近日，记者接到了本报
江苏记者成吉昌转发的用户投诉——
上海市民刘有轮投诉
北京奔驰-戴姆勒·
克莱斯勒公司（BBDC）产品质量问题，并要求退换车辆。
刘有轮投诉称，其3月份在上海信佳汽车销售公司购买了一辆BBDC生产的克莱斯勒300C豪华轿车，该车于今年6月27日经暴雨冲刷后出现后座严重渗水现象。
当日，经送经销商维修部拆检，发现汽车后备胎箱内积水达7厘米深。经BBDC派出的维修专家丰永新、上海销售商维修部技术人员以及用户特邀专家现场勘查，一致认为造成车内严重积水的根源在于后风挡左上方有一个12~15厘米长的渗漏区，该渗漏区明显存在汽车出厂前修补过的不规则密封胶痕迹。7月1日上午，当事三方达成一致意见，并将共同认可的书面意见和用户的换车要求电传BBDC售后服务部。然而，事发后的20多天里，刘先生往返经销商处数十次，却一直得不到BBDC的书面处理意见。7月13日上午10时许，刘先生再次去修理厂征询处理意见时，上海信佳汽车销售公司周总经理口头告知：生产厂不同意换车，只能给予原车修理，并以免费保养汽车两次作为赔偿用户损失的补贴。于是，刘先生与其发生争执，周总经理完全拒绝处理这一问题。至此，刘有轮先生希望通过本报进行沟通，希望经销商和生产厂家能给予圆满的答复，尽快解决这个问题。
为了进一步弄清事实，记者分别对当事人双方进行了电话采访。
消费者一方刘有轮委托其叔叔杨先生接受采访。杨先生告诉记者，7月初，BBDC售后服务部从北京派出维修专家丰永新、区域服务人员顾广胜来到上海信佳汽车销售公司修理部进行检查鉴定。“他（丰永新）当时看了车子的情况，表示很理解我们消费者的心情。他承认这是因为厂家的产品出现了质量问题而造成的，但是要换车，他要向上级领导汇报。汇报后，上级领导要求他写成书面报告，然后他就回北京了。”杨先生对记者说：“他们现在讲维修两个月，保养两个月（作为经济补偿），我认为这个是不对的。现在这个问题谈不到维修保养问题，因为（车子）一出厂就不符合质量标准，这个说明你们（BBDC）的质量管理有问题。”
当记者询问目前事情的进展情况，杨先生告诉记者：“当时我们跟经销商讲，希望厂方将最后处理结果和意见给我们书面答复。两天后，上海销售处售后服务部的陈经理跟我们讲,他（厂方）不能书面答复给我们。”
对于这一事件，记者又致电BBDC。BBDC市场部王丹枫先生这样告诉记者：“我们售后服务这边一直在跟车主进行沟通。问题出现后，我们7月1日就派人去现场处理。当天车主同意我们给他的车进行维修，并以增加维修保养作为经济补偿。也就是说，当时车主和我们售后服务以及经销商达成了一致意见。但是，第二天车主就反悔了，不同意给我们修，我们没办法，事情就僵在这里了。”
采访中，杨先生反复强调，他们希望这件事情的处理结果是“厂家给换车，不能换车就退车”。但是BBDC的王先生说：“我们售后服务部（通过）对事情的诊断，（认为这辆车）还没有达到换车或者退车的条件。首先，因为（这辆车）出现的问题是可以解决的，（车）是可以维修的。我们现在给他的条件是维修后提供一年的免费保养，这应该说是一个很大的实惠。”
这件事情从发生到现在，厂方的态度让用户一家很不满意，杨先生在接受采访时表示：“通过这件事情也充分反应出厂方对这个事情很不认真。（问题出现）那么长时间了，没有给我们一个积极的态度处理这个问题。”对于杨先生所说的“厂家态度问题”，王先生解释道：“现在我们不是没有理会这件事，也不是处理事情时态度傲慢，我们一直想办法解决这个问题，包括我们经销商老总也给他打电话，他说"不要给我打电话了，不答应我就没什么好谈的"。现在（事情）僵在这里的关键问题不在于我们，是车主把位置摆得太高了。”
关于企业目前将如何处理这个问题，是否会同意用户的换车要求，王先生告诉记者：“希望车主能坐下来和我们谈一谈。我们厂家根据我们的能力和条件同意增加一年的保养期或者增加其他条件。但如果车主坚持要求换车或者退车，我们确实是很为难，没有其他的办法。”
据了解，截至记者发稿前，当事双方还没有达成一致的意见。
漏水的车到底该不该换？车主的要求是否合理？我们会密切跟踪、报道该事态的发展，同时也希望读者将你们的意见反馈上来。
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用户对北京克莱斯勒汽车的投诉书
中国工业报：我是北京戴姆勒—克莱斯勒汽车有限公司（以下简称戴克公司）和上海信佳汽车销售服务有限公司（以下简称信佳公司）的用户。现就两公司对自己的产品质量事故处理极不负责任，严重损害消费者利益一事向贵报投诉如下：我于2008年3月6日从信佳公司购得戴克公司300C豪华轿车一辆，车架号LE4FT65D077009308。行驶4100公里时，正值2008年6月27日上海下大暴雨，我发现车内后排
座椅和
后备箱有水，去信佳公司维修部检查。经查，发现后备胎箱内积满水，水深达6~7厘米，保险丝盒、蓄电池等电器设备全部浸泡在水中。又打开前后座椅和底板衬板，发现座椅和底板之间、脚踏底板衬板和大底板之间全部积满水，座椅的泡沫、底板衬板和
