成本压力不影响服务质量论米其林服务之道

　　人民币升值的压力和原产料价格上涨对米其林公司有什么影响整个汽车行业也面临成本压力，开始选择微低端的零配件，从2006年开始一汽奥迪就放弃米其林的配套，把一些定单投向了韩泰，米其林怎样对应？

　　“随你行”是长期增值服务

　　“随你行”服务是米其林轮胎为购买者提供的售后服务，这种服务已经超出轮胎维护保养的范畴而延伸到汽车本身的救援和维护方面，极大的方便消费者，也提升了米琪林轮胎的品牌形象。

　　高安东告诉《财经时报》“随你行”服务是一个长期的行为。这个服务跟在市场上推出为期两个月、三个月短期的促销是完全不一样的，比起我们给消费者提供的救援服务而言要简单得多。

　　米其林对于中国市场的承诺是要把中国市场做得更好，从这个出发点而言，在对于“随你行”规划当中的近期目标有两个，第一个是进一步扩展我们的零售商网络，使更多地零售商经过认证加入到“随你行”的服务网络中来。第二点是进一步提升米琪林的服务质量，能够使消费者对此项服务的满意度有所提高。因为“随你行”是一个长期的承诺，就意味着要跟市场保持同步与时俱进。

　　5年之后的消费者肯定和现在的消费者对于轮胎服务的需要是不一样的。米其林肯定也会根据那个时候消费者的需要来实时提供服务。但很难和大家分享5年之后米其林会推出什么样的服务，一旦把服务项目落实后会第一时间告诉媒体朋友。

　　成本压力不影响服务质量

　　人民币升值的压力和原产料价格上涨对米其林公司有什么影响整个汽车行业也面临成本压力，开始选择微低端的零配件，从2006年开始一汽奥迪就放弃米其林的配套，把一些定单投向了韩泰，米其林怎样对应？

　　高安东指出：米其林在中国的发展战略有非常明确地方案，对于中国的产能来说，首要的应该是中国市场。所以基本上说人民币的升值、贬值也好，对于我们中国出产的产品没有太大的影响。应该说中国在米其林全球有工厂的国家当中的战略是非常独特的。我们的工厂就是为了满足中国的市场生产的，体现了米其林公司对于中国市场的重视程度。对米其林中国的员工来说也是一个非常有利的事。

　　中国汽车消费市场是以令人惊讶的速度在增长，所以我们经常面临着一个挑战是说如何能够使得产能与产品的需求增长保持一致。现在对于汽车配套目标的层面，还是有非常多的整车厂商提出配套的要求。所以我们还是面临这样的问题，就是如何保证有足够的产能满足更多消费者的需要。另外说一句，我们和奥迪公司的合作一直也还是非常好的。

　　作为全球最知名的轮胎品牌，米其林当然会在今后中国汽车销售市场起到一定的作用。也希望它能够获得越来越多的市场份额。同时回力和百路驰它们在市场当中也会起到很好的作用。

　　我们每年都会对我们渠道的建设和发展有一个非常大的规划。目前为止，我们的销售网络分了三个地区，北区的销售地区是在北京；东区是在上海；南区是在广州，每年在这三个区域销售经理来说，我们都会有一个非常明确的发展目标，由他们负责开发新的网络。

　　高安东指出，4S店是米其林销售渠道的重要的组成部分。目前的销售渠道分为三部分，一部分是驰加这样轮胎的专用店；第二部分是整车厂商（4S店）；第三个是全国连锁的网络。这三个部分，尤其是前两个部分对于我们来讲是非常重要的。我们也很多整车厂商有非常好的合作，比如说奥迪的、上海大众的、广东本田的，包括东风本田4S店等都有很好的合作。

　　因此希望在这三个不同的销售形态都成为市场的领先者。对于这三个网络使用的其实都是同样的战略。第一个要建立长期的合作伙伴关系，第二要为这些伙伴提供长期地，从各个方面给予培训的支持。第三，要为这些合作伙伴提供非常好的、非常到位的服务。这三个应该是缺一不可的。

　　我们要求这三个渠道都能遵循同样的战略，“随你行”服务也好，其他的服务也好，都不会是基于短期之内要提升销售、销量的短期促销行为，必须是符合长期发展战略规划的。我们会在今后一段时间里会推出各种新的服务，来满足长期的发展战略。这就像我们长期发展战略的链条一样在持续发展中起到具体的作用。

　　规范的服务包括“随你行”

　　高安东强调：首先对于这200个城市而言，经过我们的测算大概能够覆盖超过90%左右的汽车消费市场。我再补充一点，这个城市的概念并不是我们一般说的市区的概念，是说的整个城市的行政区划覆盖的地方我们都能覆盖。所以在某些发达地区我们实现的是全省的覆盖。整个一个省所有主要的城市都能覆盖到。所以说对于这一点来讲，我们近期并没有一个特别的计划要把这个服务扩展到200个城市以外的地区。这是第一点。

　　至于说网络建设，我们都会有一个非常明确的目标，到底我们今年要发展多少个网络。同时在这个网络当中我们有一个目标，其中会有多少个零售店成为米其林“随你行”的指定零售店。

　　说到退出机制，高安东又强调为了确保服务质量我们会有标准化操作规范，每年对所有零售店进行相应的考核。没有满足这个规范的自然就会清理出去。其中，“随你行”是非常重要的环节，必须要达到相应的水准，满足规范的要求，才能成为米其林“随你行”的指定零售店。

　　在中国我们所面临的的挑战士增长要跟市场保持同步的增长速度，甚至要比市场有更快的增长。但是同时还要注重质量，要实现质量和数量的双重增长是非常重要的。这个是我们的团队每天面临的重大的挑战。

　　地震发生了一段时间后我曾经看望过这个地方。这个灾难的发生对于我们和四川人民来说是非常困难和痛苦的事。我们也在都江堰抗震救灾指挥部门前和同事一起建立了服务的网络，为我们的救援车辆提供免费的轮胎检测和相应的工作，希望通过我们的实际行动能够为抗震救灾贡献一份力量。至于说灾后重建，我们现在积极的和有关的合作伙伴进行探讨。因为我们每年都有一定的费用，在如何能够更有效的使用费用，为灾区重建方面发挥作用发挥更积极的探索。在未来几年当中我们可能会有新的服务进行支持。