项服务测评项目中，Infiniti在几乎所有方面都获得了车主的较高评价，而且评价比较均衡。对于进入中国仅2年多的豪华汽车品牌而言，这样的得分足以说明，G35车主对Infiniti经销商的服务整体满意度是非常高的。大多数受访的G35车主都处于新车磨合状态，对于Infiniti提供的服务，根据他们自身的情况，在问卷中都给出满分的评价，而那些拥有较长服务体验的车主经过挑剔的审视之后，也很认同Infiniti的服务。考虑到不少车主都有北美留学背景，并且他们的家庭都拥有2辆以上的车辆，能够在比较之后依然给予Infiniti如此高的得分，这与Infiniti的服务支持体系以及经销商对服务标准的执行能力都不无关系。

　　比如Infiniti在刚刚进入中国市场后，就在上海建立了零部件总库，相比之下，很多豪华品牌是在中国建立销售服务网络多年之后才建设零部件总库的。此外，Infiniti选择全球顶尖的道路援助服务供应商为车主提供24小时道路援助服务，高标准的产品品质使得享受这项服务非常困难，这样的服务承诺为车主驾车远行提供了强大的信心保证。这些恐怕都是对Infiniti“致情致盛，完美体验”服务理念的精准阐释。

　　神秘车主说G35

　　过去半年中，我们的记者已经多次进店陪同各品牌车主进行暗访，

　　这次围绕G35的调研由于Infiniti在北京、上海两地都仅有一家经销商，因此，我们采用了陪同车主明访的形式。

　　下面是两位车主与随行记者对Infiniti产品及其服务的评价。

　　买了这款车其实也相当于进入了一个个性独特的圈子，北京的经销商经常会组织高尔夫球赛、驾驶训练营等活动，对于平时没机会体验赛车驾驶感觉的车主而言，能到赛车场与其他G35的爱好者一同交流驾驶体验，这真的是很棒的体验。

　　对于北京这样的大城市用户而言，Infiniti服务的便利性不是什么大问题，4年10万公里的质量担保以及整万里程的免费保养实际上能够确保我们车主在质保期内不用为售后服务担心。据说对豪华品牌车主而言，4年也是个很好的换车和升级周期，始终让自己的座驾保持最佳性能，始终享受最好的服务，这就是所谓的‘完美体验’。但估计我4年过后未必会更换这辆G35，除非那个时候有更先进的G35上市。

　　这次和记者一同参观Infiniti的服务，的确感觉到与众不同的地方。比如接待区，这家店据说是全亚洲最大的Infiniti经销店，接车区就有3条车道，同时有4个独立房间的接待室，每个车主都可以在独立的接待区域享受服务。而且接待区与车间是用电动门分开的，一方面可以降低噪音，另一方面也让人感觉其细腻的人性化服务。

　　——北京G35车主刘先生

　　我选择G35是因为此前在美国留学时用过一段时间朋友的二手Infiniti，感觉性能不错。去年打算给自己买辆车，上海车展上看到Infiniti参展才知道上海也将有设有经销商，后来没怎么考虑就买了这辆G35。偶尔会和朋友一起开车到郊外，相比他们驾驶的同级车，我的G35是非常独特的一款车，所以都抢着换驾，他们对这辆车的操控性能都赞不绝口。

　　对于服务我没有特别的印象，付款后交车给我的时候是满满一箱油、在原有配置基础上还增加了不少额外的附件，这些都是非常好的车主回馈方式。销售人员告诉我，如果是因为产品本身质量问题，无论在全国任何地方，我随时可以致电他们获得免费的道路援助服务。但我个人是从来没用过这项服务，因为除了日常保养，这车没有发生过任何质量问题。

　　在Infinti经销店内，我始终能体会到倍受尊重的感觉。比如它的接待区、休息区甚至是付款台都是具有较好私密性的空间。工作人员总是彬彬有礼，无论进行的保养是免费还是付费，他们都表现出同样的热忱和专业精神。

　　——上海G35车主王先生

　　记者点评

　　对G35产品性能的评价，我和我的同事在此前的试驾报告里已经用了太多篇幅给大家介绍，这次我们主要还是从车主调研的角度来说看待Infiniti，因此我尽可能转述我所采访的那些车主的意见。

　　其实，这也是一次对Infiniti品牌以及对G35的再认识——以车主的立场而不是以专业记者去了解一款车。对于品牌这个问题，此前我一直认为，很多车主主要是看重G35的性价比，但车主调研显示，实际上目前很多G35车主对这个品牌的认识和了解是超乎想像的，他们在国外对这个品牌的体验使得他们中的一些人毫不犹豫地选择了Infiniti，选择了G35。诸如这样的评价使我认识到，在撰写试驾报告的时候，专业记者的眼光或许太过技术化与格式化，而一款车型的价值是为拥有者而非评价者存在的。

　　我无意在这里继续重复Infiniti在北美市场获得的诸多历史荣誉，但2008年全球权威机构J.D.Power“新车质量调查”（IQS）的榜单是值得一提的，因为Infiniti获得了整体品牌第二名的好成绩，这意味着Infiniti的产品质量是经得起考验的，作为进口车，Infiniti在国内所销售产品当然也能分享这个荣誉。

　　作为新进品牌，Infiniti在中国目前尚处于推广品牌、完善经销商网络的阶段，不少媒体都对其服务表示了一定程度的担忧，似乎Infiniti在性能和价格方面超越竞争对手，正是要弥补其服务的不足。但这次调研表明，与国内现有的竞争对手相比，Infiniti的销售服务在起点方面是高于竞争对手的。至于其服务团队，正如我们此前所说的，北京和上海这两家Infiniti经销商，其服务团队的管理者，都有多年高端豪华车型的服务经验，这也是Infiniti能够获得较高客户满意度的保证之一。这样一份调研报告如果能说明什么的话，我想：它至少说明，如果你打算选择Infiniti，服务其实并非是需要额外关注的。相反，你需要亲自试驾之后，确信你是要为自己、而不是为别人的感受而选择Infiniti，在这个基础上，亲身体验一下Infiniti的服务，或许会让你对自己的选择更有信心。