天语 雨燕表现抢眼 长安铃木华丽转型

　　今年上半年，凭借着天语和雨燕的抢眼表现，长安铃木在严峻的宏观经济环境下，仍然取得了43%的高增长率，这足以让同行艳羡，因为整个汽车行业的同期增长率不到20%。这一数字也比长安集团为长安铃木制定的目标超出了12%。

　　长安铃木销售总监汤青表示：“今年上半年环境不是太好，微车成本的压力增大了不少，但是在市价稳定的情况下，我们推出一些新产品，并调整了营销手段，所以今年的增长率还不错。”

　　长安铃木副总经理王惟介绍说，到今年年底， 110家全新的长安铃木4S店将在全国各地的大城市中出现，在多年的质量口碑基础之上，长安铃木准备来一次华丽转型。

　　返修率仅0.1％

　　尽管到目前为止，长安铃木还没有更高级别的车，在中国小排量车份额逐年下滑的态势下，其利润也并不像中级车那样丰厚，但是一进入长安铃木的工厂，你就会注意到一个巨大的横幅：“建设小少轻短美的工厂”。在长安铃木的总部，还有一个专门负责产品质量控制的部门。长安铃木在质量方面不惜血本，甚至有业内人士感叹：“长安铃木的产品简直是‘质量过剩’。”

　　长安铃木负责售后服务的系长王巍向《汽车人》透露了这样一个统计数字：长安铃木产品返修率仅为0.1%。尽管他没有提供其他厂家这一统计结果是多少，但这个数字足以让很多高档品牌汗颜。

　　王巍并不认为长安铃木产品质量“过剩”，他告诉记者：“公司质量控制目标是确保达到铃木汽车全球相同的质量水平，当成本和质量冲突时，我们优先考虑的是产品质量。为了品牌能够获得中国消费者的广泛认同，我们宁愿牺牲短期利润。”

　　质量控制的部门的系长刘云川强调，作为长安铃木母公司之一的铃木能把小车做到极致，正是因为有着多年的技术保证和质量积累,而这一切也从根本上保证了长安铃木产品的可靠性。

　　刘云川向记者大致描述了他们的日常工作内容。首先，他们在设计过程中要进行ＦＭＥＡ——一种被称作“品质工具”的工作，就是将以往曾经出现过的问题输入设计过程，避免问题在新的产品中发生，这样就避免了类似问题的再次出现。其次，在试验验证过程中要进行大剂量高强度的试验验证，包括长里程的耐久、中国道路适应性测试以及各种环境条件下的性能确认。在试验的过程中，长安铃木使用的是铃木全球统一的测试标准，同时还要分析中国实际情况，以加大考核的力度。

　　在测试工作中，中日双方的试验人员要进行长时间的交流，在设计、实验过程要充分考虑中国消费者的实际使用习惯，有针对性地进行修改。

　　在供应商方面，长安铃木并没有因为是小排量车而降低标准，长安铃木选择的是全球著名的供应商，诸如横滨轮胎、德尔福、李尔、江森和博世等，这样可以保证提供质量稳定的产品。

　　长安铃木非常重视生产的过程控制，公司向员工大力宣传贯彻零缺陷理念，全方位开展过程改进和持续改进，同时刘云川所在的质量部门也会加强对过程的监控;还有一个特殊的质量控制环节，每天都有专业人员站在用户的角度对合格产品进行评审，并提出改进意见。

　　在制造过程中，长安铃木运用ERP系统进行生产管理活动，实施精益生产方式。据刘云川介绍，经过严格修炼的长安铃木也通过了TS16949、IS01400、OHSAS18001等严格管理体系，长安铃木也已经将这些体系严格的运用到公司的内部管理活动中。

　　渠道网络“放水养鱼”

　　v做销售出身，几乎每天都在跟经销商打交道的王惟，对于经销环节尤其重视。在市场普遍增长率放缓、利润率下降的上半年，长安铃木的经销商却“相当一部分赚了大钱。”

　　上半年很多长安铃木的经销商的销量增长达到150%，最高的甚至达到300%。这和王惟实行的政策有关系，用他的话说，长安铃木的政策是“放水养鱼”、“授之以渔，而不是授之以鱼”。显然王惟实施的政策非常见效。

　　体系和政策的制定者王惟所秉持的商务政策设计原则是：商家赚钱、顾客满意、员工增值。长安铃木还有一个新鲜名词——“经销商满意度调查”，长安铃木每年有两次经销商满意度调查，以及对区域经理等各级人员的评估，如果经销商不满意，可以撤换。

　　在如此开放的商务政策吸引之下，长安铃木的网络发展、提升工作目前进行得十分顺利。

　　最近，广东就有两家全新的长安铃木4S店开张营业。今后，在北京等中心城市，将陆续有这样的4S店出现，他们将一改人们印象中长安铃木的朴素营销，一切服务将按照标准流程进行，通过这些措施，将使得长安铃木的品牌形象整体得到提升。

　　长安铃木现在的办法是一方面抓硬件建设，另一方面重视软件建设。现在长安铃木经销商的培训教材是王惟亲自编写的，单单从这一点就可以看出长安铃木对人员培训的重视程度。另外，长安铃木在资金投入方面基本上也达到了“可怕”的程度。据长安铃木内部人员透露，王惟把这笔钱砸下去，让所有的人都很吃惊，王惟却认为非常值得：“与其拿这笔钱做广告，倒不如拿来做培训。”

　　按照王惟的理解，一张桌子3个脚最稳当，这3个“脚”就是产品、品牌和渠道，而人员培训正是渠道工作的一方面。

　　负责售后服务的王巍系长向《汽车人》详细介绍了培训计划的主要内容，他说：“针对服务流程推行和经销商服务管理需要，对于服务六大关键岗位人员进行系统培训，还可以根据管理水平的提升进行岗位升级培训。”

　　据介绍，目前长安铃木要求必须对全部4S店进行培训，现在培训项目仍然正在进行中，效果可能还没有量化的统计，但是王惟非常自信地说：“我们这里今后会出很多人才。”

　　在加大4S店人员培训力度的同时，长安铃木现在工作的另一个重头就是改善服务流程、优化服务质量、提高顾客满意度。 目前，长安铃木的服务美誉度SSI，从全国倒数第7位已经飙升至全国第3位，这是最能说明问题的事实。