底盘线束、安装在底板上的电气件也都被水浸泡。维修人员经后风挡试漏检查发现，后风挡左上角有明显不规则密封胶修补痕迹，经试漏此处严重漏水。由于该处被后窗框衬里板遮盖，直到整个车内严重积水浸泡上来才发现，这时已对整车尤其是电气线路造成严重损害并存在整车安全隐患。因此，我强烈要求戴克公司、信佳公司给我更换新车。
对此要求，早在6月29日我就以书面形式递交信佳公司，并由该公司维修部确认后，传真给戴克公司。戴克公司派其售后服务人员丰永新和顾广胜工程师来沪处理此事。二位师傅于7月1日和7月3日与我们进行了两次洽谈，在洽谈中丰师傅明确表示该事故的全部责任在他们戴克公司，实属制造厂产品质量问题。在第一次洽谈时，丰师傅提出换车不是他能决定的，要向上级请示。他会如实把用户的要求反映上去。在第二次洽谈中，丰师傅告诉我们，他已口头向上级请示，对用户的换车要求，上级要求丰师傅写书面报告递交，但并未明确表态。但是，从丰师傅对我们的承诺至今已经十多天了，我们及上海信佳公司都没有收到北京戴克公司的正式书面答复。这难道是对用户负责的态度吗？
另外，在交涉期间，7月11日信佳公司总经理曾给我来电话说，车不能换，只能原车修理，为了弥补损失，给我（的车）两次免费保养，并要我就此与其洽谈。我认为，戴克公司这么长时间没有拿出一个书面的、对用户负责的处理意见，本身已是置用户疾苦和权益于不顾的失职行为，信佳公司竟然拿出这样极端不负责任、严重损害消费者利益的意见，这哪里是把用户当上帝，简直是拿我们用户开涮。请问，我们为什么要花正品的钱去买你厂家的质量严重不合格、存在安全隐患的产品？且不说经过水浸泡的整车底板和零件寿命受到损害，且不说整车内饰经大动干戈的拆装与原装车不能同日而语，你厂家能保证该车电气线路不因浸水而发生损坏、短路吗？如果以后由此引发火灾，你厂家能对用户的生命财产负责吗？你们给的两次免费保养以弥补用户损失，不是拿用户开涮又是什么？我认为，基于上述情况，提出更换新车的要求是完全合理的，是正当的。厂方如果不认真研究，给用户以满意答复，反而搪塞敷衍，肆意损害用户利益，到那时被逼无奈之下，我只得提出：不要求换车，而要退车。
在此，我要向你们主管工业的媒体报纸《中国工业报》投诉。目的是，希望得到贵报的帮助，调查事情真相，敦促厂家，使我的问题能得到满意合理的解决。
车主：刘有轮2008年7月14日
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上海经销商致媒体的事件说明
6月27日晚，用户刘有轮（车牌为沪GH3210）至我公司（上海信佳汽车销售公司）反映车辆漏雨后备箱进水（后风挡密封不严）。我们对该问题非常重视，第一时间进行处理，包括将车内积水排除，同时迅速找到漏水故障点并提出维修建议。出于对用户出行便利的考虑，我们当即提供一辆加满油的300C（沪FD8365）让用户放心使用，用户接受并开车离去。但用户拒绝我们的维修建议。
6月29日，用户带其朋友，一名记者、一位汽修厂长及一位号称前
陕西省政府机关领导到我处，情绪比较激动，坚持不要维修，提出退车或换车并赔偿处理的要求，并对车体进行了拍照。鉴于车辆漏水问题虽然罕见，但不存在维修难度，修复后也不会对车辆有任何影响，我们希望用户先进行维修，再做进一步协商。用户再次拒绝，并要求厂家出面进行处理。
本着对用户负责原则，6月30日我们将情况反映给厂家售后服务部门。厂家非常重视此事，即派出其相关质量、产品及技术支持专员，迅速前往上海，调查处理此案。
7月1日厂家所派专员一早赶至我处对车辆进行全面细致的检查，并确认故障及维修方案：维修车辆并送两次保养，在维修期间，为用户提供代步车直到维修完毕。但用户仍坚持要求退车、换车并赔偿。
7月2～5日，我们及厂家不断与用户主动沟通，就此事进行协商，而用户始终态度强硬，致使协商一度陷入僵局。
7月5～22日，本着解决问题的诚意与耐心，我们与用户进行多次联系与沟通，并主动提出除免费维修车辆并送两次保养外，额外为该车延长一年保修期。但用户仍不接受，坚持要满足其退车或换车并补偿的要求。在此期间用户开着我们提供的代步车300C发生
交通事故，造成车体损坏。
7月23～29日，多次联系用户，希望就问题能协商解决。但用户表示需在我方端正态度（即我方先同意退换车）的基础上进行协商。
7月30日，再次联系用户。用户表示只接受退换车的处理方案，并强调今后不要与其再联系，用户将按自己的方式进行处理。我公司表示仍然愿意协商解决，但也希望用户通过正常的途径来解决，比如可以在消协或质检局主持下进行调解或通过法院解决。
2008-8-11 11:35:36#@#$#截至目前，事件尚在处理之中，暂无突破性进展。
(责任编辑：多玛)
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