不能只做面子工程 售后服务细微处见功夫

　　今年车市遇到了史上罕见的淡季，销量下滑和库存上升令商家叫苦不迭。与此同时，业界也对车市难以完成年度总销量1000万辆的既定目标而忧心忡忡。不过，从另一个角度来说，这个车市淡季也可以看成是车市的一个调整期。

经过数年高速扩张，国内车市以“冲量”为主导的市场思路留下了很多“盲点”，其中整体售后服务体系的不健全一直是车市的一个“顽疾”。也许正要经历一个“阵痛”的市场调整期，才能使各厂商冷静下来处理这些真正应该解决的问题。

　　重销量 轻服务

　　国内车市从起步到成为世界第二大汽车消费市场，仅仅用了十余年的时间。特别是近几年来轿车产业的迅速发展，各大合资车厂落成投产，数百款新车相继投入市场，使得国内车市总量在几年之内增长了数倍。由于被列为国家四大支柱产业之一，汽车产业受到各级政府的大力扶植，不论合资品脾还是自主品牌车企，无不以“产量”和“销量”作为评定自身发展水平的重要指标。在之前那个特定的历史时期，以“产销量”这个“量”化的指标来考核市场，会起到加速产业和市场发展的目的，这是值得我们肯定的。但是，单单以“量”作为考核指标，使得市场日渐唯“量”是从，进而留下了诸多隐患。

　　这些隐患之中，售后服务体系的缺憾无疑最令业界头疼，也是最难以在短期内解决的问题之一。随着近几年车市的高速发展，车主对于厂商售后服务的投诉案件也呈惊人的上升趋势。

　　一个典型的例子，就是此前有个车主在数年前购买了某一合资品牌车型，不久前他发现车辆出现漏油现象，便到4S店去修理。4S店的故障诊断结果是油路上一个小阀门坏了。按照常理来说，这个故障是个小问题，只需要花几元钱换个油路小阀门就可以了。但是4S店方面给车主的答复却是：由于该车型在两年之前就已停产，所以此类零件目前已经断货，如今维修的唯一办法就是将整个油路总成全套换掉，其中也包括油箱。这样算来，原本仅仅几元钱就可以修好的东西便要花费上千元，而这个成本全部要车主来承担。

　　从这个例子就可以看出，国内的汽车产业确实在“量”的基础上快速发展，此品牌车型在几年内就已经更新换代了。但是，仅仅将发展的方向定位为“量”，就使得类似的售后服务问题层出不穷。在车市高速发展的时期，这些问题也许都会被掩盖，但是这都是潜藏在车市内的“顽疾”。对于一个渐渐成熟的市场来说，这种“隐患”的爆发仅仅是时间问题而已。

　　渠道管理应提升售后服务能力

　　国内各车企虽然起步较晚，但是目标远大。依靠国内庞大的消费市场，这些车企无不将长期目标与国际汽车巨头看齐。志向远大是好的，但是好高骛远而对细节问题不加控制，最终只能是“千里之堤毁于蚁穴”，使这些远大的目标成为空谈的口号。

　　不久前，国内某大型合资车企刚刚完成百万辆整车下线的典礼。这个车企从成立到百万辆整车下线，仅仅用了几年的时间，其发展速度可谓是创造了业内的“神话”；其旗下产品也在车市的各个细分领域占据了显要位置。但是，在“量”化发展达到新高度的时候，其身后的服务隐患却逐渐显露端倪。

　　有位车主在数年前购买了此车企刚成立时的第一款新车型，车子几年使用下来虽偶有小毛病，但是总体上来说还是不错的。一年前车主发现车载电话和车载CD机出现故障，便到4S店进行维修。4S店回馈信息说需要更换部件，而这部件目前店内没有，需要从厂家提货。然而，这一等就是半年，车主再到4S店，4S店说由于此车型停产，厂家也没有备货，结果这个故障就成为无法解决的问题。

　　针对此个案，笔者日前采访了此车企的高层负责人。这位负责人表示厂家为了保证售后服务体系的完整持续性，会将之前所有生产过的车型部件存样至少10年，以备停产后这些车型的售后维修之用。就是说，厂家内是备有此类相关的零部件。消费者在维修过程中遇到的问题，可能是经销商为了省去从厂家提货的成本，而对消费者的搪塞之辞。

　　从这个例子可以看出，虽然厂家在售后服务体系方面没有松懈，但是由于对于经销商售后方面的管理欠缺，使得消费者的问题一直悬而未决。长期以来，国内车市中的厂家对于经销商的管理一直在售价和区域销售上控制很严，但是在最应该加强管理的售后服务环节却过于松懈，如此“本末倒置”无疑使得售后服务问题更加尖锐。