40年维修专家经验谈：与汽修厂打交道

　　主持人：胡老师根据您自己的上当经验，从简单的小细节看出来这个修理厂好不好的小窍门有没有？

　　胡建军：有一些小窍门。

我们到了修理厂以后，不要马上到业务前台和业务员说自己的车什么故障。先在修理厂转一转。看看他后面的大的操作间。整个环境给你的感觉，你从视觉感觉以后，有一个感知。你跟业务员聊一聊，跟其他的客户聊一聊。你就会获得很多的信息。你把曾经的经历跟业务员聊一聊，看看他的反应。通过这些你来决定在不在这里修。我曾经在网上写过一篇修车记，我从这些来考察这个地点的工作人员的素质如何，员工的言谈举止、行为规范等等各方面。从一些细节方面可以看出。

　　主持人：我看过您写的一篇，您有个观点好象说，看一个汽修厂的好坏，先要去看他们的卫生间。

　　胡建军：这是一个玩笑，但是这确实是一个实际情况。因为中国人有一个特点，非常重视食文化，非常重视入厕文化，入厕文化看起来很小，但是常言说成也细节，败也细节。越是忽视的地方，越是显示了企业是否重视细节的问题。所以我有时候建议，越是不起眼的，你越是观察，考察这个企业是否好。在我提出这个观点之前，我有一个亲身的经历，我有一次去唐山讲课，有一个企业的老板邀请我去企业餐馆，到了这个企业以后，他反复的问我，胡老师你要不要去厕所。我就去了，那个厕所特别的好，干净，香气扑鼻。我感触特别深，这个企业有13个特约维修站，业务非常的深。很多的客户感觉他把他的车放在这里放心。我经历过很多次类似的经历。我把这个写在我的书里面了，很多的朋友实践了，特别的灵验。当然这只是一个微弱的东西来考察一个企业。我们去企业里面有很多的东西，通过他的文化、文化的构建，人文素质的构建就能够体会这个企业怎么样。这是我们擅长的地方。

　　很多交通类的节目都教客户怎么识别故障，什么车是什么故障，我觉得想把车主全部教成维修高手，这可能是一个误导。如果把这作为一种娱乐，我觉得还可以。如果真正是作为一个技术类型或者是知识类型，有一点欠缺。车主的优势是人际关系，是他在人生过程中对事物和周围环境的体味。他如果不是做汽车这一行的，技术很难进入。汽车维修技术发展非常快，他很难变成一个对某一个故障，或者某一个车认识非常深的人。这并不是特别的现实。不如去发挥车主的优势，和人、企业打交道，和企业周旋，获得自己的最大利益，这是选择修理厂的主要方面。

　　主持人：说到车主和人打交道，我们到了修理厂，第一个接触的就是接待员。他可能给车主提出各种各样的建议，什么可以修，什么不可以修。但是有的车主说我的车没有那么严重。到底怎么判断这个车是应该修还是不应该修呢？到底有没有他们说得那么严重？

　　胡建军：第一个是通讯非常发达，有一些问题，业务员推销完了以后，你可以去咨询，现在很多维修专家都在线，而且是免费的。你马上用手机发一个咨询的短信，他会给你一些建议。你有时候跟业务员交流的时候，他推销产品也好，推销他的服务项目也好，首先要冷静。你心必须要静。你到修理厂以后不要慌忙马上就着急，心态放冷静了。我们给修理工搞培训的时候，在汽车维修的过程中，修理员应该气沉丹田。我们车主也要一样，你进入了修理厂是进入了一个大的气场。你的功夫多么高，你到了一个修理厂的大气厂以后，很快就随着业务员转了。在这种情况下，你一定要冷静。把自己要来干什么，你要理清楚。你要清楚自己干吗了，就不容易受业务员的左右。然后你再听业务员的分析，他所说，有一些产品尽管不同，是不是符合逻辑性。我们车主一般的逻辑性非常强，包括办事的逻辑性、语言的逻辑性和其他的逻辑性都非常强。他会考察这个业务员说的逻辑性是否强。业务员在推销产品的时候，你多问几个为什么，他马上就乱了。我们跟业务员在打交道的时候，如果他把自己都说糊涂了，这个问题一定是你不能去做的。如果他说得很清楚、逻辑性很强，就肯定有一定的道理，然后多问几个为什么。所谓的业务员他们说话是不是留有充分的余地。放这里吧，我一定能修好，我一定能怎么怎么地。还有的说节油，我能够节油20%、15%。现在没有一个节油的能节这么大，如果能节这么多油，在其他的部件、功能上肯定有损耗。只要是我们心态好，基本上能够分辨出来。

　　主持人：除了这方面，有一些车主可能因为之前有一些媒体报道说，有一些修车黑幕，很多的车主是警惕的心情去的。双方的交流可能会更有隔阂，对这方面您有什么建议？

　　胡建军：这方面我非常有感触。我从事汽车维修快40年了。跟车主打交道的时候，我深有感触：第一，不要过分的信赖修理厂，第二，也不要对修理厂过分的抵触。做事做人都一样，要掌握适度。先把心态放好，然后再交流、沟通。彼此建立一种信任关系，是单方面建立的。我们车主要尽更多的努力，因为你是弱者，你是来修车的，你希望把车交给别人，让别人来修，如果你没有诚意，没有对对方的信任，建立信任关系非常难。而且这个关系后果还非常严重，从一开始你就交给他了。他就认为你对你的车不是很在意，他在修理的过程中就很随意了，他就随意的加项目、加钱。如果你过分谨慎、小心了，监视着这些修理工或者是维修人员的一举一动，设了一道防线。这种关系对最后的结算都会产生一定的影响。我建议我们的车主到了维修场以后，你要放好心态，把关系处理得融洽一些。

